Zendesk vs ServiceNow – Сравнительный анализ

Ищете мощное решение для службы поддержки, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? В наши дни подобное облачное программное обеспечение значительно развилось. Оно предлагает широкий набор функций обслуживания клиентов и может даже включать компонент управления ИТ-услугами (ITSM).

Многие платформы службы поддержки выделяются обширными возможностями управления рабочими процессами, системами тикетов и модулями пользовательского опыта. Как выбрать подходящую? Чтобы упростить выбор, эта статья предлагает подробное сравнение двух ведущих решений — ServiceNow и Zendesk.

Что такое программное обеспечение для службы поддержки?

Программное обеспечение для службы поддержки — это цифровой инструмент или платформа, предназначенные для того, чтобы помочь компаниям управлять и организовывать вопросы клиентов и технические проблемы. Это похоже на цифровой офис, где группы поддержки клиентов могут отслеживать проблемы и помогать людям без промедления. Представьте себе систему, которая собирает электронные письма, запросы с веб-сайта и даже сообщения из социальных сетей на одной организованной платформе. Здесь эти запросы преобразуются в так называемые тикеты и назначаются конкретным сотрудникам службы поддержки в зависимости от их опыта.

Программное обеспечение для службы поддержки — это больше, чем просто система тикетов. Многие решения предлагают базу знаний — это пополняемая библиотека статей и часто задаваемых вопросов, которая позволяет клиентам самостоятельно находить решения. Автоматизация — еще одна ключевая функция, которая позволяет автоматически отвечать, интеллектуально распределять тикеты и даже направлять их менеджерам, если проблемы не решены. Отчеты и аналитика помогают компаниям отслеживать такие показатели, как время ответа и удовлетворенность клиентов, а также совершенствовать стратегии поддержки. Короче говоря, программное обеспечение для службы поддержки поддерживает работу службы поддержки клиентов организованной и эффективной.

Zendesk vs ServiceNow – общее введение

Выбор программного обеспечения для службы поддержки – это частая проблема. Zendesk и ServiceNow являются неоспоримыми лидерами отрасли. Что отличает эти решения друг от друга и какое из них выделяется? Давайте подробнее рассмотрим каждую опцию.

О Zendesk

Zendesk появился в 2007 году в Копенгагене, Дания. Это облачное программное решение с интуитивной системой тикетов, разработанное для инновационного обслуживания клиентов. Zendesk позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами через несколько каналов. Оно предлагает такие функции, как управление тикетами, живой чат и база знаний для самообслуживания.

Сегодня у него более 100 000 клиентов в 160 странах, а его оценочная стоимость составляет 9,62 миллиарда долларов. Эти цифры доказывают, что Zendesk является крупным игроком на рынке программного обеспечения для обслуживания клиентов.

О ServiceNow

История ServiceNow началась в 2004 году в Сан-Диего. В отличие от начальной ориентации Zendesk на стартапы, ServiceNow представлял собой облачную платформу ITSM для крупных предприятий. Идея заключалась в автоматизации IT-рабочих процессов и централизованном управлении процессами. Решение набрало обороты, привлекая крупные корпорации, которые хотели повысить эффективность IT-обслуживания. Сегодня оценочная стоимость ServiceNow составляет 144,64 миллиарда долларов. Она пользуется высоким спросом на рынке – более 26 000 крупных предприятий используют эту платформу.

ServiceNow vs Zendesk – обзор основных функций

Как ServiceNow, так и Zendesk предлагают сервисные инструменты для клиентов и сотрудников, но их функциональность все же различается. Давайте рассмотрим основные функции обоих решений, чтобы понять, какое из них лучше подходит для ваших нужд. Эти мощные платформы имеют достаточное количество схожих функций.

Система тикетов

И ServiceNow, и Zendesk предлагают системы тикетов, которые являются основой любой платформы управления сервисом. Однако эти системы обслуживают разные потребности. Zendesk поддерживает несколько каналов. Тикеты могут быть созданы через электронную почту, телефонные звонки, веб-формы и даже социальные сети. ServiceNow предлагает более широкий спектр типов тикетов, но ориентирован на конкретные нужды управления IT-услугами.

В чем разница?

База знаний

Многие пользователи ценят возможность решать проблемы без обращения в службу поддержки. Обе платформы предлагают доступ к базе данных, содержащей статьи, часто задаваемые вопросы (FAQ) и руководства по устранению неполадок. Пользователи могут использовать эту информацию для поиска ответов на общие вопросы и решения проблем без участия агентов поддержки.

Простое управление контентом Zendesk идеально подходит для динамичных сред обслуживания клиентов. Продвинутые функции ServiceNow, такие как ролевой доступ и автоматическое создание знаний, больше подходят для крупных предприятий.

В чем разница?

Отчеты и аналитика

Обе платформы предоставляют инструменты для отчетности и аналитики. Эти инструменты позволяют отслеживать важные показатели, такие как время ответа, скорость разрешения и удовлетворенность клиентов. Эти данные помогают организациям выявлять области для улучшения и оптимизировать свои операции поддержки.

Аналитика Zendesk больше ориентирована на поддержку клиентов и операции службы поддержки. Она идеальна для компаний, стремящихся повысить эффективность обслуживания клиентов и удовлетворенность. В отличие от этого, аналитика ServiceNow охватывает более широкий спектр корпоративных рабочих процессов, включая управление IT-услугами, HR и другие операции.

Что их отличает?

Интеграции

Возможность интеграции с другими бизнес-инструментами является необходимой функцией современного программного обеспечения для управления сервисами. И Zendesk, и ServiceNow предлагают некоторые возможности интеграции. Zendesk можно синхронизировать с различными сторонними инструментами и платформами: CRM, чат-ботами, социальными сетями и инструментами для повышения производительности.

Zendesk предлагает более 1300 готовых приложений для обслуживания клиентов в Zendesk Marketplace. ServiceNow предлагает интеграции с более целенаправленным выбором корпоративных систем. Эти интеграции нацелены на подключение к инструментам, которые часто используются в крупных организациях, особенно связанных с IT-инфраструктурой. В ServiceNow Store содержится около 250 приложений.

В чем разница?

Автоматизация и управление рабочими процессами

И Zendesk, и ServiceNow предлагают функции для автоматизации задач и оптимизации рабочих процессов. Zendesk автоматизирует повторяющиеся задачи на основе заранее определенных триггеров (например, создание тикетов, изменение статуса) и действий (например, автоматические уведомления, назначение тикетов). ServiceNow использует более сложные триггеры и оптимизирует задачи в разных IT-системах для единого и эффективного потока предоставления услуг.

В чем отличие?

Кастомизация

И Zendesk, и ServiceNow позволяют создавать пользовательские формы и поля для захвата релевантной информации о рабочих процессах. Они поддерживают настройку элементов брендинга для укрепления визуальной идентичности компании. Кроме того, обе платформы предлагают надежные API и интеграции для расширения своих возможностей.

В чем разница?

Цены – сравнение Zendesk и ServiceNow

И Zendesk, и ServiceNow предлагают многие схожие функции, но их ценовые структуры значительно различаются. Вот разбивка, которая поможет вам выбрать наиболее подходящий вариант для вашего бюджета.

Цены на Zendesk

Zendesk имеет многоуровневую ценовую модель с несколькими планами для различных бизнес-потребностей:

• Демоверсия. Zendesk не предлагает бесплатный план, но вы можете протестировать платформу в демо-режиме.
• Support Team. $19 за агента в месяц.
• Support Professional. $55 за агента в месяц.
• Support Enterprise. $115 за агента в месяц.
• Suite Team. $55 за агента в месяц.
• Suite Growth. $89 за агента в месяц.
• Suite Professional. $115 за агента в месяц.
• Suite Enterprise. Свяжитесь с отделом продаж для получения индивидуального ценового предложения.

Политика ценообразования ServiceNow

Когда вы задумываетесь о стоимости ServiceNow, важно понимать, что ServiceNow имеет уникальный подход к ценообразованию и не использует стандартные ценовые модели. Вместо этого каждый план ценообразования обсуждается индивидуально с каждым клиентом. Более того, компания требует от клиентов подписания строгого соглашения о неразглашении информации о ценах, чтобы поддерживать конфиденциальность в процессе переговоров.

Какой вариант лучше?
Zendesk – отличный выбор для стартапов и малых предприятий с ограниченным бюджетом благодаря прозрачной политике ценообразования. ServiceNow актуален для крупных организаций с значительной IT-инфраструктурой и необходимостью в продвинутых функциях.

Zendesk vs. ServiceNow: плюсы и минусы

В завершение рассмотрим плюсы и минусы Zendesk и ServiceNow.

Zendesk – это удобный в использовании вариант с поддержкой нескольких каналов и полезной базой знаний. Он отлично подходит для малого и среднего бизнеса благодаря прозрачному ценообразованию и простоте использования. Хотя ему могут не хватать некоторых передовых функций для крупных предприятий, его простота и быстрая реализация делают его универсальным выбором.

ServiceNow, с другой стороны, предлагает комплексный пакет для управления IT-услугами с автоматизацией рабочих процессов, расширенной отчетностью и управлением активами. Он идеален для крупных предприятий с комплексными IT-потребностями, но имеет более высокую цену и требует значительных IT-навыков для внедрения. Несмотря на мощные функции, он может быть слишком сложным для малого бизнеса.

В итоге, простота использования и доступность Zendesk делают его привлекательным для широкого круга компаний, в то время как продвинутые возможности ServiceNow лучше подходят для крупных организаций с конкретными IT-требованиями. Для многих Zendesk предлагает оптимальный баланс функциональности и простоты.

Оптимизируйте обслуживание клиентов с помощью правильного инструмента

Итак, каков вердикт? Основное – понять, что вы не выбираете победителя, а подбираете правильный инструмент для своего бизнеса. Тем не менее, важно знать различия.

Нужен мощный инструмент ITSM для крупных предприятий с комплексными потребностями? ServiceNow превосходит с его комплексным набором функций.

Если вы стартап с ограниченным бюджетом или бизнес, который ставит в приоритет удобство использования для поддержки клиентов, рассмотрите Zendesk как лучшего конкурента ServiceNow. Его прозрачное ценообразование и простота использования делают его отличным выбором для компаний любого размера.

И не стесняйтесь обращаться за помощью, чтобы обеспечить гладкую и успешную настройку.

Как Zendesk Premier Partner, мы специализируемся на оптимизации и внедрении ключевых продуктов Zendesk: Support, Sales, Sunshine Platform и интеграций. Наша цель – обеспечить проактивную и адаптированную к вашим конкретным бизнес-требованиям экосистему обслуживания клиентов. Поэтому мы предлагаем профессиональные услуги Zendesk, включающие внедрение, аудит и консультации, разработку интеграций, настройку базовых функций и обучающие сессии. Кроме того, мы предоставляем пакет услуг, который помогает обучить вашу команду использованию решений на основе ИИ и чат-ботов для улучшения поддержки клиентов – это обязательно в наши дни!

Готовы попробовать? Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше.