Справочная служба vs служба поддержки: в чем разница?

Вы когда-нибудь слышали о людях, которые горячо обсуждали различия между справочными службами, службами поддержки и управлением IT-услугами (ITSM)? На удивление, мы слышали.

Что такое служба поддержки?

Служба поддержки служит основным интерфейсом как для клиентов, так и для сотрудников. Это место назначения, когда клиенты ищут ответы и помощь.
Всякий раз, когда сотрудники сталкиваются с такими проблемами, как устранение неполадок с принтером, обновление безопасности ноутбука или им требуется доступ к новой системе, служба поддержки приходит им на помощь. Точно так же, когда клиенты сталкиваются с проблемами, такими как проблемы со входом в систему, помощь в настройке или программные сбои, они обычно обращаются в службу поддержки за поддержкой. Если вы спросите, что такое служба поддержки, это будет иметь то же значение, что и служба поддержки.

В чем разница между справочной службой и службой поддержки в ИТ / службой технической поддержки?

Служба ИТ-поддержки играет активную роль в обслуживании услуг, управлении инцидентами и облегчении связи между поставщиками ИТ-услуг и конечными пользователями/заказчиками. Он служит централизованным центром, где пользователи, сотрудники и заинтересованные лица могут обращаться за помощью к своим поставщикам ИТ-услуг. Основная цель службы технической поддержки службы поддержки — оперативно решать проблемы, обеспечивая при этом максимально эффективное обслуживание.
В то время как и службы ИТ-поддержки, и службы ИТ-поддержки занимаются управлением инцидентами, часто называемыми сценариями «поломка-исправление», службы ИТ-поддержки выходят за рамки этого. Они также обрабатывают выполнение запросов на обслуживание, возможности самообслуживания и отчетность. По сути, они включают в себя функции службы поддержки ИТ, а также предоставляют возможности для обработки новых запросов, предлагают варианты самообслуживания и управляют ресурсами знаний для сотрудников.

Некоторые утверждают, что справочная служба — это устаревший термин, по сравнению с IT-центрированной поддержкой, появившейся в конце 1980-х годов, при которой мало внимания уделяется конечному пользователю. Они могут сказать, что служба поддержки была придумана, чтобы описать новую направленность на своевременное обслуживание конечных пользователей, а также утверждают, что ITSM характеризуется проактивными возможностями, такими как удаленный мониторинг и автоматизация задач как, например управления обновлениями.

Мы также слышали все термины справочной службы, службы поддержки и ITSM, такие как: time-to-ticket resolution, управление изменениями, активное прослушивание, средняя продолжительность звонка, смешанный центр обработки вызовов, цена за контакт, эскалация и т. д. Список таких словечек длинный.

Кстати, мы же тоже говорим «тепло, типло». Неужели так важно, что вы называете своей командой IT поддержки? В конце концов, многие справочные службы очень активны, автоматизированы и ориентированы на конечных пользователей. В свою очередь, службы поддержки могут тратить много времени на решение проблем IT, в зависимости от миссии организации. ITSM могут также не предоставлять автоматизированные услуги из-за несовместимости системы и проблем интеграции.

Независимо от того, что вы называете этими группами поддержки, есть много решений, которые помогут вам лучше удовлетворить потребности клиентов.

Как бы то ни было, цели ИТ-поддержки одинаковы:

• Быстрое и эффективное решение проблем, чтобы сотрудники могли вернуться к работе. Для решения проблем, связанных с машинами, одним из лучших способов решения является двунаправленная интеграция между управлением IT-активами и программным обеспечением для обслуживания клиентов. Когда агенты поддержки получают заявки, они могут видеть состояние актива сотрудника, необходимое ему обслуживание, график обновления, возраст, способ использования актива и т. д. Эта двунаправленная возможность между управлением IT-активами и программным обеспечением для обслуживания клиентов позволяет им предоставлять быстрый и качественный сервис.
• Привлечение и удержание самых умных работников умственного труда в мире, где каждая компания является технологической. Организации должны постоянно оснащать сотрудников самыми лучшими технологиями, чтобы они были довольны и максимизировали свою производительность.
• Защита важной интеллектуальной собственности организации (ИС). Каждый «умный» актив — это окно в вашу сеть, которое может пролить свет на проприетарную ИС, которая является жизненной силой любой организации.
• Обеспечение эффективности IT, путем автоматизации мануальных задач, для экономии времени. Это потребует интеграции лучших в своем классе технологий и разрозненных систем, а также создания рабочего процесса, который выполнит многие задачи для вас. Революция IoT только увеличит потребность в автоматизации, потому что команды IT-поддержки перейдут от управления настольными компьютерами, ноутбуками и смартфонами к отслеживанию множества вещей. Им нужно будет определить, какой датчик неисправен на ветротурбине, или выяснить, почему умный автомобиль ведет себя глупо. IoT выйдет за рамки управления IT-активами и перейдет в новую эру Thing Management’а.
• Поиск выходов, которые связывают воедино решения, обмен сообщениями, управление системой, управление мобильными устройствами, функцию single sign-on и финансовые инструменты вашей справочной службы. С таким количеством API и простыми вариантами интеграции больше не имеет смысла позволять всем этим системам работать отдельно. Их интеграция сделает вашу жизнь проще и сократит мануальную работу.
• Помощь организации всегда быть готовой к отчетам и аудиту. Благодаря единому источнику данных для каждого актива, централизованному в одном месте, компании могут постоянно быть готовыми к аудиту и тому, чтобы сделать процесс ежемесячного / ежеквартального / годового аудита быстрым.
• Сделать так, чтобы как можно проще сообщать о проблемах способами, удобными для конечных пользователей. Некоторые интеграции позволяют пользователям создавать заявки поддержки в своем любимом программном обеспечении для совместной работы. Вместо заполнения заявок в службу поддержки, когда у них есть проблема или потребность, пользователи сообщают о проблемах с активом из платформы совместной работы.

Пришло время прекратить рассуждать о том, что называть возможностями IT-поддержки, потому что есть более важные вещи, которые следует учитывать: натиск IoT (кстати, мы являемся премиум партнером по Google Cloud IoT Core), необходимость интеграции лучших в своем классе технологий, безопасность, соответствие и многое другое. Ожидания клиентов в отношении обслуживания изменились в сторону большей избирательности, и теперь сотрудники ожидают такого же стандарта на своем рабочем месте.

Почему вашей компании необходимо программное обеспечение службы поддержки?

Служба поддержки может быть выгодна для компаний всех размеров и отраслей. Будь то многонациональное предприятие, оказывающее поддержку многочисленным предприятиям на разных языках, или небольшая компания, ориентированная на потребителя, которой необходимо быстро реагировать на запросы клиентов без обширного вспомогательного персонала, преимущества многочисленны.
Вот три ключевых преимущества службы поддержки:
1. Повышает удовлетворенность клиентов. Служба поддержки играет решающую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов, предлагая быстрые и эффективные решения их проблем. Эффективно решая проблемы, служба поддержки может не только удерживать клиентов, но и укреплять их лояльность и доверие.
2. Повышает удовлетворенность сотрудников: хотя важно уделять приоритетное внимание внешним клиентам, не менее ценным является создание положительного опыта поддержки для внутренних клиентов (сотрудников). На самом деле, отличный опыт сотрудников тесно связан с предоставлением исключительного клиентского опыта. Исследование, проведенное Gartner, показывает, что значительное число сотрудников считают, что ненужные усилия мешают их компании стабильно добиваться высоких результатов в обслуживании клиентов. Предоставляя оптимизированную службу поддержки, сотрудники могут эффективно обращаться за поддержкой, экономя время и позволяя им сосредоточиться на эффективном обслуживании клиентов.
3. Способствует росту и масштабируемости бизнеса: долгосрочный успех бизнеса в значительной степени зависит от удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников. Если они чувствуют, что их не поддерживают, их лояльность может снизиться, что затруднит поддержание роста. Служба поддержки позволяет компании расширять и масштабировать свою деятельность в зависимости от меняющихся потребностей своих клиентов, независимо от того, являются ли они внутренними или внешними.
Таким образом, внедрение службы поддержки приносит ощутимые преимущества, такие как повышение удовлетворенности клиентов, повышение удовлетворенности сотрудников и возможность роста и масштабирования бизнеса при удовлетворении потребностей клиентов.

Zendesk отлично справляется с предоставлением лучших клиентского опыта, и это означает, что он хорош и в создании того же опыта для ваших внутренних команд. С Zendesk внутренние команды могут создавать для своих сотрудников удобные, надежные и продуктивные решения. Потому что, когда компании усердно работают на своих сотрудников, их работники работают на них еще лучше взамен. Cloudfresh является Партнером Zendesk уровня Premier — мы охотно предоставляем клиентам консультации, триальные доступы к продуктам Zendesk, настраиваем модули, внедряем и оказываем поддержку в Украине и Центральной и Восточной Европе.