Тикетинг с Zendesk ИИ: Маршрутизация запросов и агентов

Даже если взаимодействие с клиентами осуществляется через единую платформу, ручные тикетинг-процессы все равно не позволяют обеспечить бесперебойную и эффективную работу с клиентами. Конечно, централизация решает некоторые проблемы, но она не устраняет неэффективность, заложенную в такой обработке.

В действительности, опора на унифицированную платформу в сочетании с ручными процессами часто создает обманчивое ощущение оптимизации. Тикет-система Zendesk ИИ — это то, что нужно компаниям, чтобы избавиться от этого ложного впечатления. Но сначала о главном.

Почему ручная обработка заявок остается проблемой

Одна лишь централизация не может решить проблемы эффективности

Конечно, централизация взаимодействия с клиентами на платформе дает вам единый источник правды. Но это не избавит вас от неэффективности, связанной с ручной обработкой тикетов. Агентам по-прежнему приходится вручную регистрировать, классифицировать и обновлять тикеты — трудоемкий процесс, который часто приводит к задержкам и замедлению реагирования и решения проблем.

Представьте себе следующее: Компания розничной торговли использует единую платформу для работы с жалобами клиентов по электронной почте, телефону и в социальных сетях. Агент получает электронное письмо о бракованном товаре и вручную регистрирует проблему в системе. Позже тот же клиент звонит на линию поддержки, чтобы уточнить ситуацию. Агенту приходится копаться в системе, чтобы найти предыдущий тикет и обновить его вручную. Это не просто неэффективно, это рецепт разочарования клиентов.

Человеческие ошибки неизбежны

Даже если все данные аккуратно собраны и хранятся в одном месте, риск человеческой ошибки остается высоким. В отличие от систем тикетов с искусственным интеллектом, при ручной обработке такие ошибки, как неправильная категоризация, потеря информации и неполные данные, встречаются слишком часто.

Представьте себе медицинское учреждение, управляющее запросами с помощью централизованной платформы. Допустим, пациенту нужно пополнить рецепт, но агент случайно помечает запрос как биллинговый. Подобные ошибки усложняют жизнь клиентам и могут нанести серьезный ущерб репутации компании.

Потенциал автоматизации упускается из виду

Упущенные возможности — один из самых больших недостатков ручного тикетинга. Автомаршрутизация, тегирование приоритетов, последующие напоминания — все это недоступно при отсутствии автоматизации тикетов.

Возьмем, к примеру, SaaS-компанию, занимающуюся запросами технической поддержки. Она может получать сотни заявок каждый день. Но без автоматизированной маршрутизации, основанной на ключевых словах или типе проблемы, агентам приходится читать и вручную назначать каждый тикет. Это создает узкие места, сокращает время ответа и оставляет клиентов не в восторге. А без автоматической расстановки приоритетов критически важные вопросы могут оказаться в тени менее срочных.

Ручные системы разрушаются под давлением

Масштабируемость — основная проблема, когда речь идет о ручном тикетинге, даже если вы используете единую платформу. По мере роста количества клиентов попытки управлять тикетами вручную становятся проигрышным делом. Конечно, платформа может централизовать данные, но ручная обработка каждого тикета превращает масштабирование в кошмар. Кроме того, большая нагрузка приводит к выгоранию агентов и увеличению текучести кадров.

Все становится намного проще, когда вы внедряете ИИ-технологию обработки запросов (подробнее об этом ниже). А пока представьте себе платформу электронной коммерции во время Черной пятницы. Количество запросов клиентов резко возрастает, и служба поддержки, мягко говоря, занята. Агенты вынуждены вручную создавать, обновлять и классифицировать тикеты в темпе, за которым просто не успевают. Результат? Задержки с ответами, нерешенные проблемы и, что хуже всего, упущенные продажи.

Пробел в отчетности

То, что данные централизованы, еще не означает, что они дают ценные сведения. Когда тикеты создаются и управляются вручную, отчетность и аналитика сильно страдают из-за неполного или непоследовательного ввода данных. Поскольку отчеты в значительной степени зависят от ручного ввода, неточности почти гарантированы, что делает принятие решений на основе данных настоящей проблемой.

Рассмотрим туристическое агентство, использующее единую платформу для управления бронированиями, отменами и общими запросами. Если агенты вручную помечают тикеты расплывчатыми или непоследовательными категориями, составление содержательных отчетов становится просто невозможным. Без точной аналитики агентство не сможет выявить тенденции, предвидеть спрос или заблаговременно пересмотреть бизнес-модели своих услуг.

Ловушка последовательности

Унифицированная платформа должна обеспечивать последовательную обработку запросов клиентов по всем каналам. Но ручная обработка тикетов вносит слишком много разночтений. Качество работы с тикетами в значительной степени зависит от правильности выполнения агентами предписанных процессов, а это далеко не всегда гарантировано.

Представьте себе телекоммуникационную компанию, где агенты обрабатывают жалобы из чата, электронной почты и по телефону. Даже при наличии единой платформы отсутствие стандартизированных рабочих процессов приводит к тому, что ответы могут сильно различаться в зависимости от подхода агента. В итоге клиенты получают разные решения по одним и тем же вопросам, что подрывает их доверие к системе поддержки компании.

Действительно ли присутствует омниканальность?

Унифицированная платформа может получать данные из различных каналов, но, в отличие от системы тикетов на основе искусственного интеллекта, ручная работа превращает обеспечение бесперебойной работы по всем каналам в настоящую борьбу. Когда клиенты переключаются между каналами, они часто вынуждены повторяться, поскольку агентам приходится вручную обновлять и синхронизировать информацию между платформами.

Представьте себе банковское учреждение, использующее единую платформу для обработки запросов из мобильного приложения, веб-сайта и колл-центра. Если клиент сначала общается в чате, а затем звонит на линию поддержки, чтобы получить дополнительную помощь, агенту приходится вручную копаться в журналах предыдущих чатов. Для клиента это не только впустую потраченное время, но и разочаровывающий опыт.

Недостающие компоненты для достижения максимальной эффективности

Недостатки ручной обработки тикетов — даже на унифицированной платформе — делают необходимость автоматизации и интеллектуальной интеграции как никогда очевидной. Если автоматизировать такие задачи, как категоризация, маршрутизация и определение приоритетов, запросы будут быстро попадать к нужным агентам, что приведет к сокращению времени отклика и повышению эффективности работы всех подразделений.

К примеру, тикетинг с использованием искусственного интеллекта, учитывающий содержание и контекст, позволит службам поддержки сосредоточиться на решении проблем, а не на их сортировке. Кроме того, интеграция автоматизированной системы тикетов означает, что высокоприоритетные обращения будут отмечены и сразу же рассмотрены.

Как система тикетов Zendesk с искусственным интеллектом решает насущные проблемы

Сокращение расходов без лишних усилий

Ручная работа с тикетами требует большого количества людей, чтобы успевать за растущим числом запросов клиентов. В пиковые сезоны, такие как праздники, компании часто вынуждены нанимать временных агентов, что приводит к росту операционных расходов.

Интеграция искусственного интеллекта в Zendesk решает эту проблему, автоматизируя взаимодействие с большим количеством клиентов и не требуя больших усилий. Вместо того чтобы расширять штат службы поддержки, вы можете развернуть чат-боты с искусственным интеллектом для обработки рутинных запросов 24 часа в сутки 7 дней в неделю, независимо от их объема. Эти чат-боты дают мгновенные и точные ответы с помощью разговорного искусственного интеллекта и обеспечивают высокое качество обслуживания, не требуя работы команд поддержки до поздней ночи.

Кроме того, искусственный интеллект помогает сократить дорогостоящие телефонные каналы. В то время как люди-агенты могут одновременно обслуживать только одного клиента по телефону, цифровые системы поддержки на базе ИИ позволяют одновременно обслуживать несколько клиентов. Результат? Снижение издержек и максимальная эффективность имеющегося персонала.

ИИ, который правда делает агентов более продуктивными

ИИ-система обработки тикетов Zendesk устраняет неэффективность благодаря автоматической классификации тикетов, интеллектуальной маршрутизации и рекомендациям в режиме реального времени. Она быстро определяет, о чем идет речь в каждом тикете, и направляет его к наиболее подходящему агенту в зависимости от опыта, доступности и загруженности.

Агенты получают преимущества от предложенных ИИ ответов и соответствующих статей базы знаний, которые появляются прямо в интерфейсе тикета. ИИ Zendesk избавляет агентов от необходимости искать информацию, позволяя им сосредоточиться на оказании полноценной персонализированной поддержки. Результат? Более быстрое решение проблем, повышение продуктивности и удовлетворенности клиентов.

Подсказки и предложения, основанные на искусственном интеллекте, также помогают агентам ориентироваться в сложных ситуациях, оставаясь при этом в рамках бренда и обеспечивая последовательное обслуживание. Более того, было доказано, что функции искусственного интеллекта Zendesk позволяют сэкономить в среднем 45 секунд на каждом тикете.

Масштабирование без болей, связанных с бизнес-ростом

ИИ-система обработки тикетов Zendesk упрощает масштабирование и позволяет компаниям расширять или сокращать свои службы поддержки без ущерба для качества. При увеличении объема тикетов боты на базе искусственного интеллекта мгновенно обрабатывают повторяющиеся запросы, освобождая сотрудников для решения более сложных и важных задач.

Кроме того, система управления знаниями на базе искусственного интеллекта позволяет клиентам самостоятельно обслуживаться в масштабах. Выводя на экран релевантные статьи или руководства по устранению неполадок именно тогда, когда они нужны клиентам, система тикетов от Zendesk ИИ снижает объемы и повышает общий уровень обслуживания пользователей.

А благодаря генеративному искусственному интеллекту, который берет на себя заботу о создании контента (по крайней мере, частично), вы можете расширять и обновлять свою базу знаний в соответствии с растущим спросом. Благодаря такой проактивности ваша служба поддержки будет всегда наготове.

Превращение удовлетворенности в лояльность

Система тикетов Zendesk ИИ направлена на то, чтобы клиенты быстро получали необходимую им помощь. Благодаря интеллектуальной маршрутизации и сортировке она сопоставляет входящие запросы с наиболее подходящими агентами или отделами, учитывая такие факторы, как потребности клиента, язык и настроение, чтобы с самого начала все было правильно. Такое точное и незамедлительное назначение сокращает время решения проблемы и повышает удовлетворенность клиентов.

Чат-боты с искусственным интеллектом также мгновенно обрабатывают рутинные запросы, предоставляя быстрые ответы, когда они больше всего нужны клиентам. По данным отчета Zendesk Customer Experience Trends Report, 51% потребителей предпочитают взаимодействовать с ботами для получения немедленной помощи. Мгновенные и точные решения значительно улучшают общее качество обслуживания клиентов.

Более того, тикетинг-система от ИИ Zendesk снабжает агентов соответствующими предложениями и контекстными данными, позволяя им обеспечивать более персонализированное взаимодействие. С точки зрения бизнеса это означает повышение лояльности, адвокацию и долгосрочные отношения.

Сделайте так, чтобы и новые агенты почувствовали настоящую поддержку

Инструменты Zendesk для обработки тикетов с помощью искусственного интеллекта позволяют ускорить и упростить процесс онбординга агентов, предоставляя генерируемые искусственным интеллектом предложения, резюме тикетов и контекстную информацию с самого начала.

Благодаря возможностям генеративного искусственного интеллекта новые агенты могут превращать краткие заметки в отточенные и четкие ответы, поддерживающие правильный тон. Таким образом, вы не только ускорите обучение, но и повысите качество ответов с первого дня работы.

Управление ресурсами, которое просто работает

Инструменты управления персоналом (WFM) Zendesk, основанные на искусственном интеллекте, избавляют вас от необходимости гадать в вопросах подбора персонала. Благодаря историческим данным и предиктивной аналитике система точно прогнозирует объемы заявок и помогает менеджерам принимать разумные, основанные на данных решения о количестве персонала и распределении ресурсов.

Информация о загруженности и активности агентов в режиме реального времени позволяет легко корректировать графики и обязанности на лету, чтобы агенты всегда были там, где они больше всего нужны. Благодаря автоматизированному прогнозированию и составлению расписаний компании могут быстрее и стабильнее предоставлять услуги, при этом контролируя операционные затраты.

Качество гарантировано

Поддержание высоких стандартов обслуживания может показаться нелегкой задачей при использовании ручных систем, где QA зависит исключительно от человеческих усилий. Инструменты контроля качества, поставляемые в комплекте с определенными лицензиями Zendesk, меняют ситуацию, автоматически выделяя разговоры, требующие проверки, — больше не нужно самостоятельно просматривать тысячи тикетов.

Автоматизировав процесс контроля качества, компании могут масштабно следить за производительностью и поддерживать стабильное качество обслуживания даже при расширении операций. Кроме того, аналитические данные, основанные на искусственном интеллекте, позволяют легко выявлять области, требующие улучшения, что дает возможность проводить целенаправленное обучение и непрерывное развитие агентов.

Кто мы

Зачем использовать устаревшую систему, если с помощью Zendesk трудоемкие процессы уходят в прошлое? Цифры говорят сами за себя:

• Задачи, на которые раньше уходило 4–5 часов, теперь занимают всего 5 минут.
• Агенты Zendesk помогли справиться с почти миллионом заявок в год для одной компании (это, конечно, не предел) — и при этом по нескольким каналам.
• Автоматизированная сортировка показала способность довести коэффициент удовлетворенности до впечатляющих 92%.
• Чат-боты, отвечающие на распространенные вопросы, достигли впечатляющего показателя CSAT в 96%.

Будучи глобальным Zendesk Premier Partner, Cloudfresh направят вашу команду к достижению совершенства в сфере искусственного интеллекта по всей экосистеме поддержки с помощью Zendesk Support Suite. Наши профессиональные услуги включают:

• Аудит на стратегическом уровне.
• Комплексное внедрение Zendesk.
• Точную интеграцию с приложениями третьих сторон.
• Индивидуальное, эффективное по времени введение в должность и обучение с учетом потребностей каждого сотрудника.
• Всесторонний консалтинг и помощь в области искусственного интеллекта.

Готовы к переменам? Заполните форму ниже, чтобы приступить.