Обновления Zendesk в первом квартале 2025 года: Более умный искусственный интеллект, повышенная конфиденциальность и многое другое

Если вы когда-нибудь ловили себя на мысли: «Должен быть лучший способ сделать это», переключаясь между многочисленными тикетами, дашбордами и воркфлоу с искусственным интеллектом, Zendesk услышал вас.

Обновления за первый квартал 2025 года — это не просто очередная порция доработок, а сигнал о том, что компания инвестирует в более интеллектуальную автоматизацию, глубокую конфиденциальность данных и платформу поддержки для реального мира. Управляете работой 10/50/100+ агентов? Экспериментируете с разговорами, управляемыми искусственным интеллектом? Пытаетесь поддерживать одинаковый клиентский опыт по нескольким каналам? Если что-либо (или все сразу) из этого у вас отзывается, эти обновления созданы для вас.

Давайте же рассмотрим их в контексте и на примерах.

Искусственный интеллект становится более персональным и мощным

Искусственный интеллект Zendesk набирает обороты. В этом квартале он стал чем-то бóльшим, нежели просто виртуальным помощником. Это —  проницательный коллега, которого вы можете подстроить под голос вашего бренда, стратегию поддержки и потребности в отчетности.

👾 Два уровня ИИ-агентов для соответствия вашим целям

Теперь Zendesk предлагает два тарифных плана для агентов искусственного интеллекта:

• Essential (поставляется со всеми уровнями Suite и Zendesk Support Suite): Запуск автоматизации с помощью генеративных ответов на основе новейших технологий искусственного интеллекта. Отлично подходит для работы с часто задаваемыми вопросами, улучшения самообслуживания и управления большим объемом сортировки.
• Advanced (адд-он): Для команд, готовых пойти дальше. Получите доступ к потокам бесед, возможности подключения API и богатой аналитике.

Пример: Служба поддержки компании в розничной торговле может использовать уровень Essential, чтобы мгновенно ответить на вопрос «Где мой заказ?», предоставляя информацию о доставке в режиме реального времени. План Advanced может выявлять особо ценных клиентов на основе настроения и продвигать их тикеты в VIP-очередь.

С Advanced вы получаете больший контроль над доступом к ИИ. Теперь вы можете ограничить доступ к агентам для конкретных администраторов, чтобы только нужные люди могли пользоваться определенными функциями. Такая степень контроля означает меньшие риски и большее спокойствие. А если клиентский администратор с ограниченным доступом понижается до уровня редактора или пользователя, его ограничения ИИ остаются на месте, обеспечивая безопасность и контроль.

🎯 Тонкая настройка ИИ как у настоящего агента

Благодаря инструкциям и настраиваемому Tone of Voice агенты ИИ теперь могут звучать и действовать именно так, как вы хотите. Вы можете направить их:

• Использовать определенный язык или избегать определенных фраз.
• Всегда начинать разговор с непринужденного «Привет!», а не с формального приветствия.
• Добавлять контекстную информацию, например, сведения о гарантии, при ответе на вопросы о продукте.

Это все равно что дать каждому агенту искусственного интеллекта руководство по стилю бренда, и они действительно будут следовать ему.

Конфиденциальность, выходящая за рамки соблюдения законодательства

Доверие — это все, и Zendesk поднимает планку, когда речь идет о конфиденциальности и безопасности данных.

🔐 Расширенное шифрование на ваших условиях

Благодаря дополнению Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) Zendesk предлагает расширенное шифрование конфиденциальной информации пользователей, такой как имена, псевдонимы и подписи, во всех службах Support, Guide, Talk и Admin Center с вашей собственной системой управления ключами.

Пример: Организация в здравоохранении теперь может шифровать все поля, идентифицирующие пациента, с помощью собственных ключей, что соответствует HIPAA и внутренним нормативным требованиям.

👀 Более интеллектуальное и многоязычное редактирование

Предложения теперь могут обнаруживать еще больше типов персонально идентифицируемой информации (PII) и данных индустрии платежных карт (PCI) на большем количестве языков, что делает гигиену данных более интеллектуальной и глобальной (поставляется в комплекте с дополнительным модулем Advanced Data Privacy and Protection).

🧹 Автоматическая очистка данных пользователей

Администраторы и агенты с пользовательскими ролями теперь могут создавать расписания удаления конечных пользователей. Это позволит вам автоматически убирать юзеров, которые не взаимодействовали с вашим брендом в течение определенного времени, что поможет вам соответствовать законам о хранении данных, таким как GDPR.

2️⃣ Принудительная двухфакторная аутентификация

Еще одним способом повышения безопасности в Zendesk является двухфакторная аутентификация (2FA), обязательная для конечных пользователей, входящих в Центр поддержки. При включении этой функции каждый должен будет ввести код, который появляется в приложении-аутентификаторе, после пароля.

🛡️ Рискованные файлы под управлением

Агенты со специальными разрешениями теперь могут просматривать и отменять предупреждения о вредоносных вложениях.

Инструменты администратора, которые не мешают

Если вы администратор, то обновления этого квартала помогут вам сэкономить время:

• Массовое управление членством в группах прямо со страницы Team Members.
• На странице Custom Object Records теперь отображается больше данных.
• Dynamic Content Search теперь работает по заголовку и плейсхолдеру, а не лишь по содержимому вариантов.

Кроме того, для тех, кто использует Intelligent Triage, Zendesk упростил деактивацию нежелательных интентов прямо из списка — для этого не требуется кодинг или запросы в службу поддержки.

Обновления многоканальности: Будьте везде, лучше

Оmnichannel-опыт только что стал более умным, связанным и простым в управлении, независимо от того, куда обращаются ваши клиенты.

💬 Сообщения Facebook, перестроенные для реальной поддержки

Все комментарии к сообщениям в Facebook — как отдельные, так и в виде цепочек — теперь автоматически создают тикет, если его еще нет (подсказка: необходимо включить настройку ‘Comments on a post are added to the same ticket’). Таким образом, легче уловить каждое взаимодействие и быстрее ответить.

Пример: Бренд одежды, разместивший новую коллекцию, теперь может превращать каждый комментарий покупателя (например, «Есть ли это в наличии?» или «Сколько это стоит?») в тикет и отвечать на него прямо из Zendesk.

🍏 Apple Messages для бизнеса возвращается

Конечные пользователи снова могут связаться с вами через нативное приложение Apple Messages, которое полностью поддерживает агентов-людей, а также тех, что созданы на основе искусственного интеллекта.

🧭 Переключение каналов для неактивных сообщений

Что касается обработки запросов клиентов из разных каналов, Zendesk также усовершенствовал логику переключения для неактивных сообщений, чтобы убедиться, что настройки конфиденциальности по умолчанию теперь применяются к этим сообщениям и ответам по электронной почте.

🧩 Более интеллектуальная автоматизация обмена сообщениями

Теперь вы можете:

• Использовать адреса электронной почты клиентов в качестве условий в триггерах.
• Удалять метки из тикетов с помощью триггеров обмена сообщениями.
• Настраивать триггеры для автоматического добавления заранее написанного сообщения (автоответа) или записи (внутренней заметки) к любому тикету при выполнении определенных условий.
• Получать подробные оповещения с кодами ошибок SMTP по получателю, чтобы точно знать, какое исходящее письмо не было доставлено и почему.

Эти обновления дают вам больше контроля над маршрутизацией, последующими действиями и потоками автоматизации.

Zendesk Talk: Голосовая связь получает апгрейд

Talk становится все мощнее — улучшается поддержка, расшифровка и интеграция.

Линии SIP-IN теперь работают с IVR, что позволяет создавать голосовые меню и направлять звонки в зависимости от вводимых данных. Служба транскрибирования:

• Отмечает, кто говорит (агент или клиент).
• Выделяет важные ключевые слова (например, «возврат денег» или «не могу войти»).
• Автоматически скрывает PII и PCI.

Пример: Туристическое агентство может проверять звонки на наличие ключевых слов «отмена рейса» или «проблема с паспортом» и автоматически сортировать их в отчетах QA.

Вдобавок Talk Partner Edition теперь интегрируется с Five9, предоставляя командам доступ к готовой телефонии, которая напрямую подключается к Zendesk QA.

Отчетность: Продуктивность сочетается с практичностью

Приведенные ниже изменения ускорят загрузку отчетов и упростят анализ в долгосрочной перспективе. Новые ограничения по срокам хранения:

• 90 дней для ежедневных данных о состоянии Omnichannel Agent (вступает в силу 21 апреля 2025 года).
• 37 месяцев для всех наборов данных Explore (вступает в силу 7 июля 2025 года).

Кроме того, QA-дашборды теперь используют локализованные форматы, поэтому цифры отображаются в привычном для вашей команды виде, где бы она ни находилась.

📊 Узнайте, что делает ваш ИИ (и насколько хорошо)

Новая вкладка Ticket Details на панели Performance Overview дает четкое представление об активности ИИ в email-тикетах. Узнайте, где автоматизация выигрывает, где происходит передача функций человеку и как ваши боты совершенствуются со временем.

Сендбоксы и инструменты для разработчиков

Вы просили о более безопасном тестировании.

Теперь пробные сендбоксы (доступные для таких лицензий Zendesk, как Suite Growth и Support Enterprise) зеркально отражают ваши данные и настройки на проде, что идеально подходит для тестирования изменений перед их внедрением.

Тем временем LMS Conversation Simulator генерирует имитацию тикетов, используя ключевые слова и прошлые данные, помогая вам обучать агентов с помощью реалистичных сценариев.

Пример: Используйте реальные фразы вроде «моя посылка отсутствует», чтобы смоделировать тикеты и помочь новым сотрудникам службы поддержки войти в курс дела.

Геймдев-индустрия также может возрадоваться: Zendesk SDK теперь поддерживает прямой доступ к Справочному центру в приложениях на базе Unity — браузер не требуется. Это значит, что игроки могут получить поддержку, не выходя из игры.

Платежи и внутренние процессы

Прямое дебетование (ACH), ранее доступное только для учетных записей sales-assisted, теперь может использоваться в качестве метода оплаты клиентами self-service в Соединенных Штатах.

Zendesk также выпустил пакет Employee Service (ES) для внутренних команд, который идеально подходит для отделов, поддерживающих сотрудников в рамках компании — например, HR, IT, юридического или финансового.

Workforce

Автоматическое отслеживание теперь позволяет менеджерам решать, какие пользователи могут регистрировать свое время вручную, что дает больше контроля и гибкости в тайм-менеджменте.

Что касается планирования, то здесь есть небольшое, но полезное изменение: теперь вы можете сортировать агентов по времени начала смены на специальной странице, что значительно облегчает ротацию персонала.

Zendesk также сделал параллельные беседы еще более доступными. Теперь они находятся прямо на контекстной панели для пользователей, у которых включены Side Conversations и Agent Workspace. Более того, эта функция активируется автоматически.

Наконец, Zendesk Auto-Assist сделал большой шаг вперед: он может читать определенные поля тикета, позволяя вам писать процедуры простым языком, которые ссылаются на эти поля, и использовать эту информацию для рекомендации наиболее подходящих ответов. Вот краткий обзор полей, к которым теперь может обращаться автоассистент:

• Адрес электронной почты того/той, кому поручено задание
• Бренд
• Приоритет
• Адрес электронной почты того/той, кто отправил(-а) запрос
• Имя заявителя(-льницы)
• Текущий статус
• Тема
• Тип

Кто мы такие

Обновления Zendesk в первом квартале 2025 года — это не про добавление функций.

Платформа развивается с учетом современных реалий поддержки: от агентов с искусственным интеллектом, которые звучат как ваш бренд, до более интеллектуальных голосовых транскриптов и испытаний в сендбоксе. Именно так и должна работать хорошая CX-технология: настолько незаметно, что ваши клиенты даже не подозревают о том, как много всего происходит за кулисами.

Являясь Zendesk Premier Partner, Cloudfresh предоставляют следующие профессиональные услуги:

• Аудит на стратегическом уровне для достижения максимального эффекта.
• E2E-внедрение Zendesk в соответствии с вашими индивидуальными бизнес-критериями.
• Точная интеграция с третьими сторонами.
• Персонализированные онбординг и обучение в соответствии с ролью каждого сотрудника.
• Углубленное консультирование по вопросам ИИ и практическая поддержка для превращения модного слова в четкие результаты.

Свяжитесь с нами через форму ниже, чтобы обсудить, как мы можем помочь вам извлечь максимум пользы из каждого обновления, о котором вы только что узнали!