CX Trends 2025 – Революция Zendesk в сфере клиентского обслуживания

Будущее клиентского обслуживания (CX) уже наступило, и его переосмысливает искусственный интеллект. В отчете CX Trends 2025 от Zendesk освещается, как внедрение искусственного интеллекта, ориентированного на человека, не только соответствует постоянно меняющимся ожиданиям клиентов, но и меняет индустрию в глобальном масштабе. Этот 7-й ежегодный отчет, основанный на данных, полученных от более 10 000 респондентов из 22 стран, предоставляет комплексный взгляд на изменения, формирующие CX, и предлагает действенные стратегии, чтобы оставаться конкурентоспособными в современной среде.

Новая эра взаимодействия с клиентами на основе ИИ

Искусственный интеллект стал катализатором крупнейшей трансформации в сфере CX, которую мы когда-либо видели. Компании, внедряющие ИИ, получают до 128% более высокую рентабельность инвестиций, тогда как 70% потребителей видят, что разрыв между лидерами и аутсайдерами в сфере ИИ увеличивается. В этом году Zendesk проводит четкую границу между CX-трендсеттерами — первыми сторонниками ИИ — и традиционалистами, которые рискуют остаться позади.

Трендсеттеры используют такие инструменты, как копилоты ИИ, генеративный ИИ и автономные сервисы, которые в 4 раза превышают показатели конкурентов, повышая эффективность работы операторов и уровень удовлетворенности клиентов. 

Пять тенденций CX в 2025 году

Исследования Zendesk выявляют ключевые тенденции, определяющие будущее клиентского обслуживания:

     1. ШИ-пилоты революционизируют сферу услуг

Компании, использующие копилоты ИИ, видят a 90% положительного ROI. Эти инструменты повышают производительность и позволяют компаниям решать проблемы клиентов с минимальным человеческим вмешательством, обеспечивая более быстрые решения и опыт.

     2. Эмпатия и привлечение в агентах ИИ

Клиенты ожидают от систем искусственного интеллекта сочувствия и понимания. 64% потребителей считают, что человекоподобные черты искусственного интеллекта делают его более эффективным, подчеркивая важность разработки интуитивно понятных и эмоционально разумных взаимодействий искусственного интеллекта.

     3. Появление персональных помощников ИИ

Поскольку 67% потребителей выражают готовность делегировать задачи персональным ассистентам с искусственным интеллектом, компаниям необходимо подготовиться к миру, в котором искусственный интеллект станет неотъемлемой частью повседневного взаимодействия с клиентами.

     4. Голосовой ИИ меняет правила общения

Голосовой искусственный интеллект изменяет, как клиенты общаются с брендами. От естественных разговоров до многоязычных возможностей – эта технология гарантирует, что клиенты чувствуют, что их понимают, независимо от языка и местоположения.

     5. Персонализация как основной драйвер лояльности

Индивидуальный клиентский опыт стал основным катализатором лояльности. 61% потребителей ожидают персонализации на основе искусственного интеллекта, что делает ее неоспоримым преимуществом для бизнеса, стремящегося удержать своих клиентов.

Как другие бренды используют ИИ Zendesk для революции в CX

Лидирующие бренды, такие как Lush и Siemens, уже используют инструменты Zendesk с искусственным интеллектом для достижения исключительных результатов. От повышения разрешения в одно касание до сокращения времени ответа на электронную почту — эти компании доказывают, что ИИ, ориентированный на человека, — это будущее CX.

Инвестируя в инструменты, которые ставят на первое место персонализацию и эффективность, CX-трендсеттеры достигают лучшего удержания клиентов и долгосрочной лояльности, устанавливая новые ориентиры для отрасли.

Cloudfresh, как премьер-партнер Zendesk, помогает компаниям по всему миру согласовывать свои команды и технологии, чтобы улучшить клиентский опыт, повысить производительность команды и открыть новые возможности для роста. Мы предоставляем полный спектр экспертных услуг по решениям Zendesk, гарантируя, что программное обеспечение соответствует потребностям ваших клиентов.

ИИ в CX: Инструмент лидеров 

Искусственный интеллект стал определяющей силой в клиентском опыте, отделяя новаторов от тех, кто рискует остаться позади. Используя идеи и инструменты Zendesk, вы сможете:

• Повысьте эффективность ваших агентов с помощью копилотов с искусственным интеллектом.
• Построить доверие с помощью человекоподобного взаимодействия с искусственным интеллектом.
• Беспрепятственно интегрировать ИИ-помощников и голосовой ИИ.
• Персонализировать клиентские поездки для обеспечения непревзойденной лояльности.

Результаты нынешнего исследования ясно говорят об одном: будущее CX в руках тех, кто использует возможности искусственного интеллекта. Готовы ли вы стать лидером?