Zendesk AI Ticketing: Routing zarówno zgłoszeń, jak i agentów

Nawet jeśli interakcje z klientami są kierowane za pośrednictwem ujednoliconej platformy, ręczne procesy obsługi zgłoszeń nadal nie zapewniają płynnej i wydajnej obsługi klienta. Oczywiście, centralizacja rozwiązuje niektóre wyzwania, ale nie eliminuje nieefektywności związanych z ręczną obsługą.  

W rzeczywistości poleganie na ujednoliconej platformie w połączeniu z ręcznymi procesami często stwarza mylące poczucie optymalizacji. System ticketingowy Zendesk AI jest tym, czego firmy potrzebują, aby pozbyć się tego fałszywego wrażenia. Ale najpierw najważniejsze. 

Dlaczego ręczna obsługa zgłoszeń pozostaje problematyczna 

Sama centralizacja nie rozwiąże problemów z wydajnością 

Oczywiście, centralizacja interakcji z klientami na ujednoliconej platformie zapewnia jedno źródło prawdy. Nie usuwa to jednak w magiczny sposób nieefektywności związanej z ręczną obsługą zgłoszeń. Agenci nadal muszą ręcznie rejestrować, kategoryzować i aktualizować zgłoszenia — jest to czasochłonny proces, który często prowadzi do opóźnień i spowolnienia czasu reakcji i rozwiązywania problemów.  

Wyobraźmy sobie taką sytuację: Firma zajmująca się sprzedażą detaliczną korzysta z ujednoliconej platformy do zarządzania skargami klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i mediów społecznościowych. Agent otrzymuje wiadomość e-mail dotyczącą wadliwego produktu i ręcznie rejestruje sprawę w systemie. Później ten sam klient dzwoni na linię pomocy technicznej w celu uzupełnienia zgłoszenia. Agent musi przekopać się przez system, aby znaleźć poprzednie zgłoszenie i zaktualizować je ręcznie. Jest to nie tylko nieefektywne, ale także powoduje frustrację klienta. 

Ludzkie pomyłki są nieuniknione 

Nawet gdy wszystkie dane są starannie gromadzone i przechowywane w jednym miejscu, ryzyko błędu ludzkiego pozostaje uparcie wysokie. W przeciwieństwie do systemu ticketingowego AI, ręczne przetwarzanie sprawia, że błędy takie jak nieprawidłowa kategoryzacja, utracone informacje i niekompletne szczegóły są zbyt powszechne. 

Wyobraź sobie dostawcę usług medycznych zarządzającego zapytaniami za pośrednictwem scentralizowanej platformy. Załóżmy, że pacjent potrzebuje uzupełnienia recepty, ale agent przypadkowo oznacza zgłoszenie jako kwestię rozliczeniową. Błędy takie jak te komplikują sprawy klientom, a także mogą poważnie zaszkodzić reputacji firmy. 

Potencjał automatyzacji jest pomijany 

Brak funkcji jest jedną z największych wad ręcznej obsługi zgłoszeń. Automatyczne przekierowywanie, oznaczanie priorytetów i przypomnienia o działaniach następczych — wszystkie te funkcje są niedostępne bez automatyzacji obsługi zgłoszeń. 

Weźmy na przykład firmę SaaS obsługującą zgłoszenia pomocy technicznej. Każdego dnia może ona otrzymywać setki zgłoszeń. Jednak bez zautomatyzowanego routingu, opartego na słowach kluczowych lub typie problemu, agenci muszą ręcznie czytać i przypisywać każde zgłoszenie. Tworzy to wąskie gardła, wydłuża czas reakcji i sprawia, że klienci nie są zachwyceni. A bez automatycznej priorytetyzacji, krytyczne sprawy mogą łatwo zostać zagrzebane pod mniej pilnymi. 

Ręczne systemy rozpadają się pod presją 

Skalowalność jest głównym problemem, jeśli chodzi o ręczną obsługę zgłoszeń — nawet jeśli korzystasz z ujednoliconej platformy. Wraz ze wzrostem liczby klientów, próba ręcznego zarządzania zgłoszeniami staje się przegraną bitwą. Oczywiście, platforma może scentralizować dane, ale ręczna obsługa każdego zgłoszenia sprawia, że skalowanie staje się koszmarem. Ponadto, większe obciążenie pracą prowadzi do wypalenia agentów i wyższych wskaźników rotacji.  

Sprawy stają się znacznie łatwiejsze, gdy zastosujesz AI ticketing (więcej na ten temat poniżej). Na razie wyobraźmy sobie platformę e-commerce podczas wyprzedaży Black Friday. Zapytania klientów gwałtownie rosną, a zespół wsparcia jest co najmniej zajęty. Agenci utknęli w ręcznym tworzeniu, aktualizowaniu i kategoryzowaniu zgłoszeń w tempie, które po prostu nie nadąża. Rezultat? Opóźnione odpowiedzi, nierozwiązane problemy, a co najgorsze — utracona sprzedaż.

Luka w raportowaniu 

To, że dane są scentralizowane, nie oznacza, że dostarczają cennych informacji. Gdy zgłoszenia są tworzone i zarządzane ręcznie, raportowanie i analizy mają duży wpływ na niekompletne lub niespójne wprowadzanie danych. Ponieważ raporty w tak dużym stopniu opierają się na ręcznym wprowadzaniu danych, nieścisłości są niemal gwarantowane, co sprawia, że podejmowanie decyzji w oparciu o dane jest prawdziwym wyzwaniem.  

Weźmy na przykład biuro podróży korzystające z ujednoliconej platformy do zarządzania rezerwacjami, anulacjami i ogólnymi zapytaniami. Jeśli agenci ręcznie oznaczają bilety niejasnymi lub niespójnymi kategoriami, generowanie znaczących raportów staje się po prostu niemożliwe. Bez dokładnych analiz biuro nie może dostrzec trendów, przewidzieć potrzeb klientów ani proaktywnie przemyśleć modeli biznesowych swoich usług. 

Pułapka spójności 

Ujednolicona platforma ma zapewnić spójną obsługę zapytań klientów we wszystkich kanałach. Ręczna obsługa zgłoszeń wprowadza jednak zbyt dużą zmienność. Jakość zarządzania zgłoszeniami w dużej mierze zależy od tego, czy agenci prawidłowo przestrzegają określonych procesów — a to nie jest gwarantowane.  

Wyobraźmy sobie firmę telekomunikacyjną, w której agenci rozpatrują skargi za pośrednictwem czatu, poczty elektronicznej i telefonu. Nawet przy ujednoliconej platformie, brak standardowych przepływów pracy oznacza, że odpowiedzi mogą się znacznie różnić w zależności od podejścia agenta. Klienci otrzymują różne rozwiązania podobnych problemów, co podważa ich zaufanie do systemu wsparcia firmy. 

Czy to naprawdę omnichannel? 

Ujednolicona platforma może pobierać dane z różnych kanałów, ale w przeciwieństwie do ticketingu AI, ręczna sprawia, że zapewnienie płynnego doświadczenia omnichannel jest prawdziwym wyzwaniem. Kiedy klienci przełączają kanały, często muszą się powtarzać, ponieważ agenci utknęli w ręcznym aktualizowaniu i synchronizowaniu informacji na platformie.  

Wyobraźmy sobie instytucję bankową korzystającą z ujednoliconej platformy do obsługi zapytań z aplikacji mobilnej, strony internetowej i call center. Jeśli klient najpierw angażuje się w rozmowę za pośrednictwem czatu na żywo, a następnie dzwoni na linię wsparcia, aby uzyskać dodatkową pomoc, agent musi ręcznie przekopać się przez poprzednie dzienniki czatu. To nie tylko marnuje czas klienta — pozostawia go z frustrującym doświadczeniem. 

Brakujące elementy do osiągnięcia najwyższej wydajności 

Wady ręcznej obsługi zgłoszeń — nawet na ujednoliconej platformie — sprawiają, że potrzeba automatyzacji i inteligentnej integracji jest bardziej widoczna niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli zadania takie jak kategoryzacja zgłoszeń, routing i ustalanie priorytetów są zautomatyzowane, zgłoszenia szybko trafiają do właściwych agentów, co prowadzi do skrócenia czasu reakcji i zwiększenia wydajności we wszystkich obszarach.  

Naprzykład, AI ticketing, który jest świadomy treści i kontekstu, może pozwolić zespołom wsparcia skupić się na rozwiązywaniu problemów zamiast na ich sortowaniu. Ponadto, integracja zautomatyzowanego systemu zgłoszeń oznacza, że zgłoszenia o wysokim priorytecie są od razu oznaczane i rozpatrywane, nie pozostawiając miejsca na przeoczenie krytycznych kwestii. 

Jak AI Ticketing System firmy Zendesk rozwiązuje wyzwania związane z ręczną obsługą zgłoszeń 

Cięcie kosztów bez skracania sobie drogi 

Ręczna obsługa zgłoszeń wymaga wielu osób, aby nadążyć za rosnącą liczbą zapytań klientów. Podczas szczytowych sezonów, takich jak okres świąteczny, firmy często muszą zatrudniać tymczasowych agentów, co powoduje wzrost kosztów operacyjnych. 

Integracja AI w Zendesk radzi sobie z tym wyzwaniem, automatyzując interakcje o dużej objętości i niskim stopniu złożoności. Zamiast powiększać zespół wsparcia, można wdrożyć chatboty AI do obsługi rutynowych zapytań 24/7, bez względu na ich ilość. Te chatboty dostarczają natychmiastowych, dokładnych odpowiedzi przy użyciu konwersacyjnej sztucznej inteligencji i zapewniają wysokiej jakości usługi bez konieczności pracy zespołów wsparcia do późnych godzin nocnych.

Ponadto sztuczna inteligencja pomaga ograniczyć kosztowne kanały telefoniczne. Podczas gdy ludzcy agenci mogą pomagać tylko jednemu klientowi na raz przez telefon, cyfrowe systemy wsparcia oparte na sztucznej inteligencji pozwalają agentom obsługiwać wiele interakcji jednocześnie. Rezultat? Obniżone koszty i zmaksymalizowana wydajność istniejącej siły roboczej. 

Sztuczna inteligencja, która faktycznie zwiększa produktywność agentów 

System ticketingowy Zendesk oparty na sztucznej inteligencji eliminuje nieefektywności dzięki automatycznej kategoryzacji zgłoszeń, inteligentnemu przekierowywaniu i rekomendacjom w czasie rzeczywistym. Szybko identyfikuje, czego dotyczy każde zgłoszenie i kieruje je do najlepiej dopasowanego agenta w oparciu o wiedzę specjalistyczną, dostępność i obciążenie pracą. 

Agenci korzystają z sugerowanych przez sztuczną inteligencję odpowiedzi i odpowiednich artykułów z bazy wiedzy, które pojawiają się bezpośrednio w interfejsie zgłoszenia. Dzięki wyeliminowaniu konieczności poszukiwania informacji, Zendesk AI pozwala agentom skupić się na dostarczaniu znaczącego, spersonalizowanego wsparcia. Korzyści? Szybsze rozwiązywanie problemów, zwiększona produktywność i wyższa satysfakcja klientów.  

Co więcej, podpowiedzi i sugestie oparte na sztucznej inteligencji pomagają agentom poruszać się w trudnych sytuacjach, zachowując markę i zapewniając spójną obsługę. W rzeczywistości wykazano, że funkcje sztucznej inteligencji Zendesk pozwalają zaoszczędzić średnio 45 sekund na każdym zgłoszeniu w porównaniu z ręczną oceną. 

Skalowanie bez problemów z rozwojem 

Ticketing AI w Zendesk ułatwia skalowanie i pozwala firmom rozszerzać lub ograniczać swoje możliwości wsparcia bez poświęcania jakości. Gdy liczba zgłoszeń wzrasta, boty oparte na sztucznej inteligencji wkraczają do akcji, aby natychmiast obsługiwać powtarzające się zapytania, uwalniając ludzkich agentów do obsługi bardziej złożonych lub wartościowych interakcji.  

Ponadto zarządzanie wiedzą oparte na sztucznej inteligencji umożliwia klientom samoobsługę na dużą skalę. Wyświetlając odpowiednie artykuły pomocy lub przewodniki rozwiązywania problemów dokładnie wtedy, gdy klienci ich potrzebują, system ticketingowy Zendesk AI zmniejsza liczbę zgłoszeń i poprawia ogólne wrażenia użytkownika. 

A dzięki generatywnej sztucznej inteligencji zajmującej się tworzeniem treści (przynajmniej częściowo), możesz rozszerzać i aktualizować swoją bazę wiedzy, aby nadążyć za rosnącym popytem. Dzięki tego rodzaju proaktywności zespoły wsparcia są zawsze gotowe do obsługi rosnącej liczby zgłoszeń. 

Przekształcanie satysfakcji w lojalność 

W systemie ticketingu Zendesk AI chodzi o to, by klienci szybko otrzymywali pomoc, której potrzebują. Dzięki inteligentnemu routingowi i triage’owi, dopasowuje przychodzące zgłoszenia do najbardziej odpowiednich agentów lub działów, biorąc pod uwagę takie czynniki jak potrzeby klienta, język i sentyment, aby od samego początku wszystko było w porządku. To precyzyjne, natychmiastowe przypisanie skraca czas rozwiązywania problemów i zwiększa zadowolenie klientów.  

Chatboty AI wkraczają również do natychmiastowej obsługi rutynowych zapytań, dostarczając szybkich odpowiedzi, gdy klienci najbardziej ich potrzebują. W rzeczywistości raport Zendesk Customer Experience Trends Report pokazuje, że 51% konsumentów preferuje interakcję z botami w celu uzyskania natychmiastowej pomocy. Błyskawiczne i trafne rozwiązania znacznie poprawiają ogólną obsługę klienta. 

Co więcej, Zendesk AI ticketing dostarcza agentom odpowiednich sugestii i kontekstowych spostrzeżeń, umożliwiając im zapewnienie bardziej spersonalizowanych interakcji. Z biznesowego punktu widzenia przekłada się to na większą lojalność, wsparcie i trwałe relacje. 

Spraw, by nowi agenci czuli się naprawdę mile widziani 

Narzędzia Zendesk do ticketingu oparte na sztucznej inteligencji sprawiają, że wdrażanie agentów przebiega szybciej i sprawniej, zapewniając generowane przez sztuczną inteligencję sugestie, podsumowania zgłoszeń i kontekstowe informacje od samego początku. 

Dzięki generatywnym funkcjom sztucznej inteligencji nowi agenci mogą przekształcać krótkie notatki w dopracowane, jasne odpowiedzi, które zachowują właściwy ton. W ten sposób można nie tylko przyspieszyć szkolenie, ale także poprawić jakość odpowiedzi od pierwszego dnia.

Zarządzanie zasobami, które po prostu działa 

Oparte na sztucznej inteligencji narzędzia Zendesk do zarządzania personelem (WFM) eliminują konieczność zgadywania. Wzbogacony o dane historyczne i analitykę predykcyjną, system dokładnie prognozuje liczbę zgłoszeń i pomaga menedżerom podejmować inteligentne, oparte na danych decyzje dotyczące poziomu zatrudnienia i alokacji zasobów. 

Wgląd w obciążenie pracą i aktywność agentów w czasie rzeczywistym ułatwia dostosowywanie harmonogramów i obowiązków na bieżąco, dzięki czemu agenci są zawsze tam, gdzie są najbardziej potrzebni. Dzięki zautomatyzowanemu prognozowaniu i planowaniu, firmy mogą świadczyć szybsze i bardziej spójne usługi, jednocześnie utrzymując koszty operacyjne pod kontrolą. 

Zapewniona jakość 

Utrzymanie wysokich standardów obsługi może wydawać się trudną walką z ręcznymi systemami biletowymi, w których kontrole jakości zależą wyłącznie od ludzkiego wysiłku. Narzędzia do zapewniania jakości, które są dostarczane w pakiecie z wybranymi licencjami Zendesk, zmieniają ten stan rzeczy, automatycznie wyróżniając konwersacje wymagające przeglądu — koniec z ręcznym przeczesywaniem tysięcy zgłoszeń. 

Po zautomatyzowaniu procesu zapewniania jakości firmy mogą monitorować wydajność na dużą skalę i utrzymywać stałą jakość usług, nawet w miarę rozszerzania działalności. Ponadto analizy oparte na sztucznej inteligencji ułatwiają wykrywanie obszarów wymagających poprawy, umożliwiając ukierunkowany coaching i ciągły rozwój agentów. 

Kim jesteśmy 

Po co trzymać się przestarzałych rozwiązań, skoro Zendesk sprawia, że czasochłonne procesy należą już do przeszłości? Liczby mówią same za siebie: 

• Zadania, które wcześniej zajmowały 4–5 godzin, teraz zajmują tylko 5 minut. 

• Agenci Zendesk pomogli w zarządzaniu prawie milionem zgłoszeń rocznie dla jednej firmy (zdecydowanie nie jest to limit) — i to w wielu kanałach. 

• Zautomatyzowana selekcja wykazała zdolność do zwiększenia wskaźnika satysfakcji do imponujących 92%. 

• Chatboty odpowiadające na często zadawane pytania pozwoliły osiągnąć imponujący wynik 96% CSAT. 

Jako globalny partner Zendesk Premier, Cloudfresh poprowadzi Twój zespół w kierunku doskonałości opartej na sztucznej inteligencji w całym ekosystemie wsparcia dzięki Zendesk Support Suite. 

Nasze profesjonalne usługi obejmują:

• Audyt na poziomie strategicznym. 

• Kompleksowe wdrożenie Zendesk. 

• Precyzyjnie zbudowane integracje z podmiotami zewnętrznymi. 

• Spersonalizowane, efektywne czasowo wdrożenie i szkolenia dostosowane do potrzeb każdego pracownika. 

• Kompleksowe doradztwo i pomoc w zakresie AI. 

Gotowy na zmianę? Wypełnij poniższy formularz, aby rozpocząć.