Как Topfibra обеспечивает более быструю и умную поддержку с помощью Zendesk и Cloudfresh

Задача: превратить круглосуточную поддержку производства в структурированный процесс

Поддержка производства в режиме 24/7 требует точности и скорости. Для Topfibra это означало, что каждый запрос клиента важно отследить, приоритизировать и решить без задержек. Использование разрозненных каналов, таких как электронная почта и личные чаты, усложняло видение полной картины и замедляло взаимодействие. Команда увидела возможность: создать единую структурированную систему, в которой срочные вопросы появляются оперативно, ответственные коллеги четко определены, а весь контекст остается связанным.

• Разрозненные каналы связи не позволяли четко определить ответственность и замедляли время первого реагирования.
• Срочные случаи простоя оборудования было сложно эскалировать без централизованной очереди или тегов, основанных на степени важности.
• Передача дел инженерам не имела структуры, что приводило к потере обновлений статуса и контекста.
• Не было надежного способа связать случаи поддержки с заводом клиента, типом линии, серийными номерами или SKU.
• Повторяющиеся вопросы увеличивали объем заявок из-за ограниченных ресурсов самообслуживания.
• Документы, фотографии и отчеты были разбросаны по почтовым ящикам, что делало отслеживание истории и поиск неэффективными.
• Возможности отчетности были минимальными, что не давало четкого представления об объеме, отставании, времени первого ответа или общих тенденциях.
• Виджет отображал контент на языке устройства пользователя. Поскольку статьи были доступны только на английском языке, многие клиенты не видели ресурсов и создавали заявки, которых можно было избежать.

Приоритет Topfibra был очевиден: перейти от поддержки по электронной почте к централизованной системе, которая могла бы быстро обрабатывать и приоритизировать запросы клиентов, особенно для критических производственных ситуаций.

Решение: внедрение Zendesk совместно с Cloudfresh

Чтобы привнести порядок, скорость и ясность в работу службы поддержки, Topfibra выбрали Zendesk и начали сотрудничество с Cloudfresh, официальным партнером Zendesk. Совместная цель была простой, но мощной: дать каждому запросу клиента четкий путь к решению, а каждому сотруднику службы поддержки — инструменты для уверенного ответа.

Почему Zendesk?

Чтобы преодолеть эти трудности, Topfibra выбрали Zendesk — структурированное, масштабируемое решение, которое:

• Централизует все запросы в одной системе.
• Немедленно выявляет серьезные проблемы благодаря полям и рабочим процессам, основанным на приоритетности.
• Обеспечивает единую очередь для производственных проблем, гарантируя четкую ответственность и плавную передачу задач.
• Поддерживает Light Agents для межкомандного взаимодействия с инженерами и отделом продаж.
• Интегрирует статьи из базы знаний непосредственно в рабочие процессы обработки заявок.
• Предоставляет практические отчеты.
• Отвечает требованиям безопасности и администрирования без значительных затрат на обслуживание.

Партнерство с Cloudfresh: от настройки до внедрения

От конфигурации до консультаций, Cloudfresh работали бок о бок с Topfibra, чтобы команда чувствовала поддержку на каждом этапе. С самого начала совместная цель была ясна: предоставить Topfibra единое пространство для управления производственными запросами в режиме 24/7 и основу для масштабирования клиентской поддержки. Вместе команды сосредоточились на трех приоритетах: онбординг, настройка каналов и обмен знаниями.

Что предоставили Cloudfresh:

Результаты: быстрое реагирование, четкая ответственность и лучшее сотрудничество

С внедрением Zendesk и при сопровождении Cloudfresh, поддержка Topfibra стала проще, быстрее и слаженнее. То, что раньше было рассредоточено по разным почтовым ящикам, теперь поступает в единую понятную систему, где критические запросы получают должное внимание, а сотрудничество происходит без лишних преград.

Планы на будущее: масштабирование знаний и самообслуживания

Topfibra планируют расширить EFW® Technical Center, добавляя ценные статьи на основе аналитики обращений. Повторяющиеся вопросы будут превращаться в руководства и чек-листы, что сделает самообслуживание быстрее и эффективнее. Это постоянная работа, которая поможет сократить количество заявок, укрепить уверенность клиентов и позволит команде поддержки сосредоточиться на действительно важных случаях.

Cloudfresh останется стратегическим партнером, предоставляя экспертные рекомендации по лучшим практикам работы с Zendesk, консультации по новым функциям и поддержку в масштабировании системы в соответствии с растущими потребностями Topfibra.