Топ 5 способов, как Генеративный ИИ повышает доступность и удобство автоматизированной клиентской поддержки

Представьте, что вы звоните в службу поддержки, а вас приветствует приветливый ассистент с искусственным интеллектом, который уже знаком с вашим опытом, потребностями и прошлыми проблемами с обслуживанием.

Он ведет разговор о вашем недавнем переезде через всю страну, одновременно эффективно проверяя данные вашего счета. Вы описываете непонятную плату в последнем счете. С сочувствием и четкостью искусственный интеллект объясняет, в чем заключается дополнительная плата, можно ли ее отменить, и помогает оптимизировать ваш план, чтобы это больше не повторилось… так же, как это сделал бы человек, который стремится удовлетворить клиента!

Что такое генеративный ИИ?
Генеративный ИИ относится к искусственному интеллекту, который создает подобный человеческому контент на различных носителях, включая изображения, видео, музыку и текст. Основное применение генеративного ИИ часто связано с большими языковыми моделями (LLMs). Эти модели используют алгоритмы глубокого обучения для тщательного анализа больших наборов текстовых данных, изучая структурные нюансы человеческой речи. Впоследствии они создают уникальный контент, вдохновленный шаблонами, полученными из их учебного корпуса.

Будущее обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта близко, как никогда, благодаря таким чрезвычайным достижениям, как генеративное письмо. Ведущие компании исследуют, как использовать лучший потенциал искусственного интеллекта, чтобы революционизировать поддержку благодаря персонализации и креативности, обеспечивая при этом этические практики.

Благодаря машинам, способным обучаться на каждом взаимодействии, самосовершенствоваться и делиться знаниями со всей организацией, решения по искусственному интеллекту в сфере обслуживания клиентов обещают поднять уровень обслуживания на беспрецедентную высоту. Вскоре и клиенты, и агенты смогут воспользоваться помощью ИИ в выполнении повторяющихся задач, что обеспечит более приятное, ориентированное на человека общение. Помощь от искусственного интеллекта приближается — готовы ли ваши клиенты к этому?

Уменьшение оттока агентов и повышение уровня удовлетворенности клиентов

В бурном мире обслуживания клиентов удержание лучших специалистов всегда было сложной задачей. Но не волнуйтесь, ведь генеративный ИИ способен изменить эту ситуацию и революционизировать уровень удержания агентов.

Генеративный ИИ с его ловкостью в решении рутинных задач и распространенных вопросов может:

• быстро решать типичные проблемы клиентов,
• освобождать агентов, чтобы сосредоточиться на более сложных и тонких вопросах, требующих их экспертизы.

Такое распределение рабочей нагрузки повышает удовлетворенность агентов и снижает риск выгорания и оттока кадров.

Согласно исследованию McKinsey, внедрение генеративного ИИ может снизить уровень оттока агентов на целых 25%! Представьте себе влияние на моральный дух и продуктивность, когда агенты занимаются работой, которая действительно вызывает у них страсть и знания.

Но это еще не все! Симбиоз генеративного ИИ и человеческого агента также может привести к резкому повышению уровня удовлетворенности клиентов. Когда ИИ обрабатывает первичные запросы и автоматизирует повторяющиеся задачи, агенты могут уделять больше времени предоставлению персонализированной и отзывчивой поддержки, гарантируя, что каждое взаимодействие с клиентом будет положительным.

Самообслуживание на основе искусственного интеллекта

В динамичной сфере обслуживания клиентов генеративный ИИ меняет правила игры, революционизируя самообслуживание и улучшая клиентский опыт. Хотя порталы самообслуживания и распространенные вопросы и ответы были спасательным кругом для клиентов, которые искали быстрого решения проблем, ИИ пошел дальше, создав исчерпывающие и точные статьи для самопомощи.

Эта интеллектуальная автоматизация не только повышает автономность клиентов, но и уменьшает нагрузку на сервисных агентов, позволяя им сосредоточиться на более сложных вопросах. Помимо статей самопомощи, генеративный ИИ эффективно извлекает информацию из баз данных, гарантируя каждый раз точные ответы.

Его возможности распространяются на динамическую генерацию контента для порталов, сохраняя статьи свежими и актуальными. Благодаря пониманию естественного языка клиенты могут формулировать вопросы естественно, что способствует вовлечению во взаимодействие.

Агенты, управляемые искусственным интеллектом, беспрепятственно:

• ведут разговоры в реальном времени,
• отвечают на запросы,
• устраняют неисправности,
• предлагают персонализированные рекомендации.

Скорость и точность этих взаимодействий способствуют повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Опрос Ultimate & Cloudfresh CX Trends 2024 показывает, что 80% респондентов рассматривают возможность добавления генеративного ИИ в свою службу поддержки в 2024 году. Внедряйте технологии самообслуживания на основе искусственного интеллекта, чтобы расширить возможности клиентов, повысить уровень удовлетворенности агентов и обеспечить процветание бизнеса — все это стало возможным благодаря возможностям искусственного интеллекта.

Ценная информация о клиентах

Агенты отлично умеют связывать проблемы клиентов с решениями, но вывести закономерности из отдельных случаев почти невозможно, а ручная сортировка кейсов отнимает много времени.

Службы поддержки обладают огромным объемом информации, что создает проблему эффективной навигации в ней для получения ценных знаний, которые помогут улучшить клиентский опыт.

Внедряйте генеративный искусственный интеллект с его сверхвозможностями для быстрого анализа огромных массивов данных. Руководители службы поддержки должны использовать его как инструмент быстрого распознавания шаблонов, используя полученные данные для положительного влияния на продукт/услугу и клиентский опыт.

ИИ для клиентского опыта имеет сверхмощную способность улучшать клиентский опыт благодаря своей способности быстро сортировать огромные массивы информации от служб поддержки, чтобы распознавать тенденции и предоставлять рекомендации.

Генеративный ИИ не ограничивается этим. Агенты могут использовать его в качестве второго пилота, помогая на протяжении всего процесса решения проблем, предлагая решения, анализируя ответы клиентов и рекомендуя следующие наилучшие действия. Это значительно сокращает время решения проблем и предотвращает эскалацию конфликта.

Исследования подчеркивают влияние генеративного ИИ: по данным Национального бюро экономических исследований, производительность агентов возрастает на 14%, что измеряется количеством решенных проблем за час. Тематическое исследование McKinsey показало, что стоимость обслуживания клиентов снизилась более чем на 20%.

Клиентоориентированные беседы

В динамичном мире обслуживания клиентов, где царят эффективность и персонализация, генеративный искусственный интеллект стал трансформационной силой, в корне изменившей способ взаимодействия бизнеса со своими клиентами.

Ожидания клиентов эволюционировали, требуя быстрых и точных ответов, удовлетворяющих их уникальные потребности. Генеративные боты с искусственным интеллектом, с их непревзойденной способностью обрабатывать и понимать естественную речь, отвечают на этот вызов, переосмысливая клиентский опыт.

Эти интеллектуальные боты мгновенно анализируют запросы клиентов, тщательно изучая контекст, историю и настроения. Их ответы не просто эффективны, они также очень персонализированы, что гарантирует, что каждый клиент чувствует, что его услышали и поняли.

Вот несколько примеров того, что можно использовать, чтобы вывести ваши разговоры с клиентами на новый уровень:

• • Персонализация взаимодействия с клиентами

Генеративный ИИ позволяет оказывать персонализированную поддержку, быстро анализируя запросы, чтобы отвечать на них решениями, адаптированными к конкретным потребностям каждого клиента. Это способствует установлению настоящих связей в отличие от типичных сценариев. ИИ помогает командам с пониманием относиться к первым контактам и поддерживать их содержательность.

• • Преодоление языкового барьера

Генеративный ИИ обеспечивает перевод в режиме реального времени, позволяя компаниям общаться с клиентами по всему миру. Генерируя ответы на нескольких языках, эта технология разрушает коммуникационные барьеры. Теперь бренды могут расширить свою аудиторию, охватив различные лингвистические культуры и демографические группы, которым раньше мешали языковые барьеры. Решения на основе искусственного интеллекта делают возможным общение с клиентами в больших масштабах.

Недавнее исследование Gartner показало, что генеративные ИИ-боты могут обрабатывать до 80% взаимодействий с клиентами, уменьшая нагрузку на людей и позволяя им сосредоточиться на более сложных вопросах. Это не только повышает эффективность, но и улучшает удовлетворенность клиентов.

Другое исследование McKinsey & Company показало, что генеративный ИИ может сократить расходы на поддержку клиентов на 30%, одновременно повышая их удовлетворенность на 15%. Эта впечатляющая статистика демонстрирует далеко идущее влияние генеративного искусственного интеллекта на обслуживание клиентов.

Опрос Ultimate & Cloudfresh CX Trends 2024 показал, что 75% руководителей служб поддержки сообщили, что их доверие к искусственному интеллекту выросло за последний год. Используя возможности генеративного искусственного интеллекта, компании могут оптимизировать свои операции и наладить более тесные связи со своими клиентами, повышая их лояльность и стимулируя рост. Итак, воспользуйтесь трансформационными возможностями генеративного искусственного интеллекта и наблюдайте, как ваши операции по обслуживанию клиентов поднимаются к новым высотам.

Эффективное, персонализированное взаимодействие, превосходящее ожидания клиентов — и все это благодаря мощностям ИИ.

Доступность 24/7

В современной безграничной коммерции, где транзакции охватывают часовые пояса, бесперебойная и оперативная поддержка клиентов имеет первостепенное значение. Традиционные контакт-центры, ограниченные фиксированным рабочим графиком, часто не соответствуют ожиданиям клиентов по всему миру.

Именно здесь генеративный искусственный интеллект меняет правила игры, революционизируя ландшафт клиентской поддержки благодаря своей способности преодолевать временные разрывы. Используя искусственный интеллект для поддержки клиентов, компании могут беспрепятственно предлагать поддержку 24/7, гарантируя, что клиенты получат оперативную помощь, когда она им нужна, независимо от их местонахождения или часового пояса.

Генеративный ИИ революционизирует клиентскую поддержку благодаря автоматизации процесса обслуживания клиентов, управляя ответами, решая запросы и обрабатывая сложные сценарии решения проблем с помощью человеческого прикосновения. Эта инновация устраняет разочарование от недоступности каналов поддержки в непиковые часы. Теперь клиенты могут связываться с виртуальными агентами или чат-ботами 24/7, получая своевременную и точную помощь на языке, который они предпочитают.

Такая круглосуточная доступность не только повышает удовлетворенность клиентов, но и формирует лояльность к бренду. Компании могут способствовать углублению связей со своими клиентами, демонстрируя приверженность к совершенству обслуживания, повышая уровень удержания клиентов и их лояльность.

Три сценария применения генеративного ИИ в клиентской поддержке

Внедрение генеративного ИИ для автоматизированной маркировки и категоризации тикетов в службе поддержки

В современных условиях бренды часто используют чат-ботов для классификации тикетов по проблемам. Однако здесь возникают определенные трудности:

• Клиенты лишь иногда могут определить соответствующую категорию для своих проблем, что приводит к тому, что тикеты попадают в общий массив.
• Ручная категоризация тикетов может быть утомительной и трудоемкой, отнимая время от решения проблем клиентов.

Большие языковые модели (LLMs) предлагают потенциальное решение:

• LLMs могут быть натренированы на исторических обращениях в службу поддержки, чтобы «научиться» классифицировать конкретные запросы на основе языка, который использовался в предыдущих обращениях.
• Для автоматического определения приоритетов и сегментации заявок на поддержку можно создать алгоритмы, которые еще больше упростят этот процесс.

Этот подход предлагает несколько потенциальных преимуществ:

• Уменьшение ручных усилий для команд поддержки.
• Более быстрая категоризация и определение приоритетов тикетов.
• Повышенная точность маршрутизации тикетов к соответствующим командам.
• Улучшение взаимодействия с клиентами благодаря более быстрому решению проблем.

Внедрение генеративного ИИ в чат-ботах для обработки базовых запросов клиентов

Попрощайтесь с жесткими чат-ботами и поприветствуйте гибких цифровых ассистентов на основе генеративного ИИ! Вот как чат-боты с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов революционизируют сферу обслуживания:

• Забудьте о сложных меню: В отличие от традиционных чат-ботов с их бесконечными меню «если/то», модели генеративного ИИ понимают естественный язык, устраняя необходимость в утомительной навигации. Клиенты могут просто задавать вопросы на понятном английском языке.
• Мгновенный доступ к динамическим данным: Больше не нужно ждать запрограммированных ответов. Предоставление искусственному интеллекту доступа к живым базам данных позволяет ему отвечать на вопросы о расписании рейсов, оценке доставки или обновлении счета в режиме реального времени.
• Персонализированное взаимодействие: Генеративный ИИ может адаптировать свои ответы к индивидуальным особенностям клиентов, создавая более естественную и интересную беседу. Забудьте о роботизированных скриптах — ожидайте настоящего понимания и помощи.
• Более быстрое решение проблем: Проактивно отвечая на часто задаваемые вопросы и предлагая точную, мгновенную информацию, чат-боты с генеративным ИИ сокращают время решения проблем и отвлекают ненужные обращения в службу поддержки.

Результат? Более счастливые клиенты, меньшая нагрузка на службы поддержки и более плавный и эффективный опыт для всех.

Представьте себе будущее, где:

• Вы можете проверить статус своего рейса с помощью простого вопроса «Когда у меня рейс в Париж?»
• Вам не нужно выбирать между вариантами отслеживания посылки — искусственный интеллект знает, о чем вы спрашиваете.
• Обновление аккаунта не вызывает никаких трудностей, поскольку ИИ объясняет изменения и предлагает соответствующие действия.

Генеративный ИИ делает это реальностью, делая разговоры с машинами более человеческими и обеспечивая непревзойденное обслуживание клиентов.

Использование генеративного ИИ для умной сортировки и маршрутизации электронной почты

Общие почтовые ящики отлично подходят для совместной работы, но было бы еще лучше, если бы вы могли автоматически подбирать нужного агента под нужный тикет. Вот как генеративный ИИ может вывести общие ящики на новый уровень:

• Интеллектуальная сортировка: Больше никакого ручного отсеивания тикетов. ИИ анализирует язык, настроение, срочность и предыдущие взаимодействия, чтобы классифицировать задачи и предсказать оптимальный маршрут.
• Динамический подбор агентов: забудьте об универсальных назначениях. ИИ учитывает длину очереди, опыт оператора, предыдущие взаимодействия с клиентами и даже рейтинги агентов, чтобы найти идеального оператора для каждого запроса.
• Проактивная эскалация: ИИ определяет высокоприоритетные проблемы и автоматически повышает их уровень, обеспечивая быстрое решение неотложных вопросов.
• Персонализированные рабочие процессы: Каждый агент получает индивидуальную очередь на основе своих навыков и рабочей нагрузки, что повышает эффективность и предотвращает выгорание.
• Оптимизация на основе данных: Непрерывно обучаясь на своих действиях, ИИ со временем совершенствует алгоритмы маршрутизации, что приводит к постоянному улучшению соответствия тикетов и более быстрому решению проблем.

Преимущества очевидны:

• Сокращение времени решения проблем: Более быстрая маршрутизация решает проблемы быстрее, а клиенты остаются довольны.
• Повышение производительности агентов: Подбор агентов в соответствии с их сильными сторонами делает их более эффективными и мотивированными.
• Улучшение командного духа: Больше не нужно бороться с несоответствием тикетов — агенты чувствуют себя уполномоченными решать задачи, к которым они лучше всего приспособлены.
• Масштабируемость для всех: Независимо от того, небольшая ли вы команда или крупное предприятие, ИИ-маршрутизация адаптируется к вашему размеру и потребностям.

Генеративный ИИ привносит интеллект и автоматизацию в маршрутизацию тикетов, превращая общие почтовые ящики в мощные инструменты для оптимизации работы службы поддержки.

Что дальше?

Генеративный искусственный интеллект меняет клиентский опыт контакт-центров, предлагая новые возможности и вызовы. Поскольку компании придают приоритет безупречному взаимодействию с клиентами, внедрение решений на основе искусственного интеллекта становится решающим фактором конкурентоспособности и удовлетворения меняющихся потребностей.

Одним из самых инновационных решений для поддержки клиентов является Zendesk, и Cloudfresh предоставляет профессиональные услуги Zendesk, которые помогут вам получить максимальную отдачу от него.

Значительное преимущество генеративного искусственного интеллекта заключается в улучшении взаимодействия с клиентами благодаря персонализированной, контекстно-ориентированной и эффективной поддержке, что приводит к оптимизации процессов, повышению операционной эффективности и сокращению расходов.

Однако интеграция генеративного ИИ в контакт-центры требует соблюдения тонкого баланса между ИИ и человеческим вмешательством. Компании должны гарантировать, что человеческие агенты будут решать сложные проблемы клиентов с пониманием и эмпатией.

С развитием технологии генеративного искусственного интеллекта ее влияние на отрасль контакт-центров будет продолжать расширяться. Внедрение решений на основе искусственного интеллекта дает компаниям возможность трансформировать обслуживание клиентов и обеспечить им непревзойденный опыт.

Однако стратегический и продуманный подход к решению проблем и мониторингу возникающих рисков имеет важное значение для защиты вашего бизнеса в будущем. Загрузите полный отчет, чтобы узнать больше о тенденциях в сфере клиентского опыта и защитить будущее своего бизнеса.