ИИ в телекоммуникациях: Модное слово или реальный прорыв?

Когда большинство людей пытается описать телекоммуникационный сектор, они используют слово «застой». И, очевидно, это было на протяжении десятилетий, что делает общую картину не слишком привлекательной. Мы же думаем иначе. С появлением генеративного искусственного интеллекта телекоммуникационные операторы по всему миру — как MNO, так и MVNO и другие — несмотря на свою склонность к консерватизму массово обратили внимание на новую технологию. Почему же ИИ в телекоммуникациях спровоцировал такие изменения, и почему именно сейчас?

Состояние ИИ в телекоммуникациях

McKinsey, одна из трех крупнейших стратегических консалтинговых компаний, оценивает, что совокупное экономическое влияние ИИ на телекоммуникации равно впечатляющим 450-680 млрд долл. США. Исходя из многолетнего опыта работы в отрасли, компания утверждает, что генеративный ИИ имеет все возможности значительно повысить EBITDA телекомов:

• Рост на три-четыре процентных пункта в доходности прироста маржи в течение двух лет.
• Рост на восемь-десять процентных пунктов в доходности прироста маржи в течение пяти лет.

Ключевым драйвером является доход от клиентов, который, по данным McKinsey, существенно выигрывает благодаря улучшенному управлению жизненным циклом и снижению междоменных затрат — все это благодаря генеративному ИИ.

В своем отчете «Создание ценности в телекоммуникациях-2024», другая компания из тройки лидеров, Boston Consulting Group (BCG), заявляет, что в будущем генеративный ИИ будет достаточно развит, чтобы уменьшить количество взаимодействий с представителями службы поддержки клиентов вдвое, сохраняя высокий уровень удовлетворенности и снижая затраты на обработку таких запросов.

Обе консалтинговые фирмы подчеркивают, что ИИ поможет телекоммуникационным компаниям переосмыслить свои цепочки создания стоимости. Это мнение поддерживает и член «Большой четверки» PricewaterhouseCoopers (PwC), который выяснил, что в начале 2024 года 69% генеральных директоров отрасли считали генеративный искусственный интеллект разрушительной силой, которую можно применить для реализации, производства и распространения ценности их компаний в течение следующих 36 месяцев. По данным опроса Ernst & Young (EY), исполнительные руководители также верят, что ИИ в телекоммуникациях в целом останется надолго, и его значение будет только расти в ближайшие пять лет.

Как это работает на практике

Вместо того чтобы спекулировать о влиянии технологии на сектор, давайте посмотрим реальные примеры использования ИИ в телекоммуникациях.

Bell Канада

Основанная в 1880 году, Bell является крупнейшим поставщиком телекоммуникационных услуг в Канаде. Сейчас компания осуществляет масштабную цифровую трансформацию, пытаясь стать организацией, управляемой искусственным интеллектом. Используя Google Cloud (Vertex AI & Gemini), Accenture и системы Pega, Bell обращается к искусственному интеллекту для улучшения взаимодействия с клиентами, оптимизации сетевых операций и повышения общей эффективности бизнеса.

Данные, управляемые аналитикой и действиями

ИИ-стратегия компании Bell построена на пятиэтапном процессе, основной целью которого является получение ценной информации по комплексным данным клиентов и сети. Благодаря сочетанию двух типов событий — связанных с клиентским путешествием и касающихся самой сети — Bell способна:

• Определять сложные события: Bell обнаруживает и анализирует критические события в клиентском пути и инфраструктуре сети.
• Объединять данные клиентов и сети: Компания интегрирует разнородные источники данных, чтобы получить единое представление о взаимодействии клиентов и эффективности сети.
• Получать инсайты: Bell обращается к передовой аналитике для расшифровки паттернов, тенденций и корреляций в собранных данных.
• Оценивать и приоритезировать: Bell также присваивает оценки событиям и инсайтам на основе их важности и срочности.
• Действовать: И, наконец, телекоммуникационный оператор принимает целенаправленные меры для устранения проблем и совершенствования взаимодействия с клиентами. Этот процесс также включает устранение узких мест в сети.

Основные цели и достижения

Bell Canada поставила перед собой амбициозные цели своей трансформации в телекоммуникационную компанию, руководимую искусственным интеллектом:

• Увеличить EBITDA на 19% за три года: Bell стремится добиться значительных финансовых результатов (что, кстати, превышают прогнозы McKinsey) благодаря повышению операционной эффективности и улучшению уровня удовлетворенности клиентов.
• Автоматизировать сетевые операции: Компания преследует цель автоматизировать рутинные задачи, уменьшить количество ошибок и сделать сеть более надежной.
• Диагностировать и устранять проблемы в сети: Bell также сосредоточивается на выявлении и устранении сетевых проблем, прежде чем они негативно повлияют на клиентов.
• Повышать производительность агентов: Bell Canada стремится предоставить агентам по обслуживанию клиентов инструменты на основе ИИ для быстрой и точной поддержки.
• Создавать персонализированные взаимодействия с клиентами: Оператор стремится обеспечить, чтобы все взаимодействия и предложения отвечали уникальным потребностям и предпочтениям каждого отдельного клиента.

Роль ИИ в телекоммуникациях

Генеративный ИИ является центральным элементом стратегии Bell, выступая как «обертка», позволяющая компании:

• Создавать правильное настроение: Персонализация должна отражать бренд компании и отвечать ожиданиям клиентов.
• Выстраивать доверие и лояльность: Эмпатическое и высокововлеченное взаимодействие будет способствовать прочным отношениям с клиентами.
• Улучшать опыт клиентов на каждой точке взаимодействия: Беспрепятственная и персонализированная поддержка должна облегчить путешествие клиентов.

Итог

В прошлом году все сосредоточились на доходах и гиперперсонализации. Bell Canada образца 2024-го расширяет эти инсайты по ИИ в телекоммуникациях автоматизацией сети, сосредотачиваясь на более полном видении. Главный аспект здесь — это чистые данные; на их основе строится предиктивный и адаптивный ИИ, а генеративный ИИ завершает эту систему.

MASMOVIL

После слияния с Orange в марте 2024 года MASMOVIL стала самым крупным телекоммуникационным оператором в Испании. Но даже до слияния ее разветвленная сеть обеспечивала покрытие для большого числа испанских жителей. Фиксированная сеть охватывала 18 миллионов домохозяйств благодаря технологии ADSL и впечатляющие 28 миллионов домохозяйств благодаря волоконно-оптическим соединениям. Кроме того, мобильная сеть 4G MASMOVIL обеспечивает национальное покрытие для 98,5% популяции Испании.

На раннем этапе партнерства с Google Cloud компания использовала передовую аналитику и машинное обучение для классификации клиентов, оценки рисков, вероятности конверсии, причинно-следственных связей, сегментации и триггеров. Без этого базирующегося на данных подхода было бы сложно понять поведение потребителей и адаптировать маркетинговые стратегии.

С момента расширения доступности данных в рамках Google Cloud компания MASMOVIL стала готова к внедрению инноваций, управляемых ИИ. Компания сосредоточилась на оптимизации сети и выявлении аномалий, используя искусственный интеллект для быстрого обнаружения и реагирования на проблемы. MASMOVIL также начала использовать генеративный ИИ в телекоммуникациях, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более интересным и релевантным.

С Google Cloud и Vertex AI компания MASMOVIL получила гораздо больше гибкости. Теперь оператор может обучать модели машинного обучения разными способами: от предварительного обучения до создания индивидуальных решений. Vertex AI также облегчил экспериментирование и итерацию во время процесса разработки, что позволило MASMOVIL улучшать свои модели шаг за шагом. Кроме того, методология MLOps дала возможность автоматизировать процессы генерации и перекалибровки прогнозов и постоянно совершенствовать модели ИИ в эксплуатации.

Результаты, достигнутые с помощью Google Cloud в целом и его функций для телекоммуникаций в области искусственного интеллекта в частности, оказались очень обнадеживающими:

• Более 200 процессов достигают производства еженедельно.
• Более 50 000 событий генерируются и потребляются ежесекундно.
• Снижение задержки на 90%.
• Улучшение бизнес-результатов благодаря услугам продвинутой аналитики и машинного обучения.
• Усиленное обязательство по практике ESG.

O2 Telefonica Германия

Telefónica обслуживает колоссальные 44 миллиона клиентов на немецком рынке. Логично, что по достижении определенного уровня трафика компания решила, что пора работать над более экологической сетью. Nokia, признанный лидер отрасли, стремилась разработать решение, которое позволило бы Telefónica достичь этих целей.

Дуэт выбрал Google Cloud за его передовые возможности искусственного интеллекта и разработал новый, облако-ориентированный ИИ-двигатель, эффективно управляющий ресурсами сети, производительностью и надежностью. Благодаря встроенным функциям энергосбережения Telefónica смогла контролировать всю систему, тогда как сам AI-двигатель помог снизить потребление энергии.

В свою очередь Google Cloud обеспечивает необходимую инфраструктуру и инструменты для поддержания внедрения этого решения. Прозрачное сотрудничество между тремя сторонами способствовало положительным изменениям как в процессе разработки, так и во времени вывода продукта на рынок (TTM). Кроме того, цели Telefónica идеально согласовывались с собственными обязательствами Google Cloud по ESG (экологической, социальной и управленческой ответственности), поскольку последний оперирует одной из самых чистых облачных инфраструктур в отрасли.

Благодаря сочетанию своего опыта и использованию решений Google Cloud, Telefónica и Nokia смогли развернуть устойчивое сетевое решение, не только отвечающее их бизнес-целям (5–10% совокупной экономии энергии), но и способствующее более экологически ответственному будущему. И все это всего за два месяца!

Orange Польша

Orange, поставщик телекоммуникационных услуг для 17 миллионов B2C- и B2B-клиентов в Польше, столкнулся с серьезными вызовами, связанными с его огромным хранилищем данных, соблюдением нормативных требований и безопасностью, а также с необходимостью получения расширенных инсайтов с помощью искусственного интеллекта. Чтобы решить эти проблемы, компания заключила партнерство с Google Cloud, Accenture и Teradata для переноса своих процессов аналитики данных и активов в облако.

Переход на Google Cloud сделал Orange Poland более гибким, масштабируемым и экономически эффективным по сравнению с использованием локальных решений. Компания также внедрила BigQuery, Vertex AI и Teradata VantageCloud; целью было создание единого подхода к управлению данными и инсайтами ИИ.

Успешная миграция и внедрение новых решений принесли Orange Poland несколько важных преимуществ:

• Компания теперь имеет более надежные и защищенные данные и может лучше соблюдать отраслевые нормативные требования (включая те, которые касаются ИИ в телекоммуникациях).
• Инфраструктура на основе облака сделала IT-инфраструктуру более гибкой, что позволяет быстро масштабироваться и адаптироваться.
• Кроме того, Orange Poland получила возможность поддерживать проекты, направленные на клиентов, такие как прогнозирование оттока, оптимизация маркетинга и рекомендации по следующему лучшему предложению.

Благодаря аналитике, управляемой ИИ, Orange Poland теперь лучше оснащена для принятия решений на основе данных, чем когда-либо ранее. Суть этих решений включает ценообразование, маркетинг, инвестиции, управление отношениями с клиентами и т.д. Например, компания теперь фиксирует поведенческие сигналы, свидетельствующие об удовлетворенности или неудовлетворенности ее услугами, и скорее реагирует для удержания клиентов.

Тенденции ИИ в телекоммуникациях 2024 года

Практические примеры, приведенные выше, ведут нас к следующим выводам о последних тенденциях во внедрении ИИ в телекоммуникациях:

• Во-первых, искусственный интеллект используется для повышения эффективности работы агентов по обслуживанию клиентов; однако в будущем, когда модели будут достаточно развиты, ситуация может измениться и они заменят работников.
• Генеративный ИИ используется для достижения уровня персонализации, который раньше был просто невозможен. Более того, эта персонализация является омниканальной, то есть она может достигать клиентов на любой используемой ими платформе и адаптироваться к уникальным требованиям этой платформы (например, изменение тона общения).
• Искусственный интеллект обеспечивает работу аналитических платформ и индивидуальных панелей инструментов, предоставляя телекомам беспрецедентную видимость поведения, привычек издержек, предпочтений и жалоб клиентов.
• Поскольку мир справедливо движется к экологической устойчивости, ИИ имеет значительный потенциал для поддержания усилий телекоммуникационных компаний по уменьшению углеродного следа и достижению других, более детальных экологических, социальных и управленческих целей.
• В июне этого года некоторые из крупнейших игроков на рынке телекоммуникаций, учредивших альянс Global Telco AI Alliance — Deutsche Telekom, SK Telecom, e&, Singtel и SoftBank Corp., — взяли на себя обязательство совместно разработать и выпустить многоязычную крупную языковую модель (LLM), отвечающую специфическим потребностям, связанным с использованием ИИ в телекоммуникациях.

О нас

Cloudfresh — это глобальный Google Cloud Premier Partner, чьи инженеры имеют одни из новейших сертификаций в сфере ИИ. Независимо от того, интересует ли вас Vertex AI, Gemini (оба упомянуты в этой статье), Dialogflow или Gemini Code Assist, мы можем помочь вам использовать сервисы Google AI с максимальной пользой.

В рамках нашего партнерства мы разработаем концепцию, прототип, Proof-of-Concept и Proof-of-Value, чтобы помочь вам сориентироваться в переменах перед началом проекта. Чтобы узнать больше о возможностях, которые вы можете получить при сотрудничестве с Cloudfresh, заполните краткую форму ниже.