Zendesk vs ServiceNow – Przewodnik po najlepszych rozwiązaniach

Szukasz potężnego rozwiązania typu help desk, aby podnieść doświadczenie Twoich klientów na wyższy poziom? Obecnie tego typu oprogramowanie w chmurze ewoluuje w znaczącym stopniu. Oferuje bogate funkcje obsługi klienta, a nawet może zawierać komponent IT Service Management (ITSM). Wiele platform help desk wyróżnia się szeroką gamą modułów do zarządzania przepływami pracy, systemami zgłoszeń i obsługi użytkownika. Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie? Aby ułatwić Ci wybór, ten artykuł oferuje szczegółowe porównanie dwóch najlepszych rozwiązań – ServiceNow vs Zendesk.

Czym jest oprogramowanie help desk?

Oprogramowanie help desk to cyfrowe narzędzie lub platforma zaprojektowana, aby pomóc firmom zarządzać i organizować pytania klientów oraz problemy techniczne. To takie cyfrowe biuro, w którym zespoły obsługi klienta mogą śledzić problemy i pomagać ludziom bez opóźnień. Wyobraź sobie system, który zbiera e-maile, zapytania z witryny, a nawet wiadomości z mediów społecznościowych w jedną uporządkowaną platformę. Tutaj te zapytania są konwertowane na tzw. zgłoszenia i przypisywane do konkretnych agentów pomocy technicznej w oparciu o ich wiedzę.

Oprogramowanie help desk to coś więcej niż tylko system zgłoszeń. Wiele rozwiązań oferuje bazę wiedzy – przeszukiwalną bibliotekę artykułów i pytań i odpowiedzi, która pozwala klientom na samodzielne znajdowanie rozwiązań. Automatyzacja to kolejna kluczowa funkcja, która umożliwia automatyczne odpowiedzi, inteligentne kierowanie zgłoszeniami, a nawet eskalację do menedżerów, jeśli problemy nie zostaną rozwiązane. Raporty i analizy pomagają firmom śledzić wskaźniki, takie jak czasy odpowiedzi i satysfakcja klienta, oraz udoskonalać strategie wsparcia. Krótko mówiąc, oprogramowanie help desk utrzymuje Twoją operację obsługi klienta w sposób uporządkowany i wydajny.

Zendesk vs ServiceNow – ogólne wprowadzenie

Wybór odpowiedniego oprogramowania typu help desk to częsty dylemat. Zendesk i ServiceNow to bezdyskusyjne liderzy branży. Czym różnią się te rozwiązania i które z nich się wyróżnia? Przyjrzyjmy się bliżej każdej opcji.

O Zendesk

Zendesk powstał w 2007 roku w Kopenhadze w Danii. To oprogramowanie w chmurze z intuicyjnym systemem zgłoszeń, zaprojektowane w celu usprawnienia obsługi klienta. Zendesk pozwala firmom zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów. Oferuje funkcje takie jak zarządzanie zgłoszeniami, czat na żywo i samoobsługową bazę wiedzy.

Obecnie firma ma ponad 100 000 klientów w 160 krajach i jest wyceniana na 9,62 miliarda dolarów. Liczby te dowodzą, że Zendesk jest ważnym graczem na rynku oprogramowania do obsługi klienta.

O ServiceNow

Historia ServiceNow rozpoczęła się w 2004 roku w San Diego. W przeciwieństwie do pierwotnego focusu Zendesk na startupy, ServiceNow reprezentowało platformę ITSM w chmurze dla większych przedsiębiorstw. Chodziło o automatyzację przepływów pracy IT i centralizację procesów. Rozwiązanie to zyskało na popularności, przyciągając duże korporacje chcące poprawić wydajność usług IT. Obecnie ServiceNow jest wyceniane na 144,64 miliarda dolarów. Może pochwalić się dużym popytem rynkowym – z platformy korzysta ponad 26 000 dużych przedsiębiorstw.

ServiceNow vs Zendesk – przegląd głównych funkcji

Zarówno ServiceNow, jak i Zendesk oferują narzędzia obsługi klienta i pracowników, ale ich funkcjonalności nadal się różnią. Przyjrzyjmy się głównym funkcjom obu rozwiązań, aby zrozumieć, które z nich może lepiej odpowiadać Twoim potrzebom. Te potężne platformy mają wystarczająco dużo podobnych funkcji.

System ticketów

Oba rozwiązania ServiceNow i Zendesk oferują systemy obsługi ticketów, które są podstawą każdej platformy do zarządzania usługami. Systemy te służą jednak różnym potrzebom. Zendesk obsługuje wiele kanałów. Tickety można tworzyć za pośrednictwem poczty elektronicznej, połączeń telefonicznych, formularzy internetowych, a nawet mediów społecznościowych. ServiceNow oferuje szerszy zakres typów ticketów, ale jest dedykowany konkretnym potrzebom zarządzania usługami IT.

Czym się różnią?

Baza wiedzy

Wiele osób docenia możliwość rozwiązywania problemów bez konieczności kontaktu z zespołem obsługi klienta. Obie platformy oferują przeszukiwalne repozytorium artykułów, pytań i odpowiedzi oraz poradników rozwiązywania problemów. Użytkownicy mogą wykorzystać te informacje do znalezienia odpowiedzi na typowe pytania i potencjalnego rozwiązania wszelkich problemów bez pomocy agentów wsparcia.

Prosta w obsłudze Zendesk do zarządzania treścią jest idealna do dynamicznych środowisk obsługi klienta. Zaawansowane funkcje ServiceNow, takie jak kontrola dostępu oparta na rolach i automatyczne tworzenie wiedzy, lepiej sprawdzają się w przypadku dużych przedsiębiorstw.

Czym się różnią?

Raporty i analizy

Obie platformy oferują narzędzia do raportowania i analizy. Te narzędzia pozwalają śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak czasy odpowiedzi, wskaźniki rozwiązywania problemów i satysfakcję klienta. Dane te pomagają organizacjom identyfikować obszary wymagające poprawy i optymalizować działania w zakresie wsparcia. Analizy Zendesk bardziej skupiają się na obsłudze klienta i działaniach serwisu desk. Jest to idealne rozwiązanie dla firm chcących poprawić wydajność i satysfakcję obsługi klienta. Z kolei analizy ServiceNow obejmują szerszy zakres przepływów pracy w przedsiębiorstwie, w tym zarządzanie usługami IT, zasobami ludzkimi i innymi operacjami.

Czym się różnią?

Integracje

Możliwość integracji z innymi narzędziami biznesowymi jest niezbędną funkcją nowoczesnego oprogramowania do zarządzania usługami. Zarówno Zendesk, jak i ServiceNow oferują pewien poziom możliwości integracji.

Zendesk można synchronizować z różnymi narzędziami i platformami innych firm: systemami CRM, chatbotami, platformami społecznościowymi i narzędziami do zwiększania produktywności. Zendesk oferuje ponad 1300 gotowych aplikacji zorientowanych na obsługę klienta w Zendesk Marketplace.

ServiceNow oferuje integracje z bardziej ukierunkowanym zestawem systemów enterprise. Integracje te priorytetowo łączą się z narzędziami powszechnie używanymi w dużych organizacjach, szczególnie tymi związanymi z infrastrukturą IT. ServiceNow Store zawiera około 250 aplikacji.

Czym się różnią?

Automatyzacja i zarządzanie przepływami pracy

Zarówno Zendesk, jak i ServiceNow oferują funkcje automatyzacji zadań i usprawniania przepływów pracy. Zendesk automatyzuje powtarzające się zadania w oparciu o predefiniowane wyzwalacze (np. utworzenie zgłoszenia, zmiana statusu) i działania (np. automatyczne powiadomienia, przypisywanie zgłoszeń). ServiceNow wykorzystuje bardziej złożone wyzwalacze i usprawnia zadania w różnych systemach IT, zapewniając jednolity i wydajny przepływ świadczenia usług.

Czym się różnią?

Dostosowanie

Zarówno Zendesk, jak i ServiceNow umożliwiają tworzenie niestandardowych formularzy i pól w celu uchwycenia odpowiednich informacji o przepływie pracy. Umożliwiają dostosowywanie elementów brandingu w celu wzmocnienia wizualnej tożsamości firmy. Dodatkowo obie platformy oferują solidne API i integracje w celu rozszerzenia swoich możliwości.

Czym się różnią?

Plany cenowe – porównanie Zendesk i ServiceNow

Zarówno Zendesk, jak i ServiceNow oferują wiele podobnych funkcji, ale ich struktury cenowe znacznie się różnią. Poniżej znajduje się zestawienie, które pomoże Ci wybrać opcję najlepiej odpowiadającą Twojemu budżetowi.

Ceny Zendesk

Zendesk oferuje model cenowy z wieloma poziomami, obejmujący kilka planów dla różnych potrzeb biznesowych:

• Wersja demo. Zendesk nie oferuje bezpłatnego planu, ale możesz przetestować platformę w trybie demo.
• Zespół Wsparcia. 19 USD za agenta miesięcznie.
• Wsparcie Profesjonalne. 55 USD za agenta miesięcznie.
• Wsparcie Enterprise. 115 USD za agenta miesięcznie.
• Suite Team. 55 USD za agenta miesięcznie.
• Suite Growth. 89 USD za agenta miesięcznie.
• Suite Professional. 115 USD za agenta miesięcznie.
• Suite Enterprise. Skontaktuj się z działem sprzedaży w celu uzyskania indywidualnej oferty cenowej.

Polityka cenowa ServiceNow

Zastanawiając się, ile kosztuje ServiceNow, ważne jest zrozumienie, że ServiceNow stosuje unikalne podejście do ustalania cen i nie korzysta ze standardowych modeli cenowych. Zamiast tego każdy plan cenowy jest negocjowany indywidualnie z każdym klientem. Co więcej, firma wymaga od klientów podpisania rygorystycznej umowy o zachowaniu poufności dotyczącej szczegółów cenowych w celu utrzymania poufności w całym procesie negocjacji.

Która opcja jest odpowiednia?
Zendesk to świetny wybór dla oszczędnych startupów i małych firm dzięki transparentycznej polityce cenowej. ServiceNow jest odpowiedni dla dużych organizacji posiadających znaczącą infrastrukturę IT i potrzebujących zaawansowanych funkcji.

Zendesk vs ServiceNow: Zalety i wady

Podsumowując, oto zalety i wady zarówno Zendesk, jak i ServiceNow.

Zendesk to przyjazna dla użytkownika opcja z wielokanałową obsługą i pomocną bazą wiedzy. Świetnie sprawdza się w małych i średnich firmach ze względu na transparentyczne ceny i łatwość obsługi. Chociaż może brakować mu niektórych zaawansowanych funkcji dla dużych przedsiębiorstw, jego prostota i szybka implementacja sprawiają, że jest to wszechstronny wybór.

ServiceNow z kolei oferuje kompleksowy pakiet do zarządzania usługami IT (ITSM) z automatyzacją przepływu pracy, zaawansowanymi raportami i zarządzaniem zasobami. Idealnie nadaje się dla dużych przedsiębiorstw o złożonych potrzebach IT, ale wiąże się z wyższą ceną i wymaga znacznej wiedzy informatycznej do wdrożenia. Mimo potężnych funkcji może być zbyt skomplikowany dla mniejszych firm.

Podsumowując, łatwość obsługi i przystępność cenowa Zendesk sprawiają, że jest on dostępny dla szerokiej gamy firm, podczas gdy zaawansowane funkcje ServiceNow lepiej nadają się dla większych organizacji o specjalnych wymaganiach IT. Dla wielu firm Zendesk oferuje odpowiednią równowagę między funkcjonalnością a prostotą.

Zoptymalizuj obsługę klienta za pomocą odpowiedniego narzędzia

Jaka jest więc ostateczna decyzja? Najważniejsze jest zrozumienie, że nie wybierasz zwycięzcy, a jedynie odpowiednie narzędzie dla swojej firmy. Mimo wszystko znajomość różnic jest kluczowa.

Potrzebujesz solidnego narzędzia ITSM dla dużych przedsiębiorstw o złożonych potrzebach? ServiceNow wyróżnia się swoim kompleksowym pakietem.

Jeśli jesteś startupem z ograniczonym budżetem lub firmą, która stawia na przyjazną dla użytkownika obsługę klienta, rozważ Zendesk jako najlepszego konkurenta ServiceNow. Jego przejrzyste ceny i łatwość obsługi sprawiają, że doskonale pasuje do firm każdej wielkości. Nie wahaj się również szukać wskazówek, aby zapewnić sobie płynne i udane wdrożenie.

Jako Zendesk Premier Partner specjalizujemy się w optymalizacji i wdrażaniu kluczowych produktów Zendesk: Support, Sales, Sunshine i Integracje. Naszym celem jest zapewnienie, aby Twój ekosystem obsługi klienta był zarówno proaktywny, jak i dostosowany do Twoich specyficznych wymagań biznesowych. Dlatego właśnie oferujemy profesjonalne usługi Zendesk, obejmujące wdrożenie, audyt i konsultacje, rozwój integracji, podstawową konfigurację funkcji oraz szkolenia. Dodatkowo oferujemy pakiet usług, który pomaga Twojemu zespołowi nauczyć się korzystania z rozwiązań AI i chatbotów w celu ulepszenia obsługi klienta – to obecnie must-have!

Gotowy spróbować? Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej.