Sprzedaż krzyżowa a sprzedaż dodatkowa: poszerzanie propozycji wartości

W raporcie HubSpot 2024 State of Sales Report — w którym zasięgnięto opinii ponad 1400 specjalistów na trzech kontynentach — stwierdzono, że średni udział przychodów generowanych w wyniku działań upsellingowych wynosi 21%. W ten sam sposób, jeśli chodzi o liczby, sprzedaż krzyżowa sprowadza się do 21% wszystkich zarobków generowanych średnio przez organizacje respondentów.

W tym artykule opisujemy koncepcje sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, omawiamy zalety i wady każdego z nich oraz sugerujemy narzędzie, które pomoże Ci zastosować tę taktykę.

Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Sprzedaż krzyżowa polega zasadniczo na oferowaniu dodatkowych produktów lub usług istniejącemu klientowi. Potraktuj to jako budowanie na już nawiązanej relacji. Zamiast skupiać się wyłącznie na początkowym produkcie lub usłudze, identyfikujesz oferty uzupełniające, które pomogą Ci mieć pewność, że będziesz podążać za tym, co najświeższe trendy w doświadczeniach klientów i reagować na nowo pojawiające się potrzeby.

Wpływ sprzedaży krzyżowej: perspektywa oparta na wskaźnikach

Ta taktyka może znacząco wpłynąć na wyniki finansowe Twojej firmy, pozytywnie wpływając na kilka kluczowych wskaźników wydajności.

1. Średnia wartość zamówienia (AOV) jest bezpośrednim beneficjentem cross-sellingu. Po wprowadzeniu komplementarnych produktów lub usług do pierwszego zakupu klienta możesz znacznie zwiększyć całkowitą wartość każdej transakcji. Na przykład osoba kupująca nowy laptop może również rozważyć takie elementy, jak futerał ochronny, pakiet oprogramowania zwiększającego produktywność lub przedłużoną gwarancję. Te dodatkowe pozycje bezpośrednio przyczyniają się do wyższej średniej wartości zamówienia.
2. Wartość życiowa klienta (CLV) to kolejny wskaźnik, który zyskuje na popularności dzięki sprzedaży krzyżowej. Kiedy klient jest zadowolony z podstawowego zakupu i otrzymuje odpowiednie i wartościowe dodatki, jest bardziej prawdopodobne, że będzie kontynuował współpracę z firmą. To powtarzające się zaangażowanie i zwiększone wydatki w czasie przyczyniają się do wyższej wartości życiowej klienta. Na przykład klientowi, który początkowo zakupi plan przechowywania w chmurze, może zostać sprzedany krzyżowo zaawansowany mechanizm szyfrowania chroniący tę pamięć, co z czasem doprowadzi do zwiększenia przychodów.
3. Wskaźnik utrzymania klienta (CRR) czerpie również znaczne korzyści z działań związanych ze sprzedażą krzyżową. Dostarczając produkty lub usługi, które rozwiązują niezaspokojone potrzeby, możesz wzmocnić lojalność klientów i zmniejszyć odpływ klientów. Na przykład firma fintech może sprzedawać usługi inwestycyjne klientom, którzy korzystają z jej konta oszczędnościowego od jakiegoś czasu, pogłębiając relację i zmniejszając prawdopodobieństwo przejścia na konkurenta.
4. Wreszcie, Satysfakcja Klienta (CSAT) nie jest wyjątkiem pod względem pozytywnego wpływu skutecznej sprzedaży krzyżowej. Kiedy klienci dostrzegają, że rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej są naprawdę pomocne i odpowiadają ich potrzebom, poprawia to ich ogólne doświadczenie. To pozytywne postrzeganie przekłada się na wyższe wyniki w zakresie zadowolenia klientów. Na przykład firma zajmująca się oprogramowaniem może oferować dalsze szkolenia lub usługi wsparcia klientom, którzy niedawno kupili nowy produkt, demonstrując zaangażowanie w ich sukces i satysfakcję.

Wady sprzedaży krzyżowej

Chociaż sprzedaż krzyżowa może przynieść znaczne korzyści, należy zdawać sobie sprawę z jej potencjalnych wad. Sprzedaż krzyżowa, jeśli nie zostanie skutecznie przeprowadzona, może mieć szkodliwe konsekwencje.

Zmniejszone zaufanie stanowi znaczne ryzyko. Jeśli klienci postrzegają sprzedaż krzyżową jako zbyt agresywną lub manipulacyjną, ich zaufanie do firmy może zostać nadszarpnięte. Na przykład ciągłe oferowanie produktów nieistotnych lub niskiej jakości może wywołać wrażenie, że firmie bardziej zależy na zysku niż na zadowoleniu klienta.

Niezadowolenie klientów jest kolejnym potencjalnym skutkiem. Jeśli produkty lub usługi sprzedawane krzyżowo nie spełniają oczekiwań klientów lub nie rozwiązują ich problemów, może to prowadzić do frustracji i rozczarowania. Klasycznym przykładem jest polecenie produktu, który jest niezgodny z istniejącą konfiguracją klienta.

Niższe prawdopodobieństwo przyszłego zaangażowania jest bezpośrednią konsekwencją niezadowolenia klienta. Kiedy klienci mają nieprzyjemne doświadczenia ze sprzedażą krzyżową, jest mniej prawdopodobne, że dokonają przyszłych zakupów lub polecą firmę innym. Wynik? Spadek lojalności klientów i szkodliwy wpływ na reputację firmy.

Utrata zysków może wydawać się sprzeczna z intuicją, ale nieskuteczna sprzedaż krzyżowa może w rzeczywistości ją spowodować. Wydatki związane z nieudanymi próbami cross-sellingu mogą przewyższyć wygenerowane przychody. Innymi słowy, utrata klientów z powodu negatywnego nastawienia może skutkować znacznym spadkiem zysków w dłuższej perspektywie.

Aby złagodzić to ryzyko, należy przyjąć podejście skoncentrowane na kliencie, upewniając się, że rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej są naprawdę wartościowe i adekwatne do potrzeb klienta.

Co to jest sprzedaż dodatkowa?

Mówiąc prostym językiem, upselling polega na ulepszeniu początkowego wyboru potencjalnego klienta do opcji bardziej premium.

Na przykład firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania może początkowo zaproponować podstawowy projekt tworzenia aplikacji internetowej. Po dalszym badaniu słabych punktów klienta zespół sprzedaży może dostrzec możliwości sprzedaży dodatkowej, sugerując pakiet odciążający obejmujący dodatkowe funkcje, takie jak integracja przetwarzania płatności, tworzenie aplikacji mobilnych lub zaawansowane możliwości analityczne.

Przechylanie szali LTV: zaleta sprzedaży dodatkowej

Upselling to kolejna bezpośrednia droga do zwiększenia przychodów. Przekonawszy klientów do zakupu produktu z wyższej półki, możesz znacznie zwiększyć średnią wartość zamówienia. To z kolei przełożyłoby się na wyższą ogólną sprzedaż bez konieczności pozyskiwania nowych klientów. Na przykład firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania może sprzedać klientowi licencję podstawową na wersję premium z zaawansowanymi funkcjonalnościami, co spowoduje znaczny wzrost przychodów na klienta.

A jeśli już mowa o pozyskiwaniu nowych klientów, jest to często kosztowne i czasochłonne. Upselling koncentruje się na konwersji istniejących klientów na lepiej płacących, co znacząco obniża koszty pozyskania klienta. Pielęgnując relacje z obecnymi klientami i oferując im ulepszone opcje, możesz zmaksymalizować zwrot z inwestycji w przypadku istniejącej bazy klientów.

Co więcej, oferując produkty lub usługi, które lepiej odpowiadają potrzebom klienta, Twoja firma może zapewnić większą wartość. Na przykład klient kupujący podstawową witrynę internetową może zostać wprowadzony do bardziej zaawansowanej platformy handlu elektronicznego, która może napędzać sprzedaż i wzrost, a wartość dodana może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów, a nawet wsparcia.

Stąpaj ostrożnie

Sprzedaż dodatkowa, choć stanowi potężny czynnik generujący przychody, niesie ze sobą nieodłączne ryzyko.

Skuteczny upselling wymaga przejścia od tradycyjnego podejścia sprzedażowego do doradczego. Jeśli przedstawiciele handlowi skupią się wyłącznie na promowaniu produktów, nie rozumiejąc konkretnych potrzeb klienta, ryzykują zniechęcenie potencjalnych nabywców. Podejście konsultacyjne natomiast buduje zaufanie i pozycjonuje sprzedawcę jako zaufanego doradcę, zwiększając prawdopodobieństwo udanej sprzedaży dodatkowej.

Dogłębne zrozumienie produktu lub usługi jest kluczowe dla skutecznej sprzedaży dodatkowej. Bez tej wiedzy sprzedawcom może być trudno wyrazić propozycję wartości w ramach ofert wyższego rzędu lub rozwiać obawy klientów. Brak wiedzy o produkcie może prowadzić do straconych szans i niezadowolenia klientów.

I wreszcie, krótkoterminowe zyski z agresywnej sprzedaży dodatkowej mogą na dłuższą metę przynieść efekt przeciwny do zamierzonego. Namawianie klientów do korzystania z produktów lub usług, które tak naprawdę nie odpowiadają ich potrzebom, może prowadzić do niezadowolenia, zmniejszenia lojalności i obniżenia CLTV. Pamiętaj: budowanie długotrwałych relacji poprzez przemyślany upselling jest o wiele korzystniejszy dla biznesu.

W niektórych przypadkach dosprzedaż klientom produktu lub usługi wyższego poziomu może zmniejszyć prawdopodobieństwo powtórnych zakupów. Na przykład, jeśli klient kupi produkt wysokiej klasy ze wszystkimi pożądanymi funkcjami, może nie potrzebować dalszych ulepszeń ani dodatków. Mając to na uwadze, istotne jest zrównoważenie bezpośrednich korzyści sprzedaży dodatkowej z potencjalnym wpływem na przyszłą sprzedaż.

Jak wdrożyć upselling i cross-selling?

Mamy odpowiedź: Zendesk! Ale najpierw przeanalizujmy, w jaki sposób firmy wykorzystują swoje oprogramowanie zarówno do sprzedaży dodatkowej, jak i krzyżowej.

Jak już wspomnieliśmy, sugestie ulepszeń mają wszystko, czego potrzeba, aby zwiększyć dochody. Jedynym zastrzeżeniem jest to, że należy je zaplanować w strategicznym terminie. Dzięki śledzeniu zachowań użytkowników możesz zlokalizować momenty, w których aktualizacja jest zgodna z potrzebami klienta. Na przykład, jeśli użytkownik spróbuje uzyskać dostęp do funkcji premium w planie podstawowym, subtelna zachęta do aktualizacji może zamienić zamiar w działanie. Z siedzibą w Nowym Jorku UPSTACK stosuje tę strategię, wykorzystując dane i zachowania klientów w celu określenia możliwości sprzedaży dodatkowej. Wyniki są po prostu niesamowite: roczny dochód podwoił się.

Wpisz Mizzen+Main. Sprzedawca odzieży męskiej zapewnia swoim agentom kompleksowy wgląd w każdego klienta, w tym historię zakupów, preferencje dotyczące rozmiaru i status zamówienia. Te bogate dane umożliwiają agentom oferowanie spersonalizowanych rekomendacji, sugerując produkty uzupełniające, które odpowiadają gustom i potrzebom klientów.

Część Licencji Zendeska dzięki której to wszystko jest możliwe, nazywa się Zendesk Sell. Kilka szybkich statystyk:

• Dwóch z każdych trzech zespoły sprzedażowe zgłaszają dodatni zwrot z inwestycji (ROI) w ciągu pierwszych sześciu miesięcy wdrożenia.
• Więcej niż połowa wszystkich organizacji doświadcza dwucyfrowy wzrost przychodu.

Cloudfresh jest Konsultantem Zendesk który może pomóc zakończyć debatę na temat cross-sell vs. upsell poprzez przyjęcie tego rozwiązania.

Ponad to świadczymy następujące usługi:

• Dogłębny audyt i doradztwo.
• Pełna realizacja.
• Integracje stron trzecich.
• Wdrożenie i szkolenie pracowników.
• Wsparcie AI.

Aby rozpocząć, wypełnij poniższy formularz.