Aktualizacje Zendesk na I kwartał 2025: Ulepszona sztuczna inteligencja, większa prywatność i nie tylko

Jeśli kiedykolwiek przyłapałeś/łaś się na myśleniu: „Musi być lepszy sposób na zrobienie tego” podczas żonglowania zgłoszeniami do pomocy technicznej, pulpitami nawigacyjnymi i przepływami pracy AI, Zendesk cię usłyszał. 

Aktualizacje z pierwszego kwartału 2025 r. to nie tylko kolejna partia poprawek, ale sygnał, że firma inwestuje w inteligentniejszą automatyzację, głębszą prywatność danych i platformę wsparcia dla prawdziwego świata. Zarządzasz operacją 10/50/100+ agentów? Eksperymentujesz z konwersacjami opartymi na sztucznej inteligencji? Próbujesz utrzymać spójność obsługi klienta w wielu kanałach? Jeśli którykolwiek (lub wszystkie) z tych elementów się zgadza, te aktualizacje są stworzone dla Ciebie. 

Przyjrzyjmy się temu wraz z kontekstem i przykładami.

Sztuczna inteligencja staje się osobista i potężna

Sztuczna inteligencja Zendesk osiąga coraz wyższy poziom. W tym kwartale to coś więcej niż tylko wirtualny asystent. To konfigurowalny, wnikliwy członek zespołu, którego można dopasować do głosu marki, strategii wsparcia i potrzeb w zakresie raportowania.

👾 Dwa poziomy agentów AI dopasowane do Twoich celów

Zendesk oferuje teraz dwa plany agentów AI:

• Essential (dostępny we wszystkich pakietach Suite i Zendesk Support Suite): Rozpocznij automatyzację dzięki generatywnym odpowiedziom opartym na najnowszej sztucznej inteligencji. Świetnie nadaje się do obsługi często zadawanych pytań, odrzucania zgłoszeń i zarządzania dużą liczbą zgłoszeń.
• Advanced (dodatek): Dla zespołów gotowych wejść głębiej. Uzyskaj dostęp do przepływów konwersacji, łączności API i bogatej analityki.

Przykład: Zespół wsparcia sprzedaży detalicznej może użyć warstwy Essential, aby natychmiast odpowiedzieć na pytanie “Gdzie jest moje zamówienie?” ze szczegółami wysyłki w czasie rzeczywistym. Plan Advanced może identyfikować klientów o wysokiej wartości na podstawie sentymentu i eskalować ich bilety do kolejki VIP.

Dzięki Advanced zyskujesz większą kontrolę nad dostępem do sztucznej inteligencji. Teraz możesz ograniczyć, którzy agenci są dostępni dla określonych administratorów, aby tylko właściwe osoby miały dostęp do określonych funkcji. Taki poziom kontroli oznacza mniejsze ryzyko i większy spokój ducha. A jeśli administrator klienta z ograniczonym dostępem zostanie zdegradowany do edytora klienta lub użytkownika, jego ograniczenia AI pozostaną na miejscu, utrzymując bezpieczeństwo i dostęp pod kontrolą.

🎯 Dostosuj sztuczną inteligencję jak prawdziwy agent

Dzięki instrukcjom i niestandardowemu tonowi głosu agenci AI mogą teraz brzmieć i działać dokładnie tak, jak chcesz. Możesz skierować ich do

• Używać określonego języka lub unikać pewnych zwrotów.
• Zawsze otwierać swobodnym „Cześć!” zamiast formalnego powitania.
• Dodawać informacje kontekstowe, takie jak szczegóły gwarancji, podczas odpowiadania na pytania dotyczące produktów.

To tak, jakby dać każdemu agentowi AI przewodnik po stylu marki, a oni faktycznie go przestrzegają.

Prywatność wykraczająca poza zgodność z przepisami

Zaufanie jest wszystkim, a Zendesk podnosi poprzeczkę, jeśli chodzi o prywatność i bezpieczeństwo danych.

🔐 Zaawansowane szyfrowanie na Twoich warunkach

Dzięki dodatkowi Advanced Data Privacy and Protection (ADPP), Zendesk oferuje teraz zaawansowane szyfrowanie poufnych informacji o użytkownikach, takich jak nazwy, aliasy i podpisy — w Support, Guide, Talk i Admin Center — z kluczami przechowywanymi we własnym systemie zarządzania kluczami. 

Przykład: Organizacja opieki zdrowotnej może teraz szyfrować wszystkie pola umożliwiające identyfikację pacjentów przy użyciu własnych kluczy szyfrujących, spełniając wymagania HIPAA i wewnętrznej zgodności.

👀 Redagowanie, które jest inteligentniejsze i wielojęzyczne

Sugestie mogą teraz wykrywać jeszcze więcej rodzajów danych osobowych (PII) i szczegółów branży kart płatniczych (PCI) w większej liczbie języków, dzięki czemu higiena danych jest inteligentniejsza i bardziej globalna (jest dostarczana w pakiecie z dodatkiem Advanced Data Privacy and Protection).

🧹 Automatyczne czyszczenie danych użytkowników

Administratorzy i agenci w niestandardowych rolach mogą teraz tworzyć harmonogramy usuwania użytkowników końcowych. Pozwala to automatycznie usuwać użytkowników, którzy nie wchodzili w interakcje z Twoją marką w określonym czasie, pomagając zachować zgodność z przepisami dotyczącymi przechowywania danych, takimi jak RODO.

2️⃣ Wymuszone uwierzytelnianie dwuskładnikowe

Innym sposobem, w jaki Zendesk zwiększa bezpieczeństwo, jest uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA) obowiązkowe dla użytkowników końcowych logujących się do Centrum pomocy. Po włączeniu tej funkcji każdy będzie musiał wprowadzić kod, który pojawi się w preferowanej aplikacji uwierzytelniającej po podaniu hasła.

🛡️ Ryzykowne pliki, zarządzane

Agenci ze specjalnymi uprawnieniami mogą teraz przeglądać i zastępować ostrzeżenia o złośliwych załącznikach.

Narzędzia administracyjne, które nie przeszkadzają

Jeśli jesteś administratorem, aktualizacje z ostatniego kwartału pozwolą Ci zaoszczędzić sporo czasu i kliknięć. 

• Zbiorcze zarządzanie członkostwem w grupach bezpośrednio ze strony Członkowie zespołu. 
• Strona Rekordy obiektów niestandardowych wyświetla teraz więcej danych z góry — koniec z szukaniem. 
• Dynamiczne wyszukiwanie treści działa teraz według tytułu i symbolu zastępczego — nie tylko treści wewnątrz wariantów. 

Ponadto, dla tych, którzy korzystają z Intelligent Triage, Zendesk ułatwił dezaktywację niechcianych intencji bezpośrednio z listy — bez konieczności kodowania lub zgłoszeń do pomocy technicznej.

Aktualizacje omnichannel: Bądź wszędzie, lepiej

Doświadczenie omnichannel właśnie stało się inteligentniejsze, bardziej połączone i łatwiejsze w zarządzaniu, bez względu na to, gdzie docierają Twoi klienci.

💬 Wiadomości na Facebooku, przebudowane pod kątem prawdziwego wsparcia

Wszystkie komentarze do postów na Facebooku — zarówno samodzielne, jak i wątkowe — teraz automatycznie tworzą zgłoszenie, jeśli jeszcze nie istnieje (wskazówka: musisz włączyć ustawienie „Komentarze do postu są dodawane do tego samego zgłoszenia”). Ułatwia to wychwycenie każdej interakcji i szybszą odpowiedź. 

Przykład: Marka odzieżowa publikująca nową kolekcję może teraz przekształcić każdy komentarz klienta (na przykład „Czy to jest w magazynie?” lub „Ile to kosztuje?”) w bilet wsparcia i odpowiedzieć bezpośrednio z Zendesk.

🍏 Wiadomości Apple dla zwrotów biznesowych

Użytkownicy końcowi mogą ponownie kontaktować się z Tobą za pośrednictwem natywnej aplikacji Apple Messages, która w pełni obsługuje agentów na żywo, a także tych zbudowanych na bazie sztucznej inteligencji.

🧭 Przełączanie kanałów dla nieaktywnych wiadomości

Jeśli chodzi o obsługę zapytań klientów z różnych kanałów, Zendesk zaktualizował również swoją logikę przełączania dla nieaktywnych wiadomości, aby upewnić się, że domyślne ustawienia prywatności są teraz stosowane do tych wiadomości i odpowiedzi e-mail.

🧩 Inteligentniejsza automatyzacja wiadomości 

Możesz teraz:

• Używać adresów e-mail klientów jako warunków w wyzwalaczach.
• Usuwać tagi z biletów za pomocą wyzwalaczy wiadomości.
• Konfigurować wyzwalacze w celu automatycznego dodawania wstępnie napisanej wiadomości (automatyczna odpowiedź) lub rekordu (notatka wewnętrzna) do dowolnego zgłoszenia, gdy spełnione są określone warunki.
• Otrzymywać szczegółowe alerty z kodami błędów SMTP od odbiorcy, aby dokładnie wiedzieć, która wychodząca wiadomość e-mail nie powiodła się i dlaczego.

Te aktualizacje zapewniają większą kontrolę nad routingiem, działaniami następczymi i przepływami automatyzacji.

Zendesk Talk: Ulepszenie rozmów głosowych

Talk staje się coraz potężniejszy za kulisami – z lepszym wsparciem, transkrypcjami i integracjami.

Linie SIP-IN współpracują teraz z IVR, dzięki czemu można tworzyć drzewa telefoniczne i kierować połączenia na podstawie danych wejściowych. Usługa transkrypcji:

• Określa, kto mówi (agent czy klient).
• Wyodrębnia ważne słowa kluczowe (takie jak „zwrot pieniędzy” lub „problem z logowaniem”).
• Automatycznie ukrywa dane PII i PCI.

Przykład: Biuro podróży może skanować połączenia pod kątem słów kluczowych, takich jak „odwołanie lotu” lub „problem z paszportem” i automatycznie selekcjonować je w raportach QA.  

Dodatkowo Talk Partner Edition integruje się teraz z Five9, dając zespołom dostęp do gotowej telefonii, która łączy się bezpośrednio z Zendesk QA.

Raportowanie: Wydajność łączy się z praktycznością

Poniższe zmiany przyspieszą ładowanie raportów i ułatwią przeprowadzanie analiz w dłuższej perspektywie. Biorąc to pod uwagę, nowe limity retencji są następujące: 

• 90 dni dla dziennych danych stanu agenta Omnichannel (od 21 kwietnia 2025 r.). 
• 37 miesięcy dla wszystkich zestawów danych Explore (od 7 lipca 2025 r.). 

Ponadto pulpity nawigacyjne QA używają teraz zlokalizowanych formatów, więc liczby pojawiają się w sposób, do którego przyzwyczajony jest Twój zespół — niezależnie od tego, gdzie się znajduje. 

📊 Dowiedz się, co robi Twoja sztuczna inteligencja (i jak dobrze)

Nowa karta Ticket Details na pulpicie nawigacyjnym Performance Overview zapewnia przejrzysty wgląd w aktywność AI w zgłoszeniach e-mail. Zobacz, gdzie automatyzacja wygrywa, gdzie następuje przekazanie przez człowieka i jak Twoje boty poprawiają się w czasie.

Piaskownice i narzędzia deweloperskie

Prosiłeś/łaś o bezpieczniejsze testowanie. 

Piaskownice testowe (dostępne dla takich licencji Zendesk jak Suite Growth i Support Enterprise) odzwierciedlają teraz dane i konfigurację produkcyjną, co jest idealne do testowania zmian przed ich uruchomieniem.  

W międzyczasie symulator konwersacji LMS generuje fałszywe zgłoszenia przy użyciu słów kluczowych i danych z przeszłości, pomagając szkolić agentów za pomocą realistycznych scenariuszy. 

Przykład: Użyj prawdziwych zwrotów, takich jak „brakuje mojej paczki”, aby zasymulować zgłoszenia i pomóc nowym przedstawicielom pomocy technicznej nabrać prędkości. 

Twórcy gier również mogą się cieszyć: Zendesk SDK obsługuje teraz bezpośredni dostęp do Centrum pomocy w aplikacjach opartych na Unity — nie jest wymagana przeglądarka. Oznacza to, że gracze mogą uzyskać wsparcie bez opuszczania swojego środowiska.

Płatności i przepływ wewnętrzny

Polecenie zapłaty (ACH), wcześniej dostępne tylko dla kont wspomaganych sprzedażą, może być teraz używane jako metoda płatności przez klientów samoobsługowych w USA.

Zendesk wprowadził również pakiet Employee Service (ES) dla zespołów wewnętrznych, który jest idealny dla działów wspierających pracowników wewnętrznych — HR, IT, prawnych lub finansowych. 

Siła robocza 

Automatyczne śledzenie pozwala teraz menedżerom decydować, którzy użytkownicy mogą ręcznie rejestrować swój czas, co przekłada się na większy nadzór i elastyczność w zarządzaniu czasem. 

Po stronie planowania jest subtelna, ale pomocna zmiana: możesz teraz sortować agentów według czasu rozpoczęcia zmiany na dedykowanej stronie, co znacznie ułatwia planowanie personelu. 

Zendesk sprawił, że rozmowy poboczne są jeszcze bardziej dostępne. Są one teraz dostępne bezpośrednio w panelu kontekstowym dla użytkowników, którzy mają włączone konwersacje poboczne i Agent Workspace. Co więcej, funkcja ta jest aktywowana automatycznie.  

Wreszcie, automatyczna pomoc Zendesk zrobiła duży krok naprzód, będąc w stanie odczytać określone pola zgłoszenia, umożliwiając pisanie procedur w prostym języku, które odnoszą się do tych pól i wykorzystują te informacje do rekomendowania najbardziej właściwych odpowiedzi. Oto krótkie spojrzenie na pola zgłoszeń, do których auto-assist może teraz uzyskać dostęp: 

• Adres e-mail cesjonariusza 
• Marka 
• Priorytet 
• Adres e-mail zgłaszającego 
• Nazwa zgłaszającego 
• Aktualny status 
• Temat 
• Typ 

Kim jesteśmy 

Aktualizacje Zendesk z pierwszego kwartału 2025 roku to nie tylko dodawanie funkcji. 

Od agentów AI, którzy brzmią jak Twoja marka, po inteligentniejsze transkrypcje głosowe i testy piaskownicy, platforma rozwija się z myślą o nowoczesnych realiach wsparcia. I to właśnie powinna robić dobra technologia CX: działać tak niezauważalnie, że klienci nawet nie wiedzą, jak wiele dzieje się za kulisami.  

Jako Premier Partner Zendesk, Cloudfresh zapewnia następujące profesjonalne usługi: 

• Audyty na poziomie strategicznym dla maksymalnego wpływu. 
• E2E wdrożenie Zendesk spełniające niestandardowe kryteria biznesowe. 
• Precyzyjnie zaprojektowane integracje z podmiotami zewnętrznymi. 
• Spersonalizowany onboarding i szkolenia zsynchronizowane z rolą każdego pracownika. 
• Dogłębne doradztwo w zakresie AI i praktyczne wsparcie, aby przekształcić „modne hasło” w wyraźne wyniki. 

Zachęcamy do skontaktowania się z nami za pośrednictwem krótkiego formularza poniżej, aby omówić, w jaki sposób możemy pomóc Ci w pełni wykorzystać każdą aktualizację, o której właśnie się dowiedziałeś/łaś!