search
Połączmy się!
Połączmy się!
Przypadki klientów – Case studies Zendesk – Przypadek klienta: Topfibra

O firmie

Topfibra jest partnerem technologicznym dla producentów rur GRP. Firma projektuje i dostarcza gotowe linie produkcyjne E-CFW zbudowane w oparciu o jej technologię EFW® w celu rozszerzenia możliwości producentów w zakresie produkcji rurociągów GRP. Technologia Topfibra koncentruje się na kluczowych celach produkcyjnych naszych klientów: wyższych zyskach dzięki stabilnej produkcji, szybkim zmianom, niskiej ilości odpadów i kontroli procesu opartej na danych. Firma pozostaje zaangażowana po instalacji, aby pomóc zespołom osiągnąć zyskową i stabilną wydajność.

Start: 15 września 2023 r.
Zakończenie: 16 listopada 2023 r.

Kraj

Słowenia

Branża

Produkcja

Stos technologiczny

Zendesk Support

Zendesk Guide

Light Agents

Jak Topfibra zapewnia szybsze i inteligentniejsze wsparcie dzięki Zendesk i Cloudfresh

Wyzwanie: przekształcenie wsparcia produkcji 24/7 w ustrukturyzowany proces

Obsługa produkcji 24/7 wymaga precyzji i szybkości. Dla Topfibra oznaczało to zapewnienie, że każde żądanie klienta może być śledzone, traktowane priorytetowo i rozwiązywane bez opóźnień. Poleganie na rozproszonych kanałach, takich jak poczta elektroniczna i czaty osobiste, utrudniało uzyskanie pełnego obrazu sytuacji i spowalniało współpracę. Zespół dostrzegł szansę: stworzyć jeden ustrukturyzowany system, w którym pilne kwestie pojawiają się natychmiast, odpowiedzialność jest jasna, a cały kontekst pozostaje połączony.

  • Rozdrobnione kanały komunikacji sprawiały, że odpowiedzialność była niejasna i spowalniały czas pierwszej reakcji.
  • Pilne przypadki przestoju maszyn były trudne do eskalacji bez scentralizowanej kolejki lub znaczników opartych na ważności.
  • Przekazywanie spraw do działu inżynieryjnego nie miało struktury, co powodowało utratę aktualizacji statusu i kontekstu.
  • Nie było niezawodnego sposobu na powiązanie przypadków wsparcia z zakładem klienta, typem linii, numerami seryjnymi lub jednostkami SKU.
  • Powtarzające się pytania zwiększały liczbę zgłoszeń z powodu ograniczonych zasobów samoobsługowych.
  • Rysunki, zdjęcia i dzienniki były rozproszone po skrzynkach odbiorczych, przez co śledzenie historii i wyszukiwanie było nieefektywne.
  • Możliwości raportowania były minimalne, nie dając jasnego wglądu w ilość, zaległości, czas pierwszej odpowiedzi lub ogólne trendy.
  • Widżet internetowy wyświetlał treści w języku urządzenia użytkownika. Ponieważ artykuły były dostępne tylko w języku angielskim, wielu klientów nie widziało żadnych zasobów i otwierało zgłoszenia, których można było uniknąć.

Priorytet firmy Topfibra był jasny: odejść od wsparcia opartego na wiadomościach e-mail na rzecz scentralizowanego systemu, który mógłby szybko przetwarzać i nadawać priorytety zgłoszeniom klientów, zwłaszcza w przypadku problemów o krytycznym znaczeniu dla produkcji.

Topfibra Manufacturing

Rozwiązanie: wdrożenie Zendesk z Cloudfresh

Aby zapewnić porządek, szybkość i przejrzystość obsługi, Topfibra wybrała Zendesk i nawiązała współpracę z Cloudfresh, oficjalnym partnerem Zendesk. Wspólny cel był prosty, ale potężny: zapewnić każdemu żądaniu klienta jasną ścieżkę do rozwiązania, a każdemu agentowi wsparcia narzędzia, które pozwolą mu odpowiedzieć z pewnością siebie.

Dlaczego Zendesk?

Aby sprostać tym wyzwaniom, Topfibra zwróciła się do Zendesk — ustrukturyzowanego, skalowalnego rozwiązania, które:

  1. Centralizuje wszystkie zgłoszenia w jednym systemie.
  2. Ujawnia poważne problemy za pomocą pól i przepływów pracy opartych na ważności.
  3. Zapewnia pojedynczą kolejkę dla zgłoszeń produkcyjnych 24/7, zapewniając jasną odpowiedzialność i płynniejsze przekazywanie.
  4. Obsługuje Light Agents dla międzyzespołowego wkładu z działu inżynierii i sprzedaży.
  5. Integruje artykuły z bazy wiedzy bezpośrednio z przepływami pracy zgłoszeń.
  6. Dostarcza przydatne raporty.
  7. Spełnia wymagania bezpieczeństwa i administracyjne bez konieczności intensywnej konserwacji.

Partnerstwo z Cloudfresh: od konfiguracji do płynnego wdrożenia

Od konfiguracji po wskazówki, Cloudfresh współpracowała z Topfibra, aby zapewnić zespołowi wsparcie na każdym kroku. Od samego początku wspólny cel był jasny: zapewnić Topfibra jedno miejsce do zarządzania zgłoszeniami produkcyjnymi 24/7 i podstawę do skalowania obsługi klienta. Wspólnie zespoły skupiły się na trzech priorytetach: wdrażaniu, konfiguracji kanałów i udostępnianiu wiedzy.

Co dostarczył Cloudfresh:

Wdrożenie Zendesk Support przy użyciu usługi Fresh Pro, w tym konfiguracja podstawowych kanałów wsparcia — e-mail, WhatsApp i widżetu strony internetowej.
Szkolenie dla agentów i administratorów, zapewniające firmie Topfibra możliwość niezależnego zarządzania usługą Zendesk oraz tworzenia własnych procedur SOP i playbooków.
Wskazówki dotyczące tworzenia Centrum Technicznego EFW® w Zendesk Guide, kładące podwaliny pod kulturę samoobsługi.
Krytyczna poprawka dotycząca języka widżetu, wdrażająca nadpisanie ustawień regionalnych, aby wszyscy użytkownicy, niezależnie od języka urządzenia, mogli uzyskać dostęp do sugestii bazy wiedzy.
Przejrzyste przekazanie i realizacja projektu w ciągu zaledwie dwóch miesięcy.
Wzmocnij swoje zespoły dzięki szybszym rozwiązaniom, zapewnij wyraźniejszą odpowiedzialność i skaluj wsparcie dla operacji 24/7 z Zendesk. Porozmawiajmy!

Wyniki: szybsze odpowiedzi, większa odpowiedzialność i lepsza współpraca

Po wdrożeniu Zendesk i przeprowadzeniu konfiguracji przez Cloudfresh, wsparcie Topfibra stało się lżejsze, szybsze i bardziej połączone. To, co wcześniej było rozproszone po skrzynkach odbiorczych, teraz przepływa do jednego, przejrzystego systemu, w którym pilne sprawy otrzymują uwagę, na jaką zasługują, a współpraca nie wymaga wysiłku.

1. Pojedyncza uporządkowana kolejka → szybsze rozwiązywanie i mniej przestojów.
Wszystkie żądania trafiają do jednego miejsca, dzięki czemu odpowiedzialność i priorytety są jasne. Poważne przypadki są teraz natychmiast wyświetlane, zapewniając, że krytyczne kwestie produkcyjne otrzymają natychmiastową uwagę.
2. Wielokanałowe wsparcie w jednym systemie → płynniejsza obsługa klienta.
Klienci mogą teraz skontaktować się z Topfibra za pośrednictwem widżetu на stronie internetowej, poczty e-mail i WhatsApp — wszystko zarządzane na jednej platformie. Ta centralizacja usprawniła przepływy pracy i poprawiła ogólną produktywność.
3. Lepsza współpraca → szybsze i dokładniejsze odpowiedzi.
Dzięki Light Agents współpracownicy bez pełnych licencji Zendesk, tacy jak inżynierowie i sprzedawcy, mogą nadal przeglądać informacje o zgłoszeniach, dodawać pliki i udostępniać kontekst bezpośrednio w Zendesk, nie przejmując odpowiedzialności. Dzięki temu wszyscy są zgodni, a dział wsparcia zachowuje kontrolę. W połączeniu z funkcją Side Conversations zintegrowaną ze Slackiem, zespoły mogą wymieniać się uwagami w ciągu kilku minut, a cała dyskusja jest automatycznie zapisywana z powrotem w zgłoszeniu. Wyeliminowało to poboczne e-maile, wzmocniło wewnętrzną współpracę i zapewniło klientom szybsze i jaśniejsze odpowiedzi.
4. Wiedza w praktyce → wzmocnienie pozycji operatorów.
Centrum techniczne EFW® w Zendesk Guide, utrzymywane we własnym zakresie, oferuje artykuły oznaczone według produktu, objawu i kroku. Agenci łączą artykuły ze zgłoszeniami za pomocą Knowledge Capture. Popularne zasoby obejmują listę kontrolną rozruchu E-CFW, kroki receptury przełączania, wskazówki dotyczące kalibracji średnicomierza i poprawki kodów alarmowych.
5. Zmniejszona liczba powtarzających się zgłoszeń → większa koncentracja na złożonych przypadkach.
Po rozwiązaniu przez Cloudfresh problemu z językiem widżetu, klienci widzą teraz odpowiednie artykuły w sposób spójny, ograniczając liczbę niepotrzebnych zgłoszeń.
6. Ulepszenia oparte na danych → przewidywalne wyniki.
Powtarzające się pytania są przekształcane w playbooki i artykuły, dzięki czemu wyniki są przewidywalne i zwalnia się czas na zadania o wyższej wartości.
„Zendesk dał nam jedno miejsce do zarządzania całodobowym wsparciem produkcyjnym. Zgłoszenia są obsługiwane szybciej, wiedza jest wykorzystywana, a klienci otrzymują jaśniejsze odpowiedzi. Cloudfresh stworzył podstawy i szybko rozwiązał kluczową kwestię językową widżetu, która blokowała sugestie artykułów.”
Mauricio Facchinetti CEO i współzałożyciel Topfibra

Plany na przyszłość: skalowanie wiedzy i samoobsługa

Topfibra planuje rozszerzyć Centrum Techniczne EFW® o wartościowe artykuły oparte na trendach w zgłoszeniach, przekształcając powtarzające się pytania w przewodniki i listy kontrolne, które sprawią, że samoobsługa będzie szybsza i bardziej efektywna. Te ciągłe prace zmniejszą liczbę zgłoszeń, wzmocnią zaufanie klientów i zapewnią, że zespół wsparcia pozostanie skoncentrowany na krytycznych przypadkach. 

Cloudfresh pozostanie strategicznym partnerem, zapewniając wskazówki ekspertów dotyczące najlepszych praktyk Zendesk, konsultacje dotyczące nowych funkcji i wsparcie w skalowaniu systemu w miarę wzrostu potrzeb Topfibra.

Skontaktuj się z Сloudfresh