Jak Topfibra zapewnia szybsze i inteligentniejsze wsparcie dzięki Zendesk i Cloudfresh

Wyzwanie: przekształcenie wsparcia produkcji 24/7 w ustrukturyzowany proces

Obsługa produkcji 24/7 wymaga precyzji i szybkości. Dla Topfibra oznaczało to zapewnienie, że każde żądanie klienta może być śledzone, traktowane priorytetowo i rozwiązywane bez opóźnień. Poleganie na rozproszonych kanałach, takich jak poczta elektroniczna i czaty osobiste, utrudniało uzyskanie pełnego obrazu sytuacji i spowalniało współpracę. Zespół dostrzegł szansę: stworzyć jeden ustrukturyzowany system, w którym pilne kwestie pojawiają się natychmiast, odpowiedzialność jest jasna, a cały kontekst pozostaje połączony.

• Rozdrobnione kanały komunikacji sprawiały, że odpowiedzialność była niejasna i spowalniały czas pierwszej reakcji.
• Pilne przypadki przestoju maszyn były trudne do eskalacji bez scentralizowanej kolejki lub znaczników opartych na ważności.
• Przekazywanie spraw do działu inżynieryjnego nie miało struktury, co powodowało utratę aktualizacji statusu i kontekstu.
• Nie było niezawodnego sposobu na powiązanie przypadków wsparcia z zakładem klienta, typem linii, numerami seryjnymi lub jednostkami SKU.
• Powtarzające się pytania zwiększały liczbę zgłoszeń z powodu ograniczonych zasobów samoobsługowych.
• Rysunki, zdjęcia i dzienniki były rozproszone po skrzynkach odbiorczych, przez co śledzenie historii i wyszukiwanie było nieefektywne.
• Możliwości raportowania były minimalne, nie dając jasnego wglądu w ilość, zaległości, czas pierwszej odpowiedzi lub ogólne trendy.
• Widżet internetowy wyświetlał treści w języku urządzenia użytkownika. Ponieważ artykuły były dostępne tylko w języku angielskim, wielu klientów nie widziało żadnych zasobów i otwierało zgłoszenia, których można było uniknąć.

Priorytet firmy Topfibra był jasny: odejść od wsparcia opartego na wiadomościach e-mail na rzecz scentralizowanego systemu, który mógłby szybko przetwarzać i nadawać priorytety zgłoszeniom klientów, zwłaszcza w przypadku problemów o krytycznym znaczeniu dla produkcji.

Rozwiązanie: wdrożenie Zendesk z Cloudfresh

Aby zapewnić porządek, szybkość i przejrzystość obsługi, Topfibra wybrała Zendesk i nawiązała współpracę z Cloudfresh, oficjalnym partnerem Zendesk. Wspólny cel był prosty, ale potężny: zapewnić każdemu żądaniu klienta jasną ścieżkę do rozwiązania, a każdemu agentowi wsparcia narzędzia, które pozwolą mu odpowiedzieć z pewnością siebie.

Dlaczego Zendesk?

Aby sprostać tym wyzwaniom, Topfibra zwróciła się do Zendesk — ustrukturyzowanego, skalowalnego rozwiązania, które:

1. Centralizuje wszystkie zgłoszenia w jednym systemie.
2. Ujawnia poważne problemy za pomocą pól i przepływów pracy opartych na ważności.
3. Zapewnia pojedynczą kolejkę dla zgłoszeń produkcyjnych 24/7, zapewniając jasną odpowiedzialność i płynniejsze przekazywanie.
4. Obsługuje Light Agents dla międzyzespołowego wkładu z działu inżynierii i sprzedaży.
5. Integruje artykuły z bazy wiedzy bezpośrednio z przepływami pracy zgłoszeń.
6. Dostarcza przydatne raporty.
7. Spełnia wymagania bezpieczeństwa i administracyjne bez konieczności intensywnej konserwacji.

Partnerstwo z Cloudfresh: od konfiguracji do płynnego wdrożenia

Od konfiguracji po wskazówki, Cloudfresh współpracowała z Topfibra, aby zapewnić zespołowi wsparcie na każdym kroku. Od samego początku wspólny cel był jasny: zapewnić Topfibra jedno miejsce do zarządzania zgłoszeniami produkcyjnymi 24/7 i podstawę do skalowania obsługi klienta. Wspólnie zespoły skupiły się na trzech priorytetach: wdrażaniu, konfiguracji kanałów i udostępnianiu wiedzy.

Co dostarczył Cloudfresh:

Wyniki: szybsze odpowiedzi, większa odpowiedzialność i lepsza współpraca

Po wdrożeniu Zendesk i przeprowadzeniu konfiguracji przez Cloudfresh, wsparcie Topfibra stało się lżejsze, szybsze i bardziej połączone. To, co wcześniej było rozproszone po skrzynkach odbiorczych, teraz przepływa do jednego, przejrzystego systemu, w którym pilne sprawy otrzymują uwagę, na jaką zasługują, a współpraca nie wymaga wysiłku.

Plany na przyszłość: skalowanie wiedzy i samoobsługa

Topfibra planuje rozszerzyć Centrum Techniczne EFW® o wartościowe artykuły oparte na trendach w zgłoszeniach, przekształcając powtarzające się pytania w przewodniki i listy kontrolne, które sprawią, że samoobsługa będzie szybsza i bardziej efektywna. Te ciągłe prace zmniejszą liczbę zgłoszeń, wzmocnią zaufanie klientów i zapewnią, że zespół wsparcia pozostanie skoncentrowany na krytycznych przypadkach. 

Cloudfresh pozostanie strategicznym partnerem, zapewniając wskazówki ekspertów dotyczące najlepszych praktyk Zendesk, konsultacje dotyczące nowych funkcji i wsparcie w skalowaniu systemu w miarę wzrostu potrzeb Topfibra.