Przypadek Klienta: BetterBro

Jak BetterBro obsługuje żądania klientów 5 razy szybciej dzięki Zendesk i Cloudfresh

O firmie

BetterBro to firma fintech specjalizująca się w rozwiązaniach płatniczych, które umożliwiają firmom szybkie i bezpieczne przeprowadzanie transakcji finansowych. Jego podstawową misją jest upraszczanie przekazów pieniężnych pomiędzy firmami a ich klientami.

Dzięki portfolio ponad 25 gotowych rozwiązań płatniczych i niestandardowym integracjom BetterBro obsługuje ponad 460 klientów z różnych branż w Europie, Azji i Ameryce Łacińskiej.

Wyzwania

BetterBro codziennie zarządza masowymi, wielokanałowymi interakcjami z klientami i partnerami. Przed przyjęciem Zendeska zespół natrafił na kilka przeszkód, które utrudniały wydajność i jakość usług:

1. Czasochłonna obsługa żądań: Znaczna część zadań wsparcia była wykonywana ręcznie, co prowadziło do opóźnień w komunikacji z klientami.
2. Ograniczona automatyzacja: W poprzednich systemach brakowało możliwości konfigurowania wyzwalaczy i niestandardowych reguł zarządzania żądaniami.
3. Brak jednego scentralizowanego rozwiązania: Zapytania klientów trafiały za pośrednictwem wielu platform, w tym czatów grupowych i prywatnych, ale większość narzędzi nie obsługiwała płynnych interakcji między kanałami.
4. Niewystarczająca analityka: Brak zaawansowanego gromadzenia danych i raportowania utrudniał ocenę wydajności pomocy technicznej i optymalizację działań wsparcia.

Rozwiązanie

Po przetestowaniu ponad 10 platform obsługi klienta – w tym Zoho Desk i Dao Desk – BetterBro ostatecznie wybrało Zendesk ze względu na jego zaawansowaną automatyzację i elastyczne opcje dostosowywania.

Jedną z kluczowych zalet była możliwość segmentacji klientów Kategorie B2B i B2C, umożliwiając bardziej efektywną dystrybucję zgłoszeń i dostosowane do indywidualnych potrzeb procesy obsługi.

Automatyzacja odegrał kluczową rolę w podjęciu tej decyzji. Dzięki wyzwalaczom i niestandardowym regułom BetterBro znacznie zmniejszyło liczbę powtarzalnych zadań dla agentów wsparcia. Dodatkowo, Integracja AI Zendeska — choć wciąż na wczesnym etapie wdrażania — oferuje obiecujące możliwości jeszcze efektywniejszej obsługi żądań w przyszłości.

Analityka była kolejnym decydującym czynnikiem. W przeciwieństwie do poprzednich rozwiązań, Zendesk zapewnia szczegółowe raportowanie i śledzenie kluczowych wyników dla zespołu wsparcia. Aby jeszcze bardziej ulepszyć funkcjonalność, BetterBro opracowała niestandardowe rozwiązania API do integracji Zendesk ze Slackiem, ponieważ standardowa integracja nie do końca spełniła ich wymagania.

Wyniki

Dzięki Zendesk i wsparciu Cloudfresh firma BetterBro osiągnęła znaczną poprawę w zakresie obsługi klienta:

✅ 5x szybszy czas reakcji – Czas oczekiwania skrócił się prawie pięciokrotnie, co umożliwiło zespołowi znacznie szybsze reagowanie na prośby użytkowników.

✅ Automatyzacja procesów – Wyzwalacze i warunki niestandardowe obsługują teraz większość rutynowych zadań, zmniejszając obciążenie pracą ręczną.

✅ Mierzalne KPI – BetterBro może teraz śledzić kluczowe wskaźniki wydajności, w tym liczbę rozpatrzonych żądań i średni czas przetwarzania.

✅ Integracja dostosowana do potrzeb – Zendesk został dostosowany do specyficznych potrzeb BetterBro, włączając płynną obsługę czatów grupowych.

Rola Cloudfresh

Jako najlepszy partner Zendesku, Cloudfresh zapewnił BetterBro kompleksowe wsparcie przez cały proces wdrożenia, oferując zarówno wiedzę techniczną, jak i wskazówki strategiczne.

• Konsultacje eksperckie – Specjaliści Cloudfresh byli łatwo dostępni, oferując szczegółowe wskazówki dotyczące funkcjonalności Zendesk, pomagając zespołowi BetterBro szybko opanować platformę i dostosować ją do swoich przepływów pracy.
• Testowanie i optymalizacja – W okresie próbnym Cloudfresh pomógł skonfigurować Zendesk pod kątem potrzeb BetterBro, przetestować jego możliwości i dostroić ustawienia w celu uzyskania optymalnej wydajności.
• Wsparcie techniczne – Ilekroć pojawiały się problemy z wyzwalaczami lub integracją, zespół techniczny Cloudfresh szybko je rozwiązywał, zapewniając bezproblemowe działanie.
• Konfiguracja automatyzacji – Cloudfresh pomógł w konfiguracji wyzwalaczy i zautomatyzowanych przepływów pracy, znacznie usprawniając działania pomocy technicznej i skracając czas reakcji.
• Elastyczne opcje płatności – Dzięki partnerstwu z Cloudfresh BetterBro miało możliwość płacenia za subskrypcję Zendesk w kryptowalutach.

Dzięki wsparciu Cloudfresh firma BetterBro nie tylko pomyślnie wdrożyła Zendesk, ale także dostosowała go do swoich unikalnych procesów biznesowych, radykalnie poprawiając zarówno jakość usług, jak i szybkość reakcji.