Sztuczna inteligencja w telekomunikacji: popularne słowo czy rzeczywista zmiana zasad gry?

Ilekroć większość ludzi próbuje opisać sektor telekomunikacyjny, pojawia się słowo „stagnacja”. Najwyraźniej tak było od dziesięcioleci, co sprawia, że ​​świetny obraz wygląda, cóż, w ogóle nieświetnie. My jednak chcielibyśmy się różnić. Wraz z pojawieniem się generatywnej sztucznej inteligencji operatorzy telekomunikacyjni na całym świecie – MNO, MVNO i inni – zaczęli chętnie korzystać z nowych technologii, mimo że nie byli zbyt wcześnie na ich wdrażanie. Dlaczego sztuczna inteligencja w telekomunikacji spowodowała tę zmianę i dlaczego teraz?

Stan sztucznej inteligencji w telekomunikacji

McKinsey, jedna z firm konsultingowych z zakresu zarządzania strategicznego Wielkiej Trójki, uważa że łączny wpływ gospodarczy, jaki sztuczna inteligencja wywiera na telekomunikację, składa zdumiewające 450–680 miliardów dolarów. Wykorzystując swoje rozległe doświadczenie branżowe jako dowód, firma twierdzi, że generatywna sztuczna inteligencja ma cały potencjał, aby zapewnić gwałtowny wzrost EBITDA firm telekomunikacyjnych:

• Trzy do czterech punktów procentowych wzrost zysków z marży przyrostowych w ciągu dwóch lat.
• Osiem do dziesięciu punktów procentowych wzrost zysków z marży przyrostowych w ciągu pięciu lat.

Kluczowym czynnikiem są tu przychody klientów, które według McKinsey mogą wiele zyskać dzięki ulepszonemu zarządzaniu cyklem życia klienta i zmniejszonym wydatkom między domenami – a wszystko to oczywiście dzięki uprzejmości GenAI.

W swoim Raport twórców wartości telekomunikacyjnej za rok 2024, Boston Consulting Group (BCG), kolejna firma z Wielkiej Trójki, stwierdza że w pewnym momencie w przyszłości GenAI będzie na tyle zaawansowane, że zmniejszy liczbę interakcji z przedstawicielami obsługi klienta połowa przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji I koszty związane z obsługą takich wniosków są niskie.

Obie firmy konsultingowe podkreślają fakt, że sztuczna inteligencja pomoże firmom telekomunikacyjnym w ponownym wyobrażeniu sobie całych łańcuchów wartości. Nastroje te popiera członek Wielkiej Czwórki, firma PricewaterhouseCoopers (PwC), która znalazła że od początku 2024 r. 69% dyrektorów naczelnych branży uznało GenAI za przełomową siłę, którą należy zastosować w sposobie, w jaki ich firmy realizują, wytwarzają i rozpowszechniają wartość w ciągu najbliższych 36 miesięcy. Respondenci badania Ernst & Young (EY), także kadra kierownicza, uważają że sztuczna inteligencja w telekomunikacji jako całości z pewnością pozostanie, ponieważ jej znaczenie wzrośnie dopiero w ciągu nadchodzącego półrocza.

Jak to się robi w praktyce

Zamiast po prostu spekulować na temat tego, jak technologia może wpłynąć na sektor lub nie, przyjrzyjmy się niektórym przypadkom użycia sztucznej inteligencji w świecie rzeczywistym w telekomunikacji.

Bell Canada

Firma Bell, której historia sięga 1880 roku, jest największym dostawcą usług telekomunikacyjnych w Kanadzie. W tej chwili firma przeprowadza poważną transformację cyfrową w celu stania się organizacją opartą na sztucznej inteligencji. Wykorzystując systemy Google Cloud (Vertex AI i Gemini), Accenture i Pega, Bell korzysta ze sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klientów, zoptymalizowania operacji sieciowych i ogólnej wydajności biznesowej.

Spostrzeżenia i działania oparte na danych

Strategia firmy Bell dotycząca sztucznej inteligencji opiera się na pięcioetapowym procesie; głównym celem jest wydobycie cennych spostrzeżeń ze złożonych danych o klientach i sieci. Dzięki połączeniu dwóch typów wydarzeń – związanych z podróżą klienta i związanych z samą siecią – Bell jest w stanie:

1. Nachodzić złożone zdarzenia: Bell wykrywa i analizuje krytyczne zdarzenia w podróży klienta i infrastrukturze sieciowej.
2. Połączyć dane klientów i sieci: Firma łączy różne źródła danych, aby uzyskać całościowy obraz interakcji z klientami i wydajności sieci.
3. Wyciągać wnioski: Bell następnie zwraca się do zaawansowanych analiz, aby rozszyfrować wzorce, trendy i korelacje w połączonych danych.
4. Oceniać i ustalać priorytety: Bell przypisuje także punktację wydarzeniom i spostrzeżeniom na podstawie ich potencjalnego wpływu i pilności.
5. Podejmować działania: Wreszcie, firma telekomunikacyjna wdraża ukierunkowane działania w celu rozwiązania problemów i zapewnienia doskonałej obsługi klientów. Procesowi temu towarzyszy usuwanie wąskich gardeł w operacjach sieciowych.

Kluczowe cele i osiągnięcia

Firma Bell Canada wyznaczyła ambitne cele w zakresie transformacji telekomunikacji opartej na sztucznej inteligencji, którymi są:

• Wzrost EBITDA o 19% w ciągu trzech lat: Bell stara się osiągnąć znaczące zyski finansowe (które, nawiasem mówiąc, przekraczają oczekiwania McKinsey) poprzez poprawę efektywności operacyjnej i większe zadowolenie klientów.
• Automatyzacja operacji sieciowych: Dzięki sztucznej inteligencji firma dąży do automatyzacji rutynowych zadań, ograniczenia błędów ręcznych i zwiększenia niezawodności sieci.
• Diagnostyka i rozwiązanie problemów z siecią: Innym obszarem zainteresowań firmy Bell jest obserwowanie i rozwiązywanie problemów z siecią, zanim nasilą się i wpłyną na klientów.
• Zwiększenie produktywności agentów: Firma Bell Canada zamierza wyposażyć agentów obsługi klienta w narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, aby zapewnić szybkie i dokładne wsparcie.
• Tworzenie spersonalizowanego doświadczenia klientów: Operator chce mieć pewność, że wszystkie interakcje i oferty są zgodne z unikalnymi potrzebami i preferencjami jego indywidualnych klientów.

Rola AI w telekomunikacji

Generatywna sztuczna inteligencja ma kluczowe znaczenie dla strategii Bell w zakresie sztucztnej inteligencji i służy jako „opakowanie”, które umożliwia firmie:

• Tworzenie odpowiedniego nastroju: Personalizacja powinna odzwierciedlać markę firmy i odpowiednio odpowiadać oczekiwaniom klientów.
• Budowanie zaufania i lojalności: Empatyczne i wysoce angażujące interakcje powinny zachęcać do silnych relacji z klientami.
• Poprawę CX w każdym punkcie kontaktu: Sprawne i spersonalizowane wsparcie powinno znacznie ułatwić podróż klienta.

Wniosek

W zeszłym roku wszyscy skupili się na przychodach i hiperpersonalizacji. Raport Bell Canada z 2024 r. opiera się na tej sztucznej inteligencji w zakresie wiedzy telekomunikacyjnej z automatyzacją sieci, zapewniając pełniejszy obraz. Głównym aspektem są tu czyste dane; do tego dochodzi predykcyjna i adaptacyjna sztuczna inteligencja, a GenAI to wszystko uzupełnia.

MASMOVIL

Po połączeniu rąk z Orange w marcu 2024 r. firma MASMOVIL stała się największą firmą telekomunikacyjną w Hiszpanii. Jednak jeszcze przed fuzją rozległa sieć zapewniała zasięg znacznej części mieszkańców Hiszpanii. Sieć stacjonarna dotarła do 18 milionów domów dzięki technologii ADSL i imponujących 28 milionów domów dzięki połączeniom światłowodowym. Co więcej, sieć komórkowa 4G firmy MASMOVIL zapewnia dostęp do ogólnokrajowej łączności 98,5% populacji Hiszpanii.

Na początku współpracy z firmą Google Cloud stosowano zaawansowaną analitykę i uczenie maszynowe w celu kategoryzowania klientów, ryzyka, prawdopodobieństwa konwersji, związku przyczynowego, segmentacji i czynników wyzwalających. Bez tego podejścia opartego na danych zrozumienie zachowań konsumentów i dostosowanie strategii marketingowych byłoby skomplikowane.

Odkąd firma MASMOVIL zwiększyła dostępność danych w Google Cloud, stała się gotowa na innowacje oparte na sztucznej inteligencji. Firma skupiła się na optymalizacji sieci i wykrywaniu anomalii oraz wykorzystuje sztuczną inteligencję do szybkiego lokalizowania problemów z siecią i reagowania na nie. Co więcej, firma MASMOVIL zaczęła wykorzystywać generatywną sztuczną inteligencję w telekomunikacji, próbując uczynić interakcje z klientami bardziej interesującymi i trafnymi.

Dzięki Google Cloud i Vertex AI firma MASMOVIL zyskała znacznie większą elastyczność. Operator może teraz kształcić modeli uczenia maszynowego na wiele sposobów, od wstępnego ich szkolenia po budowanie niestandardowych rozwiązań. Vertex AI ułatwiło także eksperymentowanie i iterację w procesie opracowywania, umożliwiając firmie MASMOVIL stopniowe wprowadzanie ulepszeń w swoich modelach. Co więcej, metodologia MLOps umożliwiła automatyzację generowania predykcji i rekalibracji oraz ciągłe doskonalenie modeli AI w produkcji.

Ogólnie rzecz biorąc, wyniki Google Cloud, a w szczególności sztuczna inteligencja w zakresie funkcjonalności telekomunikacyjnej, są więcej niż obiecujące:

• Ponad 200 procesów dotarcia produkcji co tydzień.
• Ponad 50 000 zdarzeń generowanych i zużywanych co sekundę.
• 90% spadek opóźnienia.
• Wydajność biznesowa dzięki usługom AA i ML.
• Większe zaangażowanie w praktyki ESG.

O2 Telefónica Deutschland

Telefónica serwuje solidną porcję 44 miliony klientów na rynku niemieckim. Logiczne jest więc, że gdy ruch konsumencki osiągnie pewien próg, dla firmu telekomunikacyjnej zdecydowanie nadszedł czas na uruchomienie bardziej ekologicznej sieci. Nokia, uznany lider branży, poszukiwała rozwiązania, które umożliwiłoby firmie Telefónica osiągnięcie tych celów.

Duet wybrał Google Cloud ze względu na oferowane przez nią zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji i opracował nowy, natywny dla chmury silnik sztucznej inteligencji, który może efektywnie zarządzać zasobami sieciowymi, wydajnością i niezawodnością. Dzięki wbudowanym funkcjom i warstwom oszczędzającym energię Telefónica zdołała kontrolować cały mechanizm, a sam silnik AI pomógł zmniejszyć zużycie energii.

Google Cloud zapewniła niezbędną infrastrukturę i zestaw narzędzi do wsparcia wdrożenia. Przejrzysta współpraca między tą trójką przyniosła pozytywne zmiany zarówno w procesie deweloperskim, jak i w TTM. Co więcej, cele Telefóniki idealnie wpisywały się w zobowiązania Google Cloud dotyczące ESG, ponieważ ta ostatnia obsługuje jedną z najczystszych infrastruktur chmurowych w branży.

Łącząc ich wiedzę i wykorzystanie Rozwiązań Google Cloud, Telefónica i Nokia były w stanie wdrożyć zrównoważone rozwiązanie sieciowe, które nie tylko spełniło ich cele biznesowe (tj. 5–10% w skumulowanych oszczędnościach energii), ale także przyczyniły się do przyszłości bardziej odpowiedzialnej za środowisko. Już za dwa miesiące!

Orange Polska

Orange, dostawca usług telekomunikacyjnych wybierany przez aż 17 milionów Klienci B2C i B2B w Polsce stanęli przed poważnymi wyzwaniami związanymi z ogromnym repozytorium danych, zgodnością i bezpieczeństwem oraz zaawansowanym wglądem wydobywanym za pomocą sztucznej inteligencji. Aby rozwiązać te problemy bezpośrednio, firma zaczęła współpracować z Google Cloud, Accenture i Teradata w celu migracji procesów i zasobów analizy danych do chmury.

Przejście na Google Cloud sprawiło, że Orange Polska stał się bardziej elastyczny, skalowalny i ekonomiczny w porównaniu do rozwiązań on-premise. Firma wdrożyła także rozwiązania BigQuery, Vertex AI i Teradata VantageCloud hostowane w Google Cloud; celem było wypracowanie ujednoliconego podejścia do zarządzania danymi i spostrzeżeń opartych na sztucznej inteligencji.

Pomyślna migracja i wdrożenie nowego rozwiązania przyniosło Orange Polska kilka istotnych korzyści:

• Firma cieszy się teraz bardziej niezawodnymi i bezpiecznymi danymi oraz może lepiej przestrzegać przepisów branżowych (w tym tych dotyczących sztucznej inteligencji w telekomunikacji).
• Infrastruktura oparta na chmurze uczyniła infrastrukturę IT bardziej elastyczną, umożliwiając szybkie skalowanie i dostosowywanie.
• Ponadto Orange Polska zyskał możliwość wspierania projektów skierowanych do klienta, takich jak przewidywanie odejścia klientów, optymalizacja marketingu i rekomendowanie kolejnych najlepszych ofert.

Dzięki analityce opartej na sztucznej inteligencji Orange Polska jest lepiej niż kiedykolwiek przygotowany do podejmowania decyzji opartych na danych. Charakter tych decyzji obejmuje ceny, marketing, inwestycje, zarządzanie relacjami z klientami i nie tylko. Na przykład firma rejestruje teraz zachowania, które sygnalizują satysfakcję lub niezadowolenie z jej usług, i działa szybciej, aby zatrzymać klientów.

AI w trendach telekomunikacyjnych 2024

Z podanych powyżej praktycznych przykładów wynikają następujące wnioski dotyczące najnowszych trendów w stosowaniu AI w telekomunikacji:

1. Przede wszystkim sztuczna inteligencja jest obecnie wykorzystywana do usprawnienia pracy agentów obsługi klienta; jednakże sytuacja prawdopodobnie ulegnie zmianie w przyszłości, gdy modele rozwiną się na tyle, aby zastąpić siłę roboczą.
2. GenAI pozwala osiągnąć stopień personalizacji, który w przeszłości był po prostu niemożliwy. Co więcej, personalizacja ta ma charakter wielokanałowy, co oznacza, że ​​może dotrzeć do klienta na dowolnej platformie, z której korzysta i zostać dostosowana do unikalnych wymagań tej platformy (np. tonu).
3. Sztuczna inteligencja napędza platformy analityczne i indywidualne pulpity nawigacyjne, zapewniając firmom telekomunikacyjnym niespotykany dotąd wgląd w zachowania klientów, zwyczaje związane z wydatkami, preferencje i skargi.
4. W miarę jak świat słusznie zmierza w stronę ekologiczności, sztuczna inteligencja ma znaczny potencjał wspierania wysiłków firm telekomunikacyjnych na rzecz zmniejszania śladu węglowego i osiągania innych, bardziej zróżnicowanych celów środowiskowych, społecznych i zarządzania.
5. W czerwcu tego roku jeden z największych rynków telekomunikacyjnych gracze, którzy założyli Global Telco AI Alliance — mianowicie Deutsche Telekom, SK Telecom, e&, Singtel i SoftBank Corp. — obiecali wspólne zaprojektowanie i wydanie wielojęzycznego dużego modelu językowego (LLM) odpowiadającego konkretnym potrzebom związanym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w telekomunikacji.

O nas

Cloudfresh to globalny partner Google Cloud Premier, którego inżynierowie posiadają jedne z najnowszych certyfikatów w dziedzinie sztucznej inteligencji. Niezależnie od tego, czy interesują Cię Vertex AI, Gemini (oba wymienione w tym artykule), Dialogflow lub Gemini Code Assist, możemy pomóc Ci w pełni wykorzystać możliwości Usług Google AI.

W ramach naszego partnerstwa zaprojektujemy koncepcję, prototyp, dowód koncepcji i dowód wartości, aby pomóc Ci zorientować się w zmianie przed rozpoczęciem projektu. Aby dowiedzieć się więcej o wszystkich możliwościach, jakie możesz zyskać współpracując z Cloudfresh, wypełnij krótki formularz poniżej.