De la complexité à la clarté : Proxima Research repense son support avec Zendesk

Le défi

Dans un contexte d’expansion internationale et de lancement de nouveaux produits digitaux, Proxima Research souhaitait structurer et professionnaliser son support technique. L’objectif : centraliser la gestion des demandes tout en renforçant l’efficacité des équipes. Les principaux défis identifiés étaient :

• L’absence d’un système unifié de ticketing pour le traitement des demandes techniques
• Le besoin d’automatiser les réponses aux requêtes récurrentes afin de réduire la charge manuelle des agents
• La nécessité d’un chatbot immédiatement opérationnel, simple à configurer et à mettre à jour
• L’exigence d’une plateforme à la fois bien intégrée aux processus existants et évolutive avec l’équipe

Proxima cherchait également un partenaire capable de les accompagner avec efficacité, tout en garantissant un bon équilibre entre qualité et coût.

La solution : implémentation de Zendesk avec Cloudfresh

Pour répondre à ces enjeux, Proxima a fait appel à Cloudfresh afin de déployer Zendesk Support et d’enrichir l’expérience client grâce à un chatbot personnalisé.

Les principaux livrables comprenaient :

• Le déploiement complet du système de ticketing Zendesk pour le support technique
• La configuration sur mesure du chatbot via Flow Builder
• L’intégration des déclencheurs, des flux de secours et des paramètres de canal pour assurer la continuité du service
• Le conseil stratégique et le partage de bonnes pratiques pour harmoniser les processus internes
• Une gestion de projet flexible, adaptée aux rythmes décisionnels internes de Proxima
• Une communication fluide assurée par des réunions virtuelles régulières et des outils de messagerie collaborative

Les résultats

✅ Support technique unifié : Zendesk est désormais la plateforme centrale pour la gestion des demandes entrantes. Les tickets sont suivis, traités efficacement, et l’équipe bénéficie d’une meilleure visibilité et répartition des responsabilités.

✅ Pilotage du chatbot optimisé : Grâce à Flow Builder, l’équipe peut désormais suivre les indicateurs de performance du chatbot et analyser le comportement des utilisateurs.

✅ Réduction des délais de réponse : L’automatisation des demandes via le chatbot, couplée à un desk centralisé, permet aux agents de se concentrer sur les cas complexes tout en offrant des réponses rapides aux sollicitations courantes.

✅ Un processus d’implémentation agile : Cloudfresh a su s’adapter au rythme de Proxima — en ralentissant lorsque des arbitrages étaient nécessaires, et en accélérant lorsque la réactivité était déterminante.

Pourquoi Cloudfresh ?

Proxima a choisi Cloudfresh pour son expertise locale, la richesse de son portefeuille clients et son approche collaborative. Tout au long du projet, notre équipe est restée synchronisée avec le rythme de Proxima — offrant un accompagnement personnalisé, sachant faire preuve de patience quand il le fallait, et de réactivité lorsque la situation l’exigeait.

Le résultat : une solution véritablement sur mesure, loin d’un modèle préformaté.

À propos de Cloudfresh

Chez Cloudfresh, nous accompagnons des organisations comme Proxima Research dans le déploiement et l’optimisation de solutions telles que Zendesk, Google Workspace, Asana, GitLab, et bien d’autres. Que vous partiez de zéro ou cherchiez à améliorer vos outils existants, nous proposons un accompagnement sur mesure, une expertise concrète et une approche profondément humaine.