L’IA appliquée aux télécommunications : simple terme en vogue ou réel tournant décisif ?

Le mot qui vient le plus souvent à l’esprit pour décrire le secteur des télécommunications est celui de « stagnation ». Il semblerait que cela dure depuis des dizaines d’années, de sorte que ce secteur ne semble pas du tout prospère. Cependant, nous ne partageons pas cet avis. La venue de l’intelligence artificielle générative a incité les opérateurs de télécommunications du monde entier, ORM, MVNO et autres, à adopter en masse cette nouvelle technologie, bien qu’ils aient tardé à se lancer. Mais pourquoi l’IA a-t-elle provoqué un tel virage dans ce secteur, et pourquoi maintenant ?

Le point sur l’IA appliquée aux télécommunications

McKinsey, l’un des trois grands cabinets de conseil en gestion stratégique, estime que l’impact économique global de l’IA sur les télécommunications se chiffre entre 450 et 680 milliards de dollars. Forte de sa solide expérience dans le secteur, cette entreprise soutient que l’IA générative présente tous les atouts nécessaires pour faire exploser les recettes d’exploitation des opérateurs de télécommunications :

• Augmentation de trois à quatre points de pourcentage des rendements sur les marges différentielles en deux ans.
• Augmentation de huit à dix points de pourcentage des bénéfices sur les marges différentielles sur une période de cinq ans.

Selon McKinsey, les revenus des clients devraient profiter considérablement de la meilleure gestion du cycle de vie des clients et de la réduction des dépenses inter-domaines, et ce grâce à la GenAI, bien évidemment.

Dans son Rapport 2024 Telco Value Creators, le Boston Consulting Group (BCG), une autre société des Big Three, affirme que la GenAI sera un jour suffisamment performante pour réduire de moitié le nombre d’interactions avec les représentants du service clientèle, tout en conservant un niveau de satisfaction élevé et en réduisant les coûts associés au traitement de ces demandes.

Les deux cabinets de conseil précisent que l’IA permettra aux opérateurs de télécommunications de réinventer toute leur chaîne de valeur. Cette opinion est confortée par un membre des Big Four, PricewaterhouseCoopers (PwC), qui a constaté qu’au début de 2024, 69% des directeurs généraux du secteur considéraient la GenAI comme une véritable force disruptive à appliquer à la façon dont leurs entreprises créent, produisent et diffusent de la valeur au cours des 36 prochains mois, et ce sans tarder. Les sondés à l’enquête d’Ernst & Young (EY), également des cadres, estiment que l’IA dans les télécommunications perdurera, car elle gagnera en importance au cours des cinq prochaines années.

Mise en pratique

Plutôt que de simplement spéculer sur l’impact potentiel de cette technologie sur le secteur, étudions quelques cas concrets d’application de l’IA aux télécommunications.

Bell Canada

Bell, en activité depuis 1880, est le plus grand fournisseur de télécommunications au Canada. La société est actuellement en pleine transformation numérique dans le but de devenir pilotée par l’IA. Exploitant Google Cloud (Vertex AI et Gemini), Accenture et Pega, Bell mise sur l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience de ses clients, optimiser l’exploitation de son réseau et accroître l’efficacité de ses activités.

Décisions et actions basées sur les données

La stratégie d’IA de Bell repose sur une démarche en cinq étapes, dont l’objectif principal est d’extraire des informations précieuses à partir de données complexes sur ses clients et son réseau. L’alliance de deux types de phénomènes – ceux liés au parcours du client et ceux liés au réseau lui-même – permet à Bell de :

1. Localiser des incidents complexes : Bell détecte et analyse les incidents critiques au sein du parcours client et de l’infrastructure réseau.
2. Regrouper les données relatives au client et au réseau : L’entreprise fusionne des sources de données distinctes pour obtenir une vue d’ensemble des interactions clients et des performances du réseau.
3. Obtenir des informations pertinentes : Bell recourt ensuite à l’analyse avancée pour déchiffrer les modèles, les tendances et les corrélations dans les données combinées.
4. Attribution de notes et établissement de priorités : Bell attribue également des notes aux incidents et aux informations en fonction de leur impact et de leur urgence.
5. Action : Enfin, l’opérateur de téléphonie déploie des actions ciblées pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience des clients. Cette démarche permet de supprimer les goulets d’étranglement affectant le fonctionnement du réseau.

Objectifs et accomplissements majeurs

Bell Canada s’est fixé des objectifs très ambitieux dans le cadre de sa mutation télécom pilotée par l’IA, à savoir :

• Augmenter son BAIIA de 19 % en trois ans : Bell vise à obtenir des profits financiers substantiels (qui, par ailleurs, excèdent les attentes de McKinsey) en améliorant son efficacité opérationnelle et la satisfaction de ses clients.
• Automatiser les opérations réseau : Grâce à l’IA, l’entreprise compte automatiser les tâches routinières, réduire les erreurs manuelles et rendre le réseau plus fiable.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes de réseau : La surveillance et la résolution des problèmes de réseau avant qu’ils ne s’aggravent et n’aient un impact sur les clients constitue une autre priorité de Bell.
• Accroître la productivité des agents : Bell Canada entend doter ses agents du service client d’outils basés sur l’IA pour fournir une assistance rapide et précise.
• Créer des expériences client personnalisées: L’opérateur veut s’assurer que toutes les interactions et offres correspondent aux besoins et préférences uniques de ses clients.

Le rôle de l’IA dans les télécommunications

L’IA générative est au cœur de la stratégie de Bell en matière d’IA, car elle sert d’« enveloppe » qui permet à l’entreprise de :

• Générer le bon ressenti : La personnalisation doit refléter la marque de l’entreprise et répondre aux attentes des clients.
• Renforcer la confiance et la fidélité : Des interactions empreintes d’empathie et très engageantes devraient favoriser des relations clients solides.
• Améliorer le CX à chaque point de contact : Une assistance harmonieuse et personnalisée devrait faciliter le parcours du client.

Conclusion

L’année dernière, la priorité était accordée aux revenus et à l’hyperpersonnalisation. En 2024, Bell Canada misera sur l’IA dans le domaine des télécommunications et sur l’automatisation des réseaux, dans le but d’obtenir une vision plus complète de la situation. Le point essentiel ici est la propreté des données, à laquelle s’ajoutent l’IA prédictive et adaptative, et la GenAI.

MASMOVIL

En fusionnant avec Orange en mars 2024, MASMOVIL est devenu le plus puissant opérateur de télécommunications d’Espagne. Même avant cette fusion, son vaste réseau couvrait une grande partie du territoire espagnol. Le réseau fixe couvre 18 millions de foyers grâce à la technologie ADSL et le nombre remarquable de 28 millions de foyers grâce à des connexions par fibre optique. Par ailleurs, le réseau mobile 4G de MASMOVIL assure une connectivité à l’échelle nationale puisqu’il est accessible à 98,5 % de la population espagnole.

Très tôt dans son partenariat avec Google Cloud, l’entreprise a fait appel à l’analyse avancée et l’apprentissage automatique pour catégoriser les clients, les risques, la probabilité de conversion, la causalité, la segmentation et les paramètres déclencheurs. Cette approche axée sur les données a permis de comprendre le comportement des consommateurs et d’adapter leurs stratégies de marketing.

En élargissant la disponibilité de ses données au sein de Google Cloud, MASMOVIL s’est préparée à l’innovation pilotée par l’IA. L’entreprise a axé ses efforts sur l’optimisation du réseau et la détection des anomalies et a utilisé l’IA pour localiser rapidement les problèmes de réseau et y remédier. Par ailleurs, MASMOVIL a décidé d’utiliser l’IA générative dans le domaine des télécommunications afin de rendre les interactions avec ses clients plus attrayantes et plus pertinentes.

Grâce à Google Cloud et à Vertex AI, MASMOVIL a gagné en flexibilité. La société de télécommunications dispose désormais de nombreuses possibilités d’apprentissage des modèles d’apprentissage automatique, allant du pré-entraînement à l’élaboration de solutions personnalisées. Vertex AI a aussi facilité l’expérimentation et la validation pendant le processus de développement, permettant à MASMOVIL de perfectionner ses modèles étape par étape. La méthodologie MLOps a en outre permis d’automatiser la génération et le recalibrage des prédictions et d’améliorer continuellement les modèles d’IA utilisés en production.

Le bilan de Google Cloud, en général, et de sa fonctionnalité « IA dans les télécommunications », en particulier, est très prometteur :

• Plus de 200 processus sont mis en production chaque semaine.
• Sur 50 000 événements générés et traités chaque seconde.
• Réduction de 90% du temps de latence.
• Performances commerciales optimisées par les services d’IA et de ML.
• Renforcement de l’engagement en faveur des pratiques ESG.

O2 Telefónica Allemagne

Telefónica compte 44 millions de clients sur le marché allemand. En toute logique, la société de télécommunications a décidé d’exploiter un réseau plus vert lorsqu’elle a atteint un certain seuil. Nokia, leader incontesté du secteur, a voulu proposer une solution permettant à Telefónica d’atteindre ces objectifs.

Les deux entreprises ont choisi Google Cloud pour ses capacités avancées en matière d’IA et ont créé un nouveau moteur d’IA orienté vers le cloud, capable de gérer efficacement les ressources, les performances et la fiabilité du réseau. Grâce à l’intégration de fonctions et de strates d’économie d’énergie, Telefónica a réussi à contrôler tout le mécanisme, tandis que le moteur d’IA a contribué à réduire la consommation d’énergie.

Google Cloud a quant à lui offert l’infrastructure et les outils nécessaires pour faciliter le déploiement. La collaboration étroite entre les trois groupes a entraîné des changements positifs à la fois dans le processus de développement et dans le TTM. Les objectifs de Telefónica étaient en outre parfaitement en phase avec les engagements ESG de Google Cloud, qui exploite l’une des infrastructures cloud les plus écologiques de l’industrie.

En associant leur expertise et en exploitant les solutions de Google Cloud, Telefónica et Nokia ont pu déployer une solution de réseau durable conforme non seulement à leurs exigences commerciales ( 5 à 10 % d’économies d’énergie cumulées), mais contribuant également à un avenir plus respectueux de l’environnement. Le tout en deux mois seulement !

Orange Pologne

Orange, opérateur de télécommunications adopté par près de 17 millions de clients B2C et B2B en Pologne, rencontrait des défis majeurs relatifs à son vaste référentiel de données, à sa conformité et à sa sécurité, ainsi qu’à ses connaissances avancées extraites à l’aide de l’intelligence artificielle. Pour résoudre ces problèmes, l’entreprise s’est associée à Google Cloud, Accenture et Teradata pour transférer ses processus d’analyse de données et ses actifs vers le cloud.

La transition vers Google Cloud a rendu Orange Poland plus flexible, plus évolutive et plus rentable par rapport à l’époque où elle utilisait des solutions sur site. L’entreprise a aussi adopté BigQuery, Vertex AI et Teradata VantageCloud hébergé dans Google Cloud ; le but était d’arriver à une approche unifiée de la gestion des données et des informations basées sur l’IA.

La migration et la mise en œuvre réussies de la nouvelle solution ont entraîné plusieurs avantages considérables pour Orange Pologne :

• L’entreprise bénéficie désormais de données plus fiables et sécurisées et plus conformes aux réglementations du secteur (y compris relatives à l’IA dans les télécommunications).
• L’infrastructure basée sur le cloud a rendu l’infrastructure informatique plus flexible, permettant une mise à l’échelle et une adaptabilité plus rapides.
• Par ailleurs, Orange Pologne a gagné en capacité à soutenir des projets orientés clients, tels que la prédiction du taux de désabonnement, l’optimisation du marketing et les recommandations de l’offre la plus avantageuse.

Grâce aux analyses alimentées par l’IA, Orange Pologne est désormais mieux équipée que jamais pour prendre des décisions reposant sur des données. Ces décisions couvrent la tarification, le marketing, les investissements, la gestion de la relation client, etc. Ainsi, l’entreprise identifie désormais les comportements indiquant la satisfaction ou l’insatisfaction à l’égard de ses services et agit plus rapidement pour fidéliser ses clients.

Les tendances de l’IA dans le secteur des télécommunications en 2024

Les exemples pratiques ci-dessus nous mènent aux conclusions suivantes relatives aux dernières tendances en matière d’adoption de l’IA dans les télécommunications :

1. Tout d’abord, l’intelligence artificielle est aujourd’hui adoptée pour augmenter le travail des agents du service client ; cependant, une évolution de la situation est envisageable lorsque les modèles auront suffisamment progressé pour remplacer la main d’œuvre.
2. GenAI est utilisée pour parvenir à un degré de personnalisation tout bonnement impossible par le passé. De plus, cette personnalisation est omnicanale, autrement dit, elle touche le client sur n’importe quelle plateforme et peut être adaptée pour répondre aux exigences uniques de cette plateforme (par exemple, en matière de ton).
3. L’intelligence artificielle optimise les plateformes d’analyse et les tableaux de bord individuels, offrant aux opérateurs de télécommunications une meilleure visibilité sur les comportements, les habitudes de consommation, les préférences et les réclamations de leurs clients.
4. Dans un monde de plus en plus respectueux de l’environnement, l’IA peut contribuer de manière significative aux efforts déployés par les opérateurs de télécommunications pour réduire leur empreinte carbone et atteindre d’autres objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance plus complexes.
5. En juin de cette année, plusieurs des leaders du marché des télécommunications qui ont fondé la Global Telco AI Alliance – à savoir Deutsche Telekom, SK Telecom, e&, Singtel et SoftBank Corp – se sont engagés à concevoir et à publier conjointement un modèle multilingue de langage étendu (LLM) répondant aux besoins spécifiques de l’utilisation de l’IA dans le secteur des télécommunications.

Qui sommes-nous ?

Cloudfresh est un partenaire mondial de Google Cloud Premier et nos ingénieurs ont obtenu les dernières certifications dans le domaine de l’IA. Nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti des services d’IA de Google, notamment Vertex AI, Gemini (tous deux mentionnés dans cet article), Dialogflow ou Gemini Code Assist.

Au cours de notre partenariat, nous élaborerons un concept, un prototype, une démonstration de faisabilité et une démonstration de valeur afin de vous accompagner dans votre évolution avant le démarrage du projet. Pour en savoir plus sur toutes les opportunités qui s’offrent à vous en collaborant avec Cloudfresh, veuillez remplir le formulaire ci-dessous.