Cas : BetterBro

Comment BetterBro traite les demandes clients 5 fois plus rapidement avec Zendesk et Cloudfresh

À propos de l’entreprise

BetterBro est une fintech spécialisée dans les solutions de paiement, permettant aux entreprises de réaliser des transactions financières rapidement et en toute sécurité. Sa mission : simplifier les transferts d’argent entre entreprises et clients.

Avec plus de 25 solutions de paiement prédéfinies et des intégrations sur mesure, BetterBro accompagne plus de 460 clients dans divers secteurs en Europe, Asie et Amérique latine.

Défis

BetterBro gère chaque jour un volume important d’interactions multicanales avec ses clients et partenaires. Avant d’adopter Zendesk, l’équipe était confrontée à plusieurs obstacles freinant l’efficacité et la qualité du service :

1. Traitement fastidieux des demandes: Une grande partie des tâches de support était gérée manuellement, ralentissant la communication avec les clients.
2. Automatisation limitée : Les systèmes précédents ne permettaient pas de configurer des déclencheurs et des règles personnalisées pour la gestion des demandes.
3. Absence de solution centralisée : Les demandes émanaient de multiples plateformes, y compris des discussions de groupe et privées, mais les outils existants ne permettaient pas une gestion fluide et unifiée.
4. Manque d’analyses avancées  : L’absence de collecte de données et de reporting détaillé compliquait l’évaluation des performances du support et l’optimisation des opérations.

Solution

Après avoir testé plus de 10 plateformes de support client, dont Zoho Desk et Dao Desk, BetterBro a choisi Zendesk pour son automatisation avancée et ses options de personnalisation flexibles.

L’un des principaux atouts de Zendesk est la segmentation des clients en catégories B2B et B2C, optimisant ainsi la répartition des demandes et personnalisant les processus de service.

L’automatisation a joué un rôle décisif. Grâce à des déclencheurs et règles sur mesure, BetterBro a drastiquement réduit les tâches répétitives des agents. De plus, l’intégration de l’IA de Zendesk, encore en phase initiale, ouvre des perspectives prometteuses pour améliorer l’efficacité du traitement des demandes.

L’analytique était un autre critère déterminant. Contrairement aux solutions précédentes, Zendesk offre des rapports détaillés et un suivi précis des performances de l’équipe support. Pour aller plus loin, BetterBro a développé des solutions API afin d’intégrer Zendesk à Slack, l’intégration standard ne répondant pas pleinement à leurs attentes.

Résultats

Avec Zendesk et le support de Cloudfresh, BetterBro a obtenu des améliorations significatives dans son support client :

✅ Temps de réponse 5 fois plus rapides – La réduction drastique des temps d’attente permet une prise en charge bien plus rapide des demandes.

✅ Automatisation optimisée – Les déclencheurs et conditions personnalisées gèrent la majorité des tâches répétitives, allégeant la charge de travail manuelle.

✅ Suivi des KPIs – BetterBro suit désormais des indicateurs clés comme le nombre de demandes résolues et le temps moyen de traitement.

✅ Intégration sur mesure – Zendesk a été personnalisé pour mieux répondre aux besoins de BetterBro, notamment en assurant une gestion fluide des discussions de groupe.

Rôle de Cloudfresh

En tant que Partenaire Zendesk Premier, Cloudfresh a accompagné BetterBro tout au long de l’implémentation, en apportant expertise technique et conseils stratégiques.

• Consultations d’experts – Les spécialistes Cloudfresh ont apporté un soutien approfondi sur les fonctionnalités de Zendesk, facilitant une prise en main rapide.
• Tests et optimisation – Cloudfresh a aidé à configurer, tester et ajuster Zendesk pour des performances optimales.
• Assistance technique – Tout problème lié aux déclencheurs ou intégrations était résolu rapidement par l’équipe technique de Cloudfresh.
• Configuration de l’automatisation – L’optimisation des déclencheurs et flux de travail a permis de rationaliser les opérations et d’accélérer les réponses.
• Options de paiement flexibles – Via Cloudfresh, BetterBro a pu régler son abonnement Zendesk en cryptomonnaie.

Avec le soutien de Cloudfresh, BetterBro a non seulement adopté Zendesk, mais l’a aussi personnalisé pour s’adapter à ses processus uniques, améliorant ainsi la qualité et la rapidité de son service client.