JetBrains створили кастомну службу підтримки для свого ком’юніті розробників

22 April 2021

JetBrains використовує Zendesk Support і Guide для обробки більш ніж 30 000 заявок на місяць, зберігаючи при цьому рейтинг CSAT 97%.

JetBrains – це один з найбільш шанованих брендів серед розробників технологій. Безліч інструментів від JetBrains, включаючи такі продукти, як IntelliJ IDEA, PyCharm і PhpStorm, створені розробниками для розробників.

Будучи глобальною компанією з розробки програмного забезпечення для підприємств з штаб-квартирою в Празі, Чехія, JetBrains робить кодинг більш продуктивним і приємним, автоматизуючи рутинні завдання, щоб надати більше простору для творчості та максимально прискорити отримання продукту клієнтами. Про це свідчать п’ять мільйонів розробників і менеджерів проектів в 170 000 компаній, які використовують інструменти від JetBrains. Компанія також сприяла розвитку глобальної сильної і активної онлайн-спільноти.

З огляду на розвинену клієнтську базу і вузькоспеціалізований ринок, JetBrains повинні пропонувати настільки ж глибоку та спеціалізовану підтримку. Досвідчені експерти повинні надавати швидкі і точні відповіді на різних мовах, використовуючи різні канали зв’язку. Саме тому компанія вибрала гнучке омніканальное рішення від Zendesk, яке вони могли б налаштовувати і розвивати.

Ще в 2012 році JetBrains відчули потребу в інтегрованій системі підтримки і почали використовувати кілька тестових інстансів від Zendesk Support. У той час велика частина підтримки  здійснювалась по електронній пошті. «Люди вручну переміщали повідомлення по папках», – сказав Михайло Вінк, менеджер з глобальних маркетингових програм.

Використання Zendesk залишилося і прижилося в компанії. До 2013 року в декількох різних командах було 10 інстансів підтримки. «Команди перейшли на Zendesk самостійно і спочатку не створювали багато інтеграцій», – пояснив Вінк. У міру зростання компанії її структурі була потрібна система, з обміном даними для кращої взаємодії команд, що працюють віддалено в Сполучених Штатах і Європі. Вони вирішили перейти на єдиний інстанс Zendesk Support і використовувати функцію Multibrand, тим самим стандартизуватиованих використання Zendesk в компанії.

Саме під керівництвомкеруванням  Вінка відбулосявідбувалося злиття 10 різних типів підтримки. «У нас було кілька тисяч налаштувань і автоматизацій тільки тому, що ми повинні були керувати всіма взаємовідносинами всередині системи», – сказав він. Завдання було складним і вимагало деякого доопрацювання, але Вінк і його колеги змогли домогтися очікуваних результатів – консолідованої уніфікованої системи, до якої міг отримати доступ будь-який співробітник компанії в будь-якій точці світу.

Так почалася нова ера спілкування з клієнтами і підвищення продуктивності. «Ми отримали відчутне прискорення роботи в плані обміну заявок між різними відділами» сказав Вінк. «Навантаження і обсяг роботи у адміністрації підтримки, пов’язаної зі спільним використанням заявок і маршрутизацією, знизилися майже на 30 відсотків», – пояснив Вінк.

Об’єднання підтримки, приділяючи особливу увагу робочим процесам, привела до більш швидкого і актуального обслуговування і підвищення задоволеності клієнтів, який сьогодні становить в середньому 97%. «Бізнес-правила в Zendesk дуже добре розроблені», – додав Іржі Фаіт, адміністратор служби підтримки JetBrains. «Наприклад, ми змогли налаштувати спеціальні тригери, які виявляють певні теми або згадки і направляють заявки до відповідного відділу».
З переходом на Multibrand команда також інтегрувала Zendesk з CRM JetBrains. «Zendesk дозволив нам спростити роботу з заявками на різних мовах з різних країн світу», – сказав Вінк.

Для більш ефективної взаємодії, заявки від уже відомих клієнтів, спрямовуються до відповідного відділу в залежності від країни, призначеного менеджера і інших чинників. Це дозволяє уникнути помилок, пов’язаних з регіоном, наприклад, розкладу вихідних і різних часових поясів. Після інтеграції, відділ продажів JetBrains знизив робоче навантаження на 15% завдяки автоматизованій маршрутизації.

«До Zendesk маршрутизація цих заявок була постійною роботою одного з наших співробітників. «Я вважаю, це була посада« Менеджер з розподілу заявок », – сказав Вінк. «Цей співробітник, після інтеграції, з радістю перейшов до більш творчих задач».

В цілому, JetBrains отримує більше 30 000 тікетів щомісяця, більша частина  яких є конкретні технічні питання по внутрішній роботі його складних інструментів. Близько половини заявок – це запити з продажу. Всі запити обробляються командою з більш ніж 160 менеджерів, які пропонують підтримку англійською, китайською, російською, німецькою, японською, французькою, чеською, іспанською або тамільською мовами. Запити автоматично направляються певним менеджерам в залежності від мови, якою клієнт відправляє запит.
Раніше на електронну пошту припадало  98% контактів – в порівнянні з 38% в 2018 році. На даному етапі, більшість запитів надходить через веб-форму, де користувачі можуть створити, а потім відправити добре структурований запит, який швидко і автоматично перенаправляється до відповідного відділу. Twitter також перетворився на невеликий, але активний канал зв’язку, на який припадає 3% обсягу. Компанія також активно публікує навчальні відео і відповідає на запитання користувачів на YouTube через Zendesk.

Процвітаючі форуми спільноти компанії також являють собою додатковий ключовий канал. У 2016 році компанія перенесла свої форуми з двох інших платформ на Zendesk Guide. «Для нас це був річний проект, – згадував Вінк. «Але з цією зміною ми подбали про те, щоб форуми спільноти розглядалися як додатковий канал громадської підтримки, з відповідною увагою наших менеджерів служби підтримки, щоб питання, які не вирішуються спільнотою, привертали увагу наших співробітників».

JetBrains передала понад півмільйона повідомлень форуму в Zendesk Guide. Там вони залишаються доступними в якості важливого компонента пропозицій з самообслуговування. Величезна база знань також включає в себе більше 500 нових статей і все для того, щоб клієнти, які віддають перевагу самообслуговуванню, — могли цим скористатися. Протягом року, коли JetBrains зосередилася на своїй стратегії самообслуговування, кількість пов’язаних з продажами заявок впалао на 10%, незважаючи на те, що загальна кількість користувачів збільшилася приблизно на 30% за той же період часу.

Спільноти JetBrains – це не тільки джерело знань для інших користувачів. Це яскраве і залучене співтовариство розробників, які допомагають один одному знайти краще рішення неприємної проблеми або налаштувати конкретний інструмент. «Ми отримуємо близько 2500 коментарів на місяць від наших спільнот», – сказав Фейт. «Користувачі часто відповідають на питання інших користувачів, перш ніж наша служба підтримки встигає відповісти. Ці повідомлення закриваються при відповіді служби підтримки або інших користувачів. Потім ми об’єднуємо відповіді в нашу базу знань за допомогою Zendesk Guide ». Повідомлення форуму збираються додатком, розробленим JetBrains з використанням платформи Zendesk.
«Ще до того, як була представлена структура каналів Zendesk, ми налаштували інтеграцію Twitter і Facebook», – сказав Вінк. «Після цього ми розробили додаток для нашої маркетингової команди, щоб вони могли отримувати всі коментарі з YouTube в Zendesk».

Потім з’явилися спеціально розроблені програми для підключення Docker Hub, Stack Overflow і обробки призупинених або відкладених заявок. Команда також придбала додаток, який пов’язує Zendesk з популярною китайською платформою обміну повідомленнями WeChat. Все це служить постійному прагненню відповідати клієнтам там, де вони знаходяться.

«Завдяки Zendesk нам більше не потрібно направляти клієнтів по найбільш зручним для нас каналам», – сказав Вінк. «Ми вважаємо, що нам потрібно бути на зв’язку з клієнтами по зручним для них каналах, а не за тими, які найбільш зручні для компанії».

JetBrains також зробила свої додатки доступними для використання іншими компаніями. «Ми підтримуємо цю послугу для деяких інших компаній просто тому, що це весело», – сказав Вінк. «У нас є близько 700 інших користувачів Zendesk, які використовують ці програми, в основному додаток YouTube». В майбутньому буде ще більше інновацій, оскільки JetBrains розширюється в Азії, а розробники займаються інтеграцією місцевих форумів, соціальних мереж і месенджерів в екосистему Zendesk.

Це складно, але багатоканальний підхід Zendesk робить його простим. Вінк пояснив: «Нашим агентам не потрібно пам’ятати про всі канали: сьогодні вони витрачають 90% свого часу на відповідь в Zendesk».

«Що мені найбільше подобається в Zendesk, так це прозорість. Ви можете легко відшукати будь-яку заявку і подивитися все, що з нею пов’язано: історію, знайти будь-які потрібні докази, листування і т.д. Все це може бути швидко встановлено і відображено. Зараз, ми дійсно дивимось на єдине джерело достовірної інформації для нашої служби підтримки клієнтів ». Іржі Фаіт, адміністратор служби підтримки JetBrains.

Джерело: JetBrains develops custom support for its developer community

+ Більше публікацій

Також буде цікаво

Усі публікації