JetBrains создали кастомную службу поддержки для своего комьюнити разработчиков

22 April 2021

JetBrains использует Zendesk Support и Guide для обработки более чем 30 000 заявок в месяц, сохраняя при этом рейтинг CSAT 97%.

JetBrains – это один из самых уважаемых брендов среди разработчиков технологий. Множество инструментов от JetBrains, включая такие продукты, как IntelliJ IDEA, PyCharm и PhpStorm, созданы разработчиками для разработчиков. 

Будучи глобальной компанией по разработке программного обеспечения для предприятий с штаб-квартирой в Праге, Чехия, JetBrains делает кодинг более продуктивным и приятным. автоматизируя рутинные задачи, чтобы предоставить больше пространства для творчества и максимально ускорить получение продукта клиентами. Об этом свидетельствуют пять миллионов разработчиков и менеджеров проектов в 170 000 компаний, которые используют инструменты от JetBrains. Компания также способствовала развитию глобального, сильного и активного онлайн-сообщества.

Учитывая развитую клиентскую базу и узкоспециализированный рынок, JetBrains должны предлагать столь же глубокую и специализированную поддержку. Опытные эксперты должны предоставлять быстрые и точные ответы на различных языках, используя различные каналы связи. Именно поэтому компания выбрала гибкое омниканальное решение от Zendesk, которое они могли бы настраивать и развивать.

Еще в 2012 году JetBrains почувствовали потребность в интегрированной системе поддержки и начали использовать несколько тестовых инстансов от Zendesk Support. В то время большая часть поддержки оказывалась по электронной почте. «Люди вручную перемещали сообщения по папкам», – сказал Михаил Винк, менеджер по глобальным маркетинговым программам.

Использование Zendesk осталось и прижилось в компании. К 2013 году в нескольких разных командах было 10 инстансов поддержки. «Команды перешли на Zendesk самостоятельно и вначале не создавали много интеграций», – пояснил Винк. По мере роста компании ее структуре требовалась система, с обменом данными для лучшего взаимодействия команд, работающих удаленно в Соединенных Штатах и Европе. Они решили перейти на единый инстанс Zendesk Support и использовать функцию Multibrand, тем самым стандартизировав использование Zendesk в компании.

Именно под курированием Винка происходило слияние 10 разных типов поддержки. «У нас было несколько тысяч настроек и автоматизаций только потому, что мы должны были управлять всеми взаимоотношениями внутри системы», – сказал он. Задача была сложной и требовала некоторой доработки, но Винк и его коллеги смогли добиться ожидаемых результатов – консолидированной унифицированной системы, к которой мог получить доступ любой сотрудник компании в любой точке мира. Так началась новая эра общения с клиентами и повышения производительности. «Мы получили ощутимое ускорение работы в плане обмена заявок между различными отделами» сказал Винк. «Нагрузка и объем работы у администрации поддержки, связанной с совместным использованием заявок и маршрутизацией, снизились почти на 30%, – пояснил Винк.

Объединение поддержки, с уделением особого внимания рабочим процессам, привела к более быстрому и актуальному обслуживанию и повышению удовлетворенности клиентов, который сегодня составляет в среднем 97%. «Бизнес-правила в Zendesk очень хорошо разработаны», – добавил Иржи Фаит, администратор службы поддержки JetBrains. «Например, мы смогли настроить специальные триггеры, которые обнаруживают определенные темы или упоминания и направляют заявки в соответствующий отдел».

С переходом на Multibrand команда также интегрировала Zendesk с CRM JetBrains. «Zendesk позволил нам упростить работу с заявками на разных языках из разных стран мира», – сказал Винк.

Для более эффективного взаимодействия, заявки от уже известных клиентов, направляются в соответствующий отдел в зависимости от страны, назначенного менеджера и других факторов. Это позволяет избежать ошибок, связанных с регионом, например, расписания выходных  и разные часовые пояса. После интеграции, отдел продаж JetBrains снизил рабочую нагрузку на 15% благодаря автоматизированной маршрутизации. «До Zendesk маршрутизация этих заявок была постоянной работой одного из наших сотрудников. «Я полагаю, это была должность «Менеджер по распределению заявок», – сказал Винк. «Этот сотрудник, после интеграции, с радостью перешел к более творческим задачам».

В общей сложности, JetBrains получает более 30 000 тикетов каждый месяц, большей частью из которых являются конкретные технические вопросы по внутренней работе его сложных инструментов. Около половины заявок – это запросы по продаже. Все запросы обрабатываются командой из более чем 160 менеджеров, которые предлагают поддержку на английском, китайском, русском, немецком, японском, французском, чешском, испанском или тамильском языках. Запросы автоматически направляются определенным менеджерам в зависимости от языка, на котором клиент отправляет запрос.

Ранее на электронную почту приходилось 98% контактов – по сравнению с 38% в 2018 году. На данном этапе, большинство запросов поступает через веб-форму, где пользователи могут создать, а затем отправить хорошо структурированный запрос, который быстро и автоматически перенаправляется в соответствующий отдел. Twitter также превратился в небольшой, но активный канал связи, на который приходится 3% объема. Компания также активно публикует обучающие видео и отвечает на вопросы пользователей на YouTube через Zendesk.

Процветающие форумы сообщества компании также представляют собой еще один ключевой канал. В 2016 году компания перенесла свои форумы с двух других платформ на Zendesk Guide. «Для нас это был годичный проект, – вспоминал Винк. «Но с этим изменением мы позаботились о том, чтобы форумы сообщества рассматривались как дополнительный канал общественной поддержки, с соответствующим вниманием наших менеджеров службы поддержки, чтобы вопросы, не решаемые сообществом, привлекали внимание наших сотрудников».

JetBrains передала более полумиллиона сообщений форума в Zendesk Guide. Там они остаются доступными в качестве важного компонента предложений по самообслуживанию. Огромная база знаний также включает в себя еще более 500 новых статей и все для того, чтобы клиенты, которые хотят самообслуживания, могли этим пользоваться. В течение года, когда JetBrains сосредоточилась на своей стратегии самообслуживания, количество связанных с продажами заявок упало на 10%, несмотря на то, что общее количество пользователей увеличилось примерно на 30% за тот же период времени.

Сообщества JetBrains – это не только источник знаний для других пользователей. Это яркое и вовлеченное  сообщество разработчиков, которые помогают друг другу найти лучшее решение неприятной проблемы или настроить конкретный инструмент. «Мы получаем около 2500 комментариев в месяц от наших сообществ», – сказал Фейт. «Пользователи часто отвечают на вопросы других пользователей, прежде чем наша служба поддержки успевает ответить. Эти сообщения закрываются при ответе службы поддержки или других пользователей. Затем мы объединяем ответы в нашу базу знаний с помощью Zendesk Guide». Сообщения форума собираются приложением, разработанным JetBrains с использованием платформы Zendesk.

«Еще до того, как была представлена структура каналов Zendesk, мы настроили интеграцию Twitter и Facebook», – сказал Винк. «После этого мы разработали приложение для нашей маркетинговой команды, чтобы они могли получать все комментарии с YouTube в Zendesk».

Затем появились специально разработанные приложения для подключения Docker Hub, Stack Overflow и обработки приостановленных или отложенных заявок. Команда также приобрела приложение, которое связывает Zendesk с популярной китайской платформой обмена сообщениями WeChat . Все это служит постоянному стремлению отвечать клиентам там, где они находятся.

«Благодаря Zendesk нам больше не нужно направлять клиентов по наиболее удобным для нас каналам», – сказал Винк. «Мы считаем, что нам нужно быть на связи с клиентами по удобным для них каналам, а не по тем, которые наиболее удобны для компании».

JetBrains также сделала свои приложения доступными для использования другими компаниями. «Мы поддерживаем эту услугу для некоторых других компаний просто потому, что это весело», – сказал Винк. «У нас есть около 700 других пользователей Zendesk, которые используют эти приложения, в основном приложение YouTube».

В будущем будет еще больше инноваций, поскольку JetBrains расширяется в Азии, а разработчики занимаются интеграцией местных форумов, социальных сетей и мессенджеров в экосистему Zendesk. Это сложно, но многоканальный подход Zendesk делает его простым. Винк объяснил: «Нашим агентам не нужно помнить обо всех каналах: сегодня они тратят 90% своего времени на ответ в Zendesk».

«Что мне больше всего нравится в Zendesk, так это прозрачность. Вы можете легко отыскать  любую заявку и посмотреть все, что с ней связано: историю, найти любые нужные доказательства, переписку и т.д. Все это может быть быстро найдено и отображено. Сейчас, мы действительно смотрим на единственный источник достоверной информации для нашей службы поддержки клиентов». Иржи Фаит, администратор службы поддержки JetBrains

Источник: JetBrains develops custom support for its developer community

+ Больше публикаций

Тоже будет интересно

Все публикации