{"id":5830,"date":"2023-12-08T15:34:54","date_gmt":"2023-12-08T12:34:54","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudfresh.com\/?p=5830"},"modified":"2026-04-27T18:19:14","modified_gmt":"2026-04-27T15:19:14","slug":"6-key-indicators-to-track-customer-loyalty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudfresh.com\/cs\/blog\/6-klicovych-ukazatelu-pro-sledovani-loajality-zakazniku\/","title":{"rendered":"6 Kl\u00ed\u010dov\u00fdch Ukazatel\u016f pro Sledov\u00e1n\u00ed Loajality Z\u00e1kazn\u00edk\u016f"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

V dne\u0161n\u00ed dob\u011b je velmi d\u016fle\u017eit\u00e9, aby pracovn\u00edci podpory pravideln\u011b kontrolovali metriky zapojen\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f. Podle zpr\u00e1vy Zendesk Customer Experience Trends Report 2022<\/a>, 61 % z\u00e1kazn\u00edk\u016f p\u0159estanou vyu\u017e\u00edvat slu\u017eby va\u0161\u00ed spole\u010dnosti po jedn\u00e9 \u0161patn\u00e9 zku\u0161enosti. Chcete-li, aby se va\u0161i nov\u00ed z\u00e1kazn\u00edci stali loaj\u00e1ln\u00edmi, mus\u00edte pravideln\u011b k\u0159\u00ed\u017eov\u011b kontrolovat m\u00edru doby udr\u017een\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f.<\/p>\n

V tomto \u010dl\u00e1nku v\u00e1m pom\u016f\u017eeme porozum\u011bt, jak\u00fdm metrik\u00e1m byste m\u011bli v\u011bnovat pozornost jako prvn\u00edm, jak je vypo\u010d\u00edtat a jak tyto znalosti aplikovat pro udr\u017een\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f.<\/p>\n

 <\/p>\n

    \n
  1. \n

    M\u00edra Odchodu Z\u00e1kazn\u00edk\u016f (Customer churn)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    M\u00edra odchodu je ukazatel, kter\u00fd ukazuje po\u010det u\u017eivatel\u016f, kte\u0159\u00ed p\u0159estali vyu\u017e\u00edvat va\u0161ich slu\u017eeb. Stanoven\u00ed tohoto pom\u011bru je velmi jednoduch\u00e9. Pot\u0159ebujete zn\u00e1t po\u010det klient\u016f na za\u010d\u00e1tku vybran\u00e9ho obdob\u00ed a pot\u00e9 po\u010det klient\u016f na konci stejn\u00e9ho obdob\u00ed. Zn\u00e1te-li tyto dva ukazatele, jednodu\u0161e zjist\u00edte m\u00edru odchodu pomoc\u00ed n\u00e1sleduj\u00edc\u00edho vzorce.<\/p>\n

    Znalost t\u00e9to metriky je d\u016fle\u017eit\u00e1, proto\u017ee v p\u0159\u00edpad\u011b vysok\u00e9 m\u00edry odchod\u016f nebude va\u0161e spole\u010dnost do budoucna r\u016fst. Pokud je m\u00edra odchod\u016f opravdu vysok\u00e1, m\u011bli byste pop\u0159em\u00fd\u0161let o zm\u011bn\u011b strategie obchodn\u00edch z\u00e1stupc\u016f a zam\u011b\u0159it se na uspokojov\u00e1n\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. \n

      M\u00edra Retence Z\u00e1kazn\u00edk\u016f (CRR)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Dal\u0161\u00edm d\u016fle\u017eit\u00fdm ukazatelem je m\u00edra retence\/udr\u017een\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f. Pokud p\u0159edchoz\u00ed metrika dok\u00e1\u017ee uk\u00e1zat, kolik z\u00e1kazn\u00edk\u016f p\u0159estane pou\u017e\u00edvat va\u0161ich slu\u017eeb, tato metrika ukazuje, jak\u00e1 je m\u00edra udr\u017een\u00ed nov\u00fdch klient\u016f. Abyste mohli tuto metriku ur\u010dit, budete muset zjistit, kolik klient\u016f bylo na za\u010d\u00e1tku zvolen\u00e9ho obdob\u00ed, kolik jich bylo na konci a po\u010det nov\u00fdch klient\u016f b\u011bhem toho sam\u00e9ho obdob\u00ed. Pot\u00e9 dejte v\u00fdpo\u010det do vzorce:<\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Podle v\u00fdzkumu spole\u010dnosti Bain & Company<\/a> m\u016f\u017ee i 5 % n\u00e1r\u016fst CRR zv\u00fd\u0161it zisky spole\u010dnosti o 25 %. Proto je d\u016fle\u017eit\u00e9 v\u011bnovat pozornost pr\u00e1v\u011b tomuto indik\u00e1toru.<\/p>\n

       <\/p>\n

        \n
      1. \n

        Aktivn\u00ed u\u017eivatel\u00e9 za den, t\u00fdden, m\u011bs\u00edc (DAU, WAU, MAU)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Tato metrika ukazuje, kolik aktivn\u00edch u\u017eivatel\u016f komunikuje s va\u0161\u00ed spole\u010dnost\u00ed v ur\u010dit\u00e9m \u010dasov\u00e9m obdob\u00ed, p\u0159esn\u011bji \u0159e\u010deno za den, t\u00fdden a m\u011bs\u00edc.<\/p>\n

        Pro\u010d je tento ukazatel tak d\u016fle\u017eit\u00fd? V\u00fdsledky v\u00fdpo\u010dt\u016f m\u016f\u017eete vyu\u017e\u00edt k porovn\u00e1n\u00ed metrik a stanovit, jak d\u016fle\u017eit\u00fdmi jsou v\u00e1\u0161 produkt \u010di slu\u017eba podle z\u00e1kazn\u00edka. Z\u00e1rove\u0148 tak\u00e9 m\u016f\u017ee pomoci p\u0159edpov\u011bd\u011bt p\u0159\u00edjmy.<\/p>\n

        Pro ur\u010den\u00ed tohoto ukazatele budete muset pou\u017e\u00edt data o zapojen\u00ed z\u00e1kazn\u00edk\u016f za ur\u010dit\u00e9 obdob\u00ed (den a m\u011bs\u00edc) do vzorce n\u00ed\u017ee.<\/p>\n

        \"\"<\/p>\n

         <\/p>\n

          \n
        1. \n

          M\u00edra Vr\u00e1cen\u00fdch Produkt\u016f<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          N\u00e1zev ukazatele jist\u011b mluv\u00ed s\u00e1m za sebe. Tento ukazatel ud\u00e1v\u00e1, jak\u00e9 procento zbo\u017e\u00ed ve po n\u00e1kupu vrac\u00ed. Tento pom\u011br je pou\u017eiteln\u00fd a d\u016fle\u017eit\u00fd jen pro ty spole\u010dnosti, kter\u00e9 se v\u00fdhradn\u011b zab\u00fdvaj\u00ed prodejem zbo\u017e\u00ed.<\/p>\n

          K v\u00fdpo\u010dtu m\u00edry vr\u00e1cen\u00fdch produkt\u016f bude t\u0159eba v\u011bd\u011bt po\u010det prodan\u00fdch v\u00fdrobk\u016f a po\u010det v\u00fdrobk\u016f vr\u00e1cen\u00fdch, kter\u00e9 se pot\u00e9 vsad\u00ed do n\u00ed\u017ee uveden\u00e9ho vzorce.<\/p>\n

          Vysok\u00e1 m\u00edra n\u00e1vratnosti m\u016f\u017ee b\u00fdt pro va\u0161i spole\u010dnost varovn\u00fdm sign\u00e1lem. Pokud je procento vr\u00e1cen\u00fdch produkt\u016f vy\u0161\u0161\u00ed ne\u017e procento p\u0159\u00edjm\u016f, m\u011bli byste v\u00e1\u017en\u011b zv\u00e1\u017eit, zda je s va\u0161\u00edm produktem n\u011bco v nepo\u0159\u00e1dku. Abyste si byli jisti, \u017ee s va\u0161\u00edm zbo\u017e\u00edm nen\u00ed nic \u0161patn\u011b, \u010dast\u011bji \u010dt\u011bte zp\u011btnou vazbu od z\u00e1kazn\u00edk\u016f.<\/p>\n

          \"\"<\/p>\n

           <\/p>\n

            \n
          1. \n

            Doba Mezi N\u00e1kupy (TBP\/DMN)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Doba mezi n\u00e1kupy (TBP\/DMN) zna\u010d\u00ed, jak dlouh\u00e1 doba obvykle uplyne mezi prvn\u00edm a druh\u00fdm n\u00e1kupem va\u0161eho z\u00e1kazn\u00edka. Jako prvn\u00ed si poj\u010fme spo\u010d\u00edtat frekvenci n\u00e1kup\u016f va\u0161\u00ed spole\u010dnosti (PF).<\/p>\n

            Po\u010det objedn\u00e1vek (b\u011bhem roku) \u00f7 Po\u010dtem unik\u00e1tn\u00edch z\u00e1kazn\u00edk\u016f (b\u011bhem roku) = PF<\/p>\n

            Na z\u00e1klad\u011b t\u011bchto informac\u00ed m\u016f\u017eete zjistit \u010das mezi n\u00e1kupy pomoc\u00ed n\u00e1sleduj\u00edc\u00edho vzorce.<\/p>\n

             <\/p>\n

            \"\"<\/p>\n

            Tento ukazatel v\u00e1m napom\u016f\u017ee porovnat v\u00e1\u0161 pom\u011br doby do n\u00e1kupu s konkurenc\u00ed. Kr\u00e1tk\u00fd pom\u011br doby mezi n\u00e1kupy v\u00e1m napov\u00ed, \u017ee v\u00e1\u0161 produkt z\u00e1kazn\u00edka pln\u011b uspokojuje, zat\u00edmco dlouh\u00e1 prodleva mezi n\u00e1kupy v\u00e1m d\u00e1 v\u011bd\u011bt, \u017ee byste m\u011bli vylep\u0161it bu\u010fto sv\u016fj produkt, nebo z\u00e1kaznickou podporu.<\/p>\n

             <\/p>\n

              \n
            1. \n

              M\u00edra Opakovan\u00e9ho N\u00e1kupu<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Tato metrika v\u00e1m poskytne p\u0159edstavu o tom, jak\u00e9 procento z\u00e1kazn\u00edk\u016f provede opakovan\u00fd n\u00e1kup va\u0161eho produktu \u010di slu\u017eby. Ke zm\u011b\u0159en\u00ed t\u00e9to metriky pot\u0159ebujete vyd\u011blit po\u010det opakovan\u00fdch u\u017eivatel\u016f celkov\u00fdm po\u010dtem z\u00e1kazn\u00edk\u016f.<\/p>\n

              \"\"<\/p>\n

               <\/p>\n

              Tento koeficient v\u00e1m z\u00e1rove\u0148 pom\u016f\u017ee ur\u010dit, kter\u00fd segment z\u00e1kazn\u00edk\u016f u v\u00e1s opakovan\u011b nakupuje. T\u00edmto zp\u016fsobem l\u00e9pe porozum\u00edte sv\u00e9 c\u00edlov\u00e9 skupin\u011b a tak\u00e9 pochop\u00edte, zda sv\u00e9 z\u00e1kazn\u00edky a kupuj\u00edc\u00ed povzbuzujete.<\/p>\n

               <\/p>\n

              Optimalizace proces\u016f pro v\u00fdpo\u010det m\u00edry v\u011brnosti z\u00e1kazn\u00edk\u016f<\/h3>\n

              Proces v\u00fdpo\u010dtu v\u0161ech v\u00fd\u0161e uveden\u00fdch metrik a jejich vyu\u017eit\u00ed v analytice m\u016f\u017ee b\u00fdt pro va\u0161e obchodn\u00ed z\u00e1stupce pon\u011bkud slo\u017eit\u011bj\u0161\u00ed z\u00e1le\u017eitost\u00ed. Chcete-li m\u00edt p\u0159ehled o v\u0161ech d\u016fle\u017eit\u00fdch ukazatel\u00edch, kter\u00e9 v\u00e1m pomohou vylep\u0161it z\u00e1kaznickou zku\u0161enost, m\u016f\u017eete vyu\u017e\u00edt platformu Zendesk pro z\u00e1kaznickou zku\u0161enost. Na jednom m\u00edst\u011b m\u016f\u017eete shroma\u017e\u010fovat, analyzovat a aktualizovat v\u0161echny nejd\u016fle\u017eit\u011bj\u0161\u00ed informace souvisej\u00edc\u00ed s va\u0161imi z\u00e1kazn\u00edky.<\/p>\n

              M\u00e1te st\u00e1le dotazy t\u00fdkaj\u00edc\u00ed se v\u00fdpo\u010dtu metrik nebo chcete z\u00edskat p\u0159\u00edstup k Zendesk? Pak se s jak\u00fdmikoli dotazy obra\u0165te na odborn\u00edky spole\u010dnosti Cloudfresh. Cloudfresh t\u00fdm je unik\u00e1tn\u00edm centrem odborn\u00fdch znalost\u00ed pro slu\u017eby Google Cloud<\/a>,\u00a0Zendesk<\/a>\u00a0a\u00a0Asana<\/a>.\u00a0Pro tyto produkty v\u00e1m m\u016f\u017eeme poskytnout n\u00e1sleduj\u00edc\u00ed slu\u017eby:<\/p>\n