JetBrains vyvíjí vlastní podporu pro svou vývojářskou komunitu

22 April 2021

JetBrains využívá Zendesk Support and Guide k řešení 30K + tiketů za měsíc při zachování 97% hodnocení CSAT.

JetBrains je jednou z nejuznávanějších značek mezi technologickými vývojáři. Jeho řada nástrojů, včetně produktů jako IntelliJ IDEA, PyCharm a PhpStorm, jsou vytvářeny vývojáři pro vývojáře.

Globální společnost zabývající se podnikovým softwarem se sídlem v Praze (Česká republika) činí programování produktivnějším a příjemnějším díky automatizaci rutinních úkolů, což umožňuje kreativnější prostor a rychlejší dodání produktu – o čemž svědčí pět milionů vývojářů a projektových manažerů ve 170 000 společnostech, které používají Nástroje JetBrains. Společnost také podpořila a umožnila vznik robustní a angažované globální online komunity.

Vzhledem ke své sofistikované klientské základně a vysoce specializovanému trhu musí JetBrains nabízet stejně sofistikovanou podporu. Zkušení odborníci musí poskytovat rychlé a přímé odpovědi v různých jazycích, kanálech a produktech – proto společnost přijala flexibilní řešení od společnosti Zendesk, které si mohli přizpůsobit a na němž mohou dále stavět.

Bylo to v roce 2012, kdy JetBrains začal pociťovat potřebu integrovaného systému podpory a začal používat několik testovacích instancí podpory Zendesk. V té době byla většina podpory poskytována e-mailem. “Lidé by mohli ručně přesouvat zprávy do složek,” řekl Mikhail Vink, manažer globálních marketingových programů.

Použití Zendesku se ujalo a do roku 2013 bylo v několika různých týmech 10 pracovních instancí podpory. “Týmy přešly na Zendesk nezávisle a na začátku nevytvořily mnoho integrací,” vysvětlil Vink. Jak společnost rostla, její struktura vyžadovala systém, který by mohl sdílet data, aby se lépe spojily vzdálené týmy ve Spojených státech a Evropě. Rozhodli se přejít na jednu instanci podpory Zendesk a využít funkci Multibrand, čímž standardizují používání Zendesku v celé společnosti.

Byl to Vink, kdo dohlížel na sloučení 10 případů. “Dostali jsme se k několika tisícům vylepšení a automatizací, jen proto, že jsme museli zvládnout všechny vztahy v systému,” řekl. Mise byla složitá a vyžadovala jemné doladění, ale Vink a jeho kolegové dokázali přinést očekávané výsledky – konsolidovaný a jednotný systém, ke kterému měl přístup kdokoli ve společnosti kdekoli na světě. Tak začala nová éra komunikace se zákazníky a zvýšení produktivity. “Máme dobrou podporu, pokud jde o sdílení tiketů mezi různými odděleními,” řekl Vink. “Pracovní zátěž správy související se sdílením a směrováním tiketů se snížila o téměř 30 procent,” vysvětlil Vink.

Upevnění podpory s pečlivou pozorností věnovanou pracovním tokům se proměnilo v rychlejší a relevantnější služby a lepší spokojenost zákazníků, která je dnes v průměru 97 procent. „Obchodní pravidla v Zendesku jsou velmi dobře vyvinutá,“ dodal Jiří Fait, administrátor helpdesku JetBrains. “Mohli jsme například nastavit speciální spouštěče, které detekují určitá témata nebo zmínky a směřují tikety do odpovědného oddělení.”

S přechodem na Multibrand tým integroval také Zendesk s CRM JetBrains. “Zendesk nám umožnil zmírnit složitost práce s tikety v mnoha různých jazycích ze zemí celého světa,” řekl Vink.

Kvůli efektivnější komunikaci jsou tikety od známých zákazníků směrovány do příslušného oddělení na základě země původu, přiřazeného správce účtu a dalších faktorů. To jim umožňuje vyhnout se nástrahám regionální nedorozumění, jako jsou různé sváteční plány a časová pásma. Po integraci prodejní tým JetBrains snížil pracovní zátěž o 15 procent díky automatickému směrování. “Před Zendeskem bylo směrování těchto tiketů prací pro jednoho z našich zaměstnanců na plný úvazek.” Název práce byl, myslím, dispečer tiketů, “řekl Vink. “Tento zaměstnanec nyní šťastně přešel k více kreativním úkolům.”

Celkově JetBrains dostává každý měsíc více než 30 000 tiketů, z nichž většina jsou specifické technické otázky týkající se vnitřního fungování jeho komplexních nástrojů. Asi polovinu tiketů tvoří prodejní dotazy. Všechny žádosti zpracovává tým více než 160 agentů, kteří nabízejí podporu v angličtině, čínštině, ruštině, němčině, japonštině, francouzštině, češtině, španělštině nebo tamilštině. Požadavky jsou automaticky směrovány konkrétním agentům na základě jazyka, ve kterém zákazník odešle požadavek.

Dříve tvořil e-mail 98 procent kontaktů – ve srovnání s 38 procenty v roce 2018. Většina požadavků nyní přichází prostřednictvím webového formuláře, kde mohou uživatelé odeslat dobře strukturovaný požadavek, který je pak elegantně a automaticky směrován na příslušné oddělení. Twitter se také ukázal jako malý, ale živý komunikační kanál, který představuje 3 procenta objemu. Společnost také aktivně zveřejňuje vzdělávací videa a odpovídá uživatelům na YouTube prostřednictvím Zendesku.

Prosperující komunitní fóra společnosti představují také další klíčový kanál. V roce 2016 společnost migrovala svá fóra ze dvou dalších platforem na Zendesk Guide. “Byl to pro nás jednoroční projekt,” vzpomněl si Vink. “Ale s tímto posunem jsme zajistili, aby byla komunitní fóra považována za další veřejný kanál podpory s odpovídajícím zaměřením našich techniků podpory. Otázky, které komunita nezpracovává, získají totiž pozornost našich vlastních zaměstnanců.”

Společnost JetBrains přenesla více než půl milionu zpráv na fóru do Zendesk Guide, kde zůstávají k dispozici jako důležitá součást samoobslužných nabídek společnosti. Rozsáhlá znalostní báze obsahuje také dalších 500+ nových článků, vše proto, aby zákazníci, kteří se chtějí obsluhovat sami, mohli. V průběhu roku, kdy se JetBrains zaměřil na svou samoobslužnou strategii, poklesl počet tiketů souvisejících s prodejem o 10 procent – navzdory tomu, že celkový počet uživatelů se ve stejném období zvýšil přibližně o 30 procent.

Komunity JetBrains nejsou jen zdrojem znalostí pro ostatní uživatele. Jedná se o živou a angažovanou komunitu vývojářů, kteří si navzájem pomáhají najít nejlepší řešení otravného problému nebo doladit konkrétní nástroj. “Od našich komunit dostáváme přibližně 2 500 komentářů měsíčně,” řekl Fait. „Uživatelé často odpovídají na otázky ostatních uživatelů, než náš tým podpory dostane šanci odpovědět. Tyto příspěvky jsou po zodpovězení uzavřeny podporou nebo jinými uživateli. Poté konsolidujeme odpovědi v naší znalostní databázi prostřednictvím průvodce Zendesk. “ Zprávy na fóru jsou shromažďovány aplikací, kterou vyvinul JetBrains pomocí platformy Zendesk.

“Ještě předtím, než byl představen rámec kanálu Zendesk, nastavili jsme integraci Twitter a Facebook,” řekl Vink. “Poté jsme vyvinuli aplikaci pro náš marketingový tým, aby mohl získávat všechny komentáře z YouTube v Zendesku.”

Dále přišly na zakázku vytvořené aplikace pro připojení Docker Hubu, přetečení zásobníku a zpracování pozastavených tiketů.. Tým také zakoupil aplikaci, která propojuje Zendesk s populární čínskou platformou pro zasílání zpráv WeChat – to vše ve službě tohoto pokračujícího závazku setkávat se se zákazníky tam, kde jsou.

“Se Zendeskem již nemusíme směrovat zákazníky na kanály, které jsou pro nás nejvhodnější,” řekl Vink. “Věříme, že tam musíme být pro zákazníky prostřednictvím kanálů, které jsou pro ně výhodné – ne kanálů, které jsou pro společnost nejvhodnější.”

JetBrains zpřístupnil své aplikace i ostatním. “Tuto službu udržujeme pro některé další společnosti jen proto, že je zábavná,” řekl Vink. “Tyto aplikace používá přibližně 700 dalších uživatelů Zendesku, zejména aplikace YouTube.”

Budoucnost přináší ještě více inovací, protože JetBrains expanduje v Asii a vývojáři pracují na integraci místních fór, sociálních sítí a služeb typu messenger do ekosystému Zendesk. Je to složité, ale přístup Zendesku ke všem kanálům je jednoduchý. Vink vysvětlil: „Naši agenti nemusí mít na paměti všechny kanály: dnes tráví 90 procent své doby odezvy v Zendesku.“

“Na Zendesku se mi nejvíce líbí transparentnost.” Můžete snadno najít jakýkoli tiket a zobrazit vše, co s ním souvisí: historii lístku, evidenci lístku, vše lze zobrazit. Opravdu se díváme na jediný zdroj pravdy pro náš zákaznický servis. “ – Jiří Fait Helpdesk Administrator ve společnosti JetBrains

Zdroj: JetBrains develops custom support for its developer community

+ Více publikací

Může vás také zajímat

Všechny publikace